客服中心作业指导书Word文档格式.docx
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●预检完毕,请客户在预检表签字确认预检结果,确认客户联系方式、并记录进厂时间
5.1.3.3接待
a)迎接客户
接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户,迎接客户时应起立,身体略向前倾,眼睛应注视着客户的眼睛,面带微笑,并向客户传递以下的语言:
“您好,欢迎光临,很荣幸为您服务”;
b)具体操作
●询问驾驶员号牌号码,请驾驶员交出车钥匙及防盗器,如无防盗器需在《银建维修车辆进出厂登记表》中注明。
在《送汽修-当月车辆强制性维护计划》中查询车辆信息,填写进出场登记表、保养手册,再次核实车辆牌照号、分司、车型、定时保养车辆时间、定程保养车辆里程,核对无误后录入电脑;
●用本组工号登陆西讯系统,在西讯系统业务管理——客户业务查询中查询该车辆的维修记录,确认没有重复维护。
在委托书中键入车牌号码回车,选择工单分类、作业分类、键入里程、选择维修项目,在《银建维修车辆进出厂登记表》建档处签名,获得委托书号后,在《银建维修车辆进出厂登记表》的维修合同号处填写委托书号,填写《银建维修车辆常规项目检查单》中号牌号码及日期及维护类别;
●收取驾驶员车钥匙并将《银建维修车辆进出厂登记表》第三联交给驾驶员作为提车凭证;
●将《银建维修车辆进出厂登记表》第一二联、检查单、车钥匙、防盗器一同转交接车员;
●安排客户至休息室休息。
备注:
如客户为第一次来厂维护则需按照首保流程特殊执行
●司机拿出行驶证,业务员根据行驶证上的信息在西讯系统委托书处输入车号、客户名称、工单分类、行驶里程、维修项目,右击选择增加、首保,选择退出,打印发票。
发票找司机签字,第二联交由司机,第一联、第二联留存。
●填写质量保证书,书皮空白处填写银建X分、车号;
将带虚线的一页撕下,在下一页左上角填写日期、首保,并在后一格写出下次保养里程。
●填写《车辆常规项目检查单》中的号牌号码:
京BXXXX、日期、首保。
●把行驶证、发票粉联、质量保证书、《常规项目检查单》交司机。
●将撕下页、发票第一联及第三联装订存留。
5.1.3.4维护
由接车员将车辆移动至维护车间,将《银建维修车辆进出厂登记表》第一二联及钥匙送至车间,由维护工依据上表中的登记项目进行作业。
5.1.3.5质检
由质检员对车辆进行出厂检验。
(详见车间质检)
5.1.3.6交车
●接车员持相关单据将车辆送至前台业务员。
●业务员通过扬声器朗读牌照号码,告知车辆驾驶员。
“请京B*0000驾驶员到前台接车”,请该车驾驶员出示接车联,核实无误请驾驶员签字确认并收回。
●如在维护过程中发现车辆存在故障,需在《银建维修车辆常规项目检查单》进行登记,并将《银建维修车辆常规项目检查单》中登记的问题告知该车驾驶员,并填写《车辆质量问题记录单》。
5.1.3.7结算
●竣工:
进入西讯“调度”界面,输入工单号,打开工单,输入维修人员工号,点击“竣工”键。
●作业完成后,进入西讯“结算单”界面,在“请输入委托书号”处,键入委托书号后四位按回车键,核对“结算界面”内“客户名称”与“工单分类”是否一致,核对“维修内容”与“配件名称”是否一致。
如核对存在错误,需要点击“返修”键,退回倒“调度”界面处理。
在“其他费”处键入该车维护金额。
在“优惠卡号”处键入数字1后按回车键,在“实收金额”处点击“=”号,“实收金额”与“其他费”金额相等后,点击“转收银”后按回车键。
结算作业结束。
●单据管理:
由当班人员整理单据并将单据移交至统计岗,由统计岗审核单据。
5.1.3.8维护类别判定
a)质保期内:
用于出租公司运营的车辆保修期自购车之日起12个月/10万公里,以先到者为准。
(参照各主机厂规定)
质保期外:
超出规定时间或里程均为保外。
b)维护项目执行规定如下:
1)更换类别:
A:
机油机滤B:
机油机滤、空滤C:
机油三滤D:
机油机滤、汽滤
2)质保期内:
●伊兰特:
每5000公里保养一次,2、4、8、10万公里时换B类,6万公里里时换C类,其他里程时都换A类。
保养类别:
AAABAAABAAACAAABAAAB(金建22分公司伊兰特保养维护内容为ABAB循环)
●捷达:
每7500公里保养一次AAC循环。
3)质保期外:
定时保养,单班30天、双班20天
AABAABAAC9次一循环(注:
从上一次C类保养以后计算。
例:
约12万公里时换三滤后按此保养类别循环。
)
定时保养,单班30天、双班20天保养AAC循环
●爱丽舍:
定时保养,AABDABADBAAC12次一循环。
●桑塔纳3000保养维护内容为AAAC循环。
●索纳塔保养维护内容为AABAABAAC循环。
5.1.4维护组业务流程图
预约
预检
进入西讯系统查询
确定是否符合规定时间和规定里程
未如期维护的,需进行登记
否
是
开据电子版委托书
接车员将车辆驶入车间
业务员收取驾驶员的钥匙
安排驾驶员休息
质检
需填写《提前延误登记表》
车间维护
竣工转收银
系统结算
相关单据转统计
维护完毕通知驾驶员提车
5.2小修组业务流程
5.2.1工作对象:
集团内所属车辆,社会车辆。
5.2.2工作内容:
完成对所涉及车辆的修理和维护。
5.2.3小修组业务流程:
5.2.3.1预约。
●由客户服务部经理(简称客服经理)负责预约相关事宜。
●预约电话铃响三声内,应有人接听电话。
●接受电话预约时,应仔细倾听预约客户的要求,并记录于《预约电话登记表》中。
●公司应根据实际作业容量受理预约。
(预约客户数量,在考虑未预约客户余量的前提下由公司自行决定。
在预约结束前向客户再次确认客户需求、客户预约维修时间,并根据客户需求,对维修费用做一个大致估价,并向客户说明与解释)
●预约结束时应向客户表达感谢,欢迎客户光临本店的语言。
●对预约成功客户,可以传达以下语言:
“谢谢您的预约,我们恭候您的光临!
”。
对于未预约成功的客户,可传达以下语言:
“非常抱歉,这次未能满足您的需求。
如果您今后有需要,欢迎再来预约。
”
●客服经理每天根据预约情况进行当日预约排班,车间主任根据预约情况进行当日预约维修派班,并记录于《预约排班表》中。
●在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。
5.2.3.2预检
●车辆进厂,预检人员(如无专职预检人员则为业务接待)主动上前欢迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。
●携带《汽车小修进出厂检验单》两联及三件套(座椅防尘套、方向盘防尘套、脚踏垫)陪同客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等信息;
●打开车门,为车辆铺设座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施;
●插入钥匙,拧动至接通电源档,确认车辆行驶里程数及油量信息,准确填写《汽车小修进出厂检验单》上,里程数要求精确至个位;
●检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况,记录在《汽车小修进出厂检验单》上;
●从左前门为起始点,顺时针绕车一周,检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况,并在《汽车小修进出厂检验单》上逐一标注,如需特别说明,在备注栏进行文字叙述。
●倾听客户故障描述,确认客户来意,并将客户描述记录在《汽车小修进出厂检验单》上;
●预检完毕,请客户在预检表签字确认预检结果,确认客户联系方式、并记录进厂时间。
5.2.3.3接待
b)开具委托书
●根据《汽车小修进出厂检验单》上所记录信息,在西讯系统中查询客户档案、车辆档案及车辆以往的维修档案,并核对客户信息无误,问明客户是否预约;
●如客户为第一次来厂,则需重新建立客户档案、车辆档案;
●仔细倾听客户对车辆故障的描述,在《维修委托书》上详细记录;
●对于已经确定的维修项目,在《维修委托书》上输入明确维修项目;
●对于不能立即确认的项目,应在《维修委托书》上记录详细故障描述及大概发生的部位;
c)预估维修费用及维修时间
●根据已确定的维修项目,预估维修费用及维修时间;
●告知客户预估维修费用并协商交车时间;
●在《维修委托书》上记录估价金额及交车具体时间。
●打印《维修委托书》(一式三联),请客户确认签字。
●询问客户旧件是否带走,并在《维修委托书》上进行标注。
●《维修委托书》第一联及《汽车小修进出厂检验单》第一联交客户作为取车凭证。
d)安排客户至休息室休息,如客户需离厂则送客户离厂。
e)送修
将《维修委托书》、《汽车小修进出厂检验单》第二联及钥匙由业务员送至车间主任派工。
f)跟踪维修进度及增项
●随时关注车辆维修进度,如维修项目不能在预计时间内完成,应提前告知客户重新商定交车时间。
●若有新增维修项目,马上通知客户,并告知新增费用及时间,确认维修项目后及时通知车间主任。
●新增维修项目由维修技师填写在《维修委托书》上,并经质检员签字确认后,通知业务员。
由业务员与客户协商,重新确认时间和费用并重新打印委托书由客户确认、签字。
5.2.3.4维修质检
由质检员进行出厂检验,并填写《机动车小修竣工出厂合格证》(详见车间维修、质检)
5.2.3.5交车准备
●由车间将《维修委托书》、《汽车小修进出厂检验单》第二联、《机动车小修竣工出厂合格证》车钥匙送至业务员。
●业务员在确认已完成修理内容后,及时与客户联系,决定最终的交车时间、方式及付款事宜。
5.2.3.6结算交车
●业务员陪同客户查看及核对车辆的维修情况,并取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。
●应将旧件(非索赔件)当面返还给客户,若不需要,客服中心应负责将他们妥善处理。
●业务员打印《结算单》转交收银。
●向客户解释维修维修项目内容及费用,并请客户在委托书及《结算单》上签字确认。
●业务员陪同客户到收款台办理结账手续,将《结算单》第一联及车钥匙交还客户。
●告知客户相关注意事项。
●告知客户回访的时间,并与客户确认其乐于接受的回访方式。
●送走客户。
5.2.4小修组业务流程图
现场对客户的车辆进行诊断
倾听客户对车辆故障的描述
建档、查询客户资料、车辆档案及历史维修记录
不能立即确定故障
可以确定故障
客户是否同意留厂诊断
送走客户
2.送走客户
确定维修项目
查询配件库存
否
按配件及工时信息预估维修费用及维修时间,并向客户解释
无库存
有库存
开具诊断委托书,请客户签收
订货或调拨
车间会诊
是否能与客户达成一致
车辆复原
结算费用(诊断工时费)
开具委托书,请客户签收
根据委托书结算转财务
跟踪维修进度,如有增项,进行协商
委托书/钥匙/防盗器交车间主任
安排客户休息或送客户离开
5.3事故组业务流程
5.3.1工作对象:
集团内部所属车辆,及社会车辆(含天平直赔)。
5.3.2工作内容:
对集团内部所属及社会事故车辆进行维修。
5.3.3事故组业务流程:
5.3.3.1预约(针对社会车辆)
5.3.3.2预检。
●车辆进厂,预检人员(如无专职预检人员则为业务接待)主动上前欢迎顾客并同客户一起完成事故车辆勘察工作。
●携带《车辆进出厂检验单》(一式两联)及三件套(座椅防尘套、方向盘防尘套、脚踏垫)陪同客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等信息;
●插入钥匙,拧动至接通电源档,确认车辆行驶里程数及油量信息,准确填写《车辆进出厂检验单》上,里程数要求精确至个位;
●检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况,记录在《车辆进出厂检验单》上;
●从左前门为起始点,顺时针绕车一周,检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况,并在《车辆进出厂检验单》上逐一标注,如需特别说明,在备注栏进行文字叙述。
●倾听客户故障描述,确认客户来意,并将客户描述记录在《车辆进出厂检验单》上;
●预检完毕,请客户在预检表签字确认预检结果,确认客户联系方式、并记录进厂时间;
5.3.3.3接待。
●根据《事故车进出场检验单》上所记录信息,在西讯系统中查询车辆信息及维修档案,确认事故类型(事故自费或保险直赔),并核对客户信息;
●仔细倾听客户对车辆故障的描述,在委托书上详细记录;
●联系保险公司,确认其出具的《定损单》价格与我方车辆估损报价是否相符。
(保险直赔需要客户提交行驶本和驾驶本的原件及复印件)。
●事故车辆如需拆检,事故组需与车间配合,共同确定维修项目。
保险公司必须有专人在场或者授权我方负责。
●被保险人与保险公司沟通,确定保险公司是否回收旧件。
c)预估维修费用及维修时间;
●在《维修委托书上》记录估价金额及交车具体时间。
●《维修委托书》第一联及《车辆进出厂检验单》第一联交客户作为取车凭证。
d)安排客户至休息室休息,如客户需离厂则送客户离厂。
e)送修
将《维修委托书》、《车辆进出厂检验单》第二联及钥匙由接车员送至车间主任派工。
●新增维修项目由维修技师填写《增项单》,并经车间主任签字确认后,通知业务接待。
由业务接待与客户协商,重新预估维修费用及维修时间并重新打印委托书由客户签字确认。
●由质检员进行出厂检验,并填写《车辆小修竣工出厂合格证》(详见车间维修、质检)
●由车间将《维修委托书》、《汽车小修进出厂检验单》第二联、《车辆小修竣工出厂合格证》车钥匙送至业务员。
5.3.4.7结算交车。
●应将旧件当面返还给客户,若不需要,客服中心应负责将他们妥善处理。
●向客户解释维修维修项目内容及费用,并请客户在委托书及结算单上签字确认。
●业务员同客户到收款台办理结账手续,将车钥匙交还客户。
●直赔车辆,由我方代理将相关凭证统一报给保险公司,经保险公司审核后,办理回款手续。
5.3.5事故业务流程图
现场对客户的事故车辆进行勘查
同事故车辆的保险公司协商
倾听客户对事故车辆
故障的描述
5.4索赔组业务流程
5.4.1工作对象:
集团内部所属车辆在质保期内出现故障或存在缺陷的。
5.4.2工作内容:
协助客户向厂家进行索赔。
5.4.3索赔组业务流程:
5.4.3.1预约
●客户向经销商提出索赔。
●客户在使用过程中发现车辆出现故障或者存在缺陷,提出索赔要求。
●车辆进厂,预检人员(如无专职预检人员则为业员)主动上前欢迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。
5.4.3.3接待
●业务员查看顾客的行车证、保养手册,验车校对发动机号、地盘号及行驶里程,确定车辆是否在保修期内。
●业务员详细询问客户车辆出现的故障现象,判断故障部位、故障原因,初步确定是否属于索赔范围。
●对于符合索赔条件的车辆,业务员开具《委托书》,交车间派工维修;
对于不符合索赔条件的车辆,业务员向客户说明原因,经客户同意后开具《委托书》,进行正常的维修处理。
●将《委托书》、《汽车小修进出厂检验单》第二联及钥匙由业务员送至车间主任派工。
●新增维修项目由维修工在《委托书》中标注,并经车间主任签字确认后,通知业务员。
由业务员与客户协商,重新确认时间并重新打印《委托书》由客户确认、签字。
5.2.3.4送修
●索赔车辆派工给维修工后,维修工依照《委托书》的要求对索赔车辆进行拆修检查,确定损坏的零部件。
●索赔员鉴定对索赔件进行真假件的鉴定,根据“索赔原则”判断是否符合索赔条件,如果不符合索赔条件则交给业务员处理。
●如果确定客户车辆符合“索赔原则”,索赔员需判断索赔金额是否超出厂家索赔限额,若超出限额,索赔员需向厂家提出索赔申请,由厂家索赔组确认后方可为客户办理索赔业务。
●对于经过索赔员或者是汽车生产企业确认可以索赔的车辆,索赔员需在《委托书》上签字,并且要在《委托书》上填写索赔件的名称及故障现象。
●维修工在完成索赔修理后,必须即将更换下来的索赔件用原包装装好,交给索赔员。
●索赔员对完成索赔的车辆填写《索赔登记卡》并在规定的期限内录入索赔软件系统。
●索赔员负责跟踪索赔单据处理状态,若发现拒绝单据,由索赔员修改后重新提报。
●由车间将《委托书》、《汽车小修进出厂检验单》第二联、《车辆小修竣工出厂合格证》车钥匙送至业务员。
●业务员在确认已完成索赔修理内容后,及时与客户联系,决定最终的交车时间。
1)索赔回款
所索赔旧件返还厂家后,由厂家办理回款手续。
2)结算
●业务员陪同客户查看及核对车辆的维修情况,并取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施