用户投诉处理制度.docx

用户投诉处理制度.docx

《用户投诉处理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用户投诉处理制度.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

用户投诉处理制度

用户投诉处理制度

为了进一步规范对用户投诉的处理工作，及时妥善的解决好用户在供暖服务中遇到的各种问题，维护公司信誉，塑造公司良好的社会形象，特制定本制度。

一、处理用户投诉的原则和依据

（一）处理原则

1.坚持热情、及时、准确的原则。

2.坚持平等协商的原则。

3.尽量将投诉在公司内部解决。

（二）处理依据

1.国家及地方法规、政策。

2.公司制度及相关文件规定。

二、用户投诉处理工作的管理

（一）用户投诉处理工作包括接待、处理、回访、统计分析、督查协调、信息反馈、建档、统一归经营科负责。

（二）各供热所、供（换）热站，在接到由本部门处理的投诉时，应按照《督办件处理的工作流程》积极协调处理，不得推诿，部门责任人有督导本部门处理用户投诉的职责。

（三）各部门凡接到不应由本部门处理的用户投诉件，要认真做好记录，并将信息及时反馈到经营科服务专线人员处，由专线人员按照工作流程处理。

三、投诉的接待

（一）用户投诉统一由经营科安排接待，并设立对外公开投诉电话号码。

（二）供热所、供（换）热站，凡接到属本部门范围内的投诉，应直接接待、处理，并将结果报专线员备案。

（三）凡接到供热办、总公司的督办件，严格按照《督办件处理的工作流程》办理。

四、投诉处理的流程

（一）公司各部门、各站当班人员接到用户的投诉，凡超出部门职责范围的、重大、需要紧急处理的投诉件，须立即转告专线员。

（二）专线员根据分类直接给责任人下达指令，专线员认为确有必要，在同一时间将指令下达到责任单位或责任人所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必须请示经理的督办件，专线人员应以书面或口头形式报告经理，由经理同意后再由专线人员办理。

（三）专线员负责对投诉件处理的督导工作。

（四）各供热站在投诉处理结束２天内应对用户进行上门回访或电话回访，并将回访结果报专线员备案归档。

若回访发现问题时，继续按本“制度”处理，直至解决为止。

五、投诉处理的方式、时限及权限

（一）处理方式

1.投诉转交方式：

对于一般投诉，可用电话或当面告知的方式，转至应受理部门；对于重大投诉及未在规定时限内处理结束的投诉，以书面形式转至受理部门；对于需立即处理的重大投诉，应立即以电话方式进行接转，后以书面形式转至受理部门。

2.对于公司应做而暂时无法做到的事项，承办部门应向投诉人做好解释和安抚工作，力争求得对方谅解，必要时可请公司领导出面协助。

3.对于投诉人提出的无理或过分要求，承办部门应耐心解释，力求以理服人，避免矛盾激化。

4.当用户提出过分要求，部门无法满足，且耐心解释仍不能达成处理方案时，报供热办同意后，本投诉将暂停协调处理，待用户降低要求后，继续协调处理。

（二）处理时限

承办部门处理投诉，均应坚持从快原则，尽最大努力在第一时间内将投诉处理完毕，否则责任人将承担相应的责任。

其中，自接到投诉之日起：

1.记录：

来电话，来人投诉的当班人员一定要认真做好记录；

2.向经营科专线员转交不属于本部门处理的投诉，不超过30分钟（以接受投诉的部门收到时间为截止时间）；

3.处理一般服务性投诉，如暖气管、暖气片破裂等，须立即处理，须维修、测温的必须当天处理，情况复杂、特殊的，力争在最短的时限处理完毕。

（三）二次投诉的处理

因各种原因未能处理完毕投诉而引发用户再次投诉时，须将投诉件转至原处理供热站的管理部门供热管理所，由所长协调处理，如仍未能在规定的投诉时限内处理结束，须逐级上报，直至投诉得到妥善解决。

六、回访

（一）属于供热站职责范围的投诉，投诉处理的回访由各站负责，由经营科转接各站的投诉件，各站回访后须报经营科备案。

（二）投诉处理结束后，各供热站负责回访，最迟期限不得超过２天。

（二）投诉回访率：

100%（确认需要回访的）。

七、统计分析

各供热所逐月对投诉件进行汇总、分类、统计并上报经营科专线员，由专线员按照《督办件处理的工作流程》办理。

八、监督与处罚

经营科负责对各部门投诉处理进行监督与检查，对于违反本制度的情况、对投诉处理不到位的，按以下标准处罚：

（一）接待用户投诉时因态度不好、语言不当、推诿扯皮等原因，导致用户不满或由此再向公司领导或其它部门投诉的，一经核实，每次扣罚责任人工资50元；

（二）处理用户投诉未在规定时限内完成且无正当理由的，每发生一次，扣罚部门责任人工资50-100元；

（三）因对投诉处理不当，不彻底或不及时，导致用户向政府部门或新闻媒体投诉，给公司造成负面影响的，每次扣罚责任人工资50—100元；

（四）各部门在规定时间内，对接到的投诉无法协调而又不上报的，每次扣罚责任人工资30元；

（五）其它部门接到投诉，未按规定时限上报的每发生一次，视情况扣罚直接责任人工资20-50元。

（六）各供热站不及时回访的，每发生一次，扣罚责任人工资20元。

首问责任制度

第一条为进一步加强公司工作作风建设，提高工作效率，增强服务意识，树立公司良好形象，在公司全面推行首问责任制。

第二条首问责任制是指，首次接听、接待用户电话、来访、投诉、咨询等的工作人员为第一责任人，要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

第三条首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。

要向来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。

第四条首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：

1.属首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定办理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚如何办理；

不属于责任人职责范围的，不得简单回答“我不管”，应做好解释工作，向当事人说明办事的地点、位置、联系方式、联系人。

2.属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关科室协调解决。

3.属于法律、法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致做好解释说明工作。

4.遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解，准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。

5.首问责任人必须做到：

使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。

严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

6.科室负责人为落实首问责任制的第一责任人，应以身作则、带头执行首问责任制，全面落实首问负责制。

第五条本制度与热力公司《投诉处理制度》、《关于供热督办件处理的工作制度》、《关于信访督办件处理的工作流程》、《供热督办件投诉三级网络机构工作制度》配套使用，互为补充。

第六条在执行过程中，如因违反本规定，引发用户投诉的，公司将严肃处理。

服务承诺制度公示

（一）质量标准

1、供暖时间5个月，随天气变化，按照上级部门规定提前或延长供暖时间。

2、供暖温度随外界气候变化调整室内温度，保证居民居室内温度不低于18℃。

3、实行24小时值班制度，向社会公布各供热值班电话、投诉电话、测温电话，随时接受用户的监督（监督电话：

6085708）。

（二）维修服务

1、维修服务做到小修随叫随到，中修不过天，大修不过夜。

2、到用户家里维修，应佩戴胸牌、工牌，维修完毕应填写维修记录并向用户出示维修承诺卡，请用户提出意见和建议。

3、维修完毕时要请用户验收和签署维修单，并负责清理维修现场，做到人走场清不留污渍。

（三）收费服务

1、严格执行物价局等相关部门制定的收费标准。

2、严格执行采暖费收缴管理流程。

3、收取用户费用时，应当面点清现金，并开具统一发票。

（四）接待用户服务

严格执行接待服务流程。

（五）处理投诉

1、严格按《投诉处理制度》的规定和要求办理投诉，认真细致做好记录，自己能解决的问题应立即解决，需要其它部门配合处理或是需要请示领导的，要给热用户解释清楚。

2、建立对投诉用户的回访制度。

及时跟踪投诉处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

3、处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则。

（六）上门服务

1、到热用户家要先按门铃（或敲门），掌握节奏，切忌重敲和连续不停地敲。

2、用户开门后应先做自我介绍，然后向对方说明上门事宜。

3、在用户家使用工具要轻拿轻放，不得损坏用户家中物品。

4、在用户家要做到不吸烟，不喝水，不吃东西，不使用用户电话。

接待服务流程图

1.来访接待

2.接听电话

关于供热督办件处理的工作职责

为了提高供热服务质量，提升企业社会形象，根据《银川市住房保障局“6188100、6083463”督查督办工作制度》，特制定本工作制度。

一、组织机构

树立“以人为本、为用户服务”的工作理念，及时处理用户反映的问题，通过热情、及时的服务提升企业服务水平。

1.法人代表为本企业网络机构（三级网络）第一责任人。

2.督办员为直接责任人（服务专线工作人员）。

3.本企业网络服务电话为：

6085708

二、专线工作人员职责

1.及时处理二级网络（物业办）转发的各类督办件，每月23日前向二级网络提交当月督办件处理情况报告，按时完成督办件的信息反馈。

2.认真做好服务咨询工作，按照法律、法规、政策规定解答问题。

3.接话及时，用语规范，有询必答，解答准确，记录完整。

三、工作职责和制度

1.负责受理二级网络转发的各类督办件，并将处理结果在2个工作日内反馈二级网络。

2.每月23日前向二级网络提交当月各类督办件处理的情况报告。

3.处理各类督办件要及时，不得出现推诿、扯皮或不受理的现象发生。

4.对重大、突发事件要在第一时间内报告二级网络并按照批示及时处理。

5.对于难度大、情况复杂的督办件，经领导签署意见后以书面形式告知二级网络单位，并在规定时限内反馈，无规定期限的在5天内反馈。

6.专线工作人员不得脱岗，迟到、早退，严格遵守劳动纪律。

四、供热区域电话

（一）第一供热管理所电话：

6735547

下属供热站：

（运行期24小时值班及维修电话）

1.湖滨供热站电话：

6730669

2.北苑供热站电话：

6716542

3.仁义供热站电话：

6017108

4.新立供热站电话：

6041509

5.育才供热站电话：

6022447

（二）第二供热管理所电话：

6088794

下属供热站：

（运行期24小时值班及维修电话）

1.唐徕供热站电话：

5043341

2.西环供热站电话：

5013714

3.银湖供热站电话：

5066474

关于信访督办件处理的工作流程

为贯彻总公司“以满意度统领全局工作的方针”及住房保障局督查督办工作制度，使督办件得到合理、妥善、迅速的答复和解决，提高公司的信誉度，特制定本工作流程：

一、本工作流程是指二级网络（市物业办）转发到三级网络（热力公司）的各类督办件的受理、处理及反馈的工作过程。

也包括总公司、用户直接督查、督办或投诉的相关问题的工作过程。

二、第一责任人：

公司法定代表人。

三、直接责任人：

经营科服务专线人员。

四、服务专线电话：

6085708

五、服务办公室：

公司一楼业务大厅

六、工作流程

（一）受理。

服务专线人员在接到督办件或投诉后，需详细记入电话接听工作台帐，并按照督办件的类别、区域进行分类。

落实督办件的责任单位和责任人，并详细记入督办件办理工作台帐。

（二）办理。

对受理的督办件，服务专线人员根据分类直接给责任单位或责任人下达指令，如专线人员认为确有必要，在同一时间将指令下达到责任单位或责任人所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必须请示经理的督办件，专线人员应以书面或口头形式报告经理，由经理签署意见后再由专线人员办理。

（三）反馈

1.责任人自接到专线人员的督办、指令后，在规定时间内及时、准确处理好督办件，如遇难度大、情况复杂由