酒店行李员实习报告总结500字文档格式.docx
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5．收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、
酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等
2
6．代客寄信－代客寄信等
7．咨询服务－提供咨询和有关资料服务
8．轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅
9．电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯
10．找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务
11．旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省
内外旅游服务
12．外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
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第二章实习内容
1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头
表示欢迎并同时鞠躬问好：
“早上好/中午好/下午好/晚上好！
欢迎光临。
”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2.动作有礼行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破
的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3.引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。
客人
办手续时，应在客人身边等候。
迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4.引导客人时的礼仪
1）以前为尊，以右为大的原则；
2）女士优先为尊的原则；
3）接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦
同
4）主动征得客人同意后为其提行李；
5）三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5.看管行李以正确的姿势立于客人身后约米处，替客人
看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6.送客人到房间待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前
台取房间钥匙，引领客人到房间。
一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。
如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
4
7.搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人
先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；
出电梯时，让客人先出。
出电梯后，继续引领客人到房间。
8.入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！
服务员。
”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。
8.开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客
人，请客人先进入房间。
开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。
如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
9.随客进房随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按
照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。
房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。
迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。
10.寄存行李
（1）客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问
好，“xx先生/小姐，早上好！
/中午好！
/下午好！
/晚上好！
请问您要寄存行李吗？
”
（2）帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。
其
中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
“请问您的行李装的是什么东西呢？
我们酒店有规定易燃易爆、食品、易
碎品、贵重物品时不予寄存的。
”“请问您什么时间取呢？
”“您能告诉我您的房间号码吗？
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篇二：
酒店行李生实习报告
风雨后的彩虹———行李生实习体会学校实习学期开始了，我经面试考核，很荣幸的能够有机会在石梅湾艾美度假酒店实习，但是，实习颇为曲折，我应聘到的岗位是康乐服务员，然而，8个月的实习期结束了，我一天也没做过康乐。
期间，我最开始是在客房部洗衣房担任水洗工，后右转到前厅礼宾部。
通过8个月的实习，我明白学校鼓励我们实习的目的是为了能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。
通过进一步的实习，更好的锻炼了自己，也从基层做起，锻炼了自己的毅力，用最真心的微笑去服务每一位客人。
第一家艾美酒店（LeMé
ridien）是由法国航空在1972年巴黎开业的，后于XX年别喜达屋集团收购。
而石梅湾艾美酒店由海南华润旅游开发有限公司投资兴建。
管理集团则是喜达屋。
石梅湾艾美度假酒店位于中国南岸的海南岛。
酒店地处海滨，景色秀美，占地面积超过11公顷，是具有田园风格的海滨度假胜地。
石梅湾艾美度假酒店能让旅客获得从海上运动到美味佳肴等一系列享受，是中国最具吸引力的度假酒店之一。
石梅湾艾美度假酒店设275间豪华的超大客房与套房，其中包括25套别墅，客人可充分享用这里各类雅致的会议与宴会空间、海上运动中心、室内外泳池及餐厅与酒吧。
我很荣幸能够在激烈的竞争中，打败众多应聘者，成为众多实习者的一员。
曾经有一段小诗让我感动：
你必须勇敢地迈过那青春的门槛！
当你脚尖触到青春的门槛时，你必须失去稚嫩。
只有丢失稚嫩，才能换取成熟。
只有任仲夏的劲风吹落花瓣，才能在骄阳中结出你青色的幼果。
站在这里，我忽然觉得这个青春的门槛就如石梅湾艾美度假酒店工作人员，我有足够的勇气跨过这个青春的门槛，因为我有足够的能力换来广大顾客的认同，甚至是赞许。
（一）实习收获
1、实习岗位的认识
由于我大部分时间是在礼宾部，所以我对礼宾员的认识较为深一点，所以我就只谈对行李生的认识了。
行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。
行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。
酒店礼宾部是一个非常重要的一个部门，客人抵达酒店和离开酒店接触到的人就是行李员，第一印象和最后印象都是行李员，所以行李员的服务尤为重要，这关系到顾客对酒店的印象。
如果第一印象就让顾客不满意，那么接下来无论多好的服务在顾客眼里都要打折扣。
同样如果最后印象没有达到顾客的理想位置，
那么前面的服务无论多么的优异都会在顾客的脑海里崩塌。
而且，礼宾员所要了解的要比其他岗位的员工要多得多得多。
其他岗位，只需了解岗位工作内容和职责。
而我们行李生不仅得了解岗位工作内容和职责，还需要你对酒店全范围的掌握，对酒店周边地域的掌握，对天气，房型，路况路程等等的了解。
以便更好地服务与顾客。
2、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。
而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。
尤其是在礼宾部这个给客人第一印象的部门，高质量的服务就显得格外重要了。
通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；
学会了用标准的礼仪礼貌待客；
明白了学好外语的重要性。
3、服务水平的提高
经过了8个多月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：
口到，眼到，神到，一项都不能少。
对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；
尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
4、英语水平的提高
在五星级的酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。
在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。
实习期间，客人们从世界各地慕名而来，但对石梅湾艾美度假酒店及周边都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店及周边、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销和宣传酒店的形象。
5、实习中的尴尬
俗话说：
金无足赤，人无完人。
在实习中，我们不是圣人，难免会犯错。
下面是我在实习碰到中的尴尬事件，有我自己的，也有同事的经历。
行李生站在门口当门童时，管理大门口车辆秩序是一件锻炼人的工作，既要保持不卑不亢，又要让客人感到宾至如归，这本就矛盾，但是却必须是我们要掌握的技巧。
有一次，一位顾客欲把车停放在禁停地方，我刚好在门口当门童，所以像往常一样上前交涉，但是那位顾客刚喝完就回来，情绪有点高，不配合我的工作，我当时也较为火大，便稍过的劝说：
“先生这里不能停车，你先把车开下去停吧。
”一说完我就知道要完了，我没有用敬语。
果然，那位先生一听就生气了，说：
“我就停这儿，你能怎么着？
”我只好硬着头皮再次说道：
“先生，真不好意识，这真不能停，你这一停会造成交通拥堵，而且一会儿有大巴士上来，怕把你的车损坏了，下面有车位，请停到下面去好吗？
”那位先生情绪依旧高涨，说：
“你刚才要这么说，我不就下去了吗，刚刚你那是什么态度，还五星级酒店，就这种服务。
”我一听也觉脸红只好连声道歉：
“真抱歉，我为刚才的事抱歉，真对不起。
”他看来我一眼就开着车下去停车了。
这件事让我明白，在工作中一点的马虎与随意都会造成自己的工作的失误，让酒店的形象下滑。
而且服务行业最注重的就是服务质量，我的服务根本就没达到喜达屋的服务标准。
所以，在工作时一定要有饱满的精神，要认真负责，让自
己的服务要达到服务标准，甚至要发至内心的关心客人。
这样你的工作就会尽量避免发生错误，还会得到顾客的赞扬，何乐而不为呢？
Doublecheckin是酒店最为忌讳的一种情况，在我同事身上就发生过一次这样的事。
事情的经过是这样的，客人在前台办完入住手续后，由我的同事Edward带客人回房间。
再到房间时也没有按照流程来试敲门就开门进去。
结果有位孕妇刚洗完澡出来，这个尴尬让那位准妈妈一声不响的离开酒店，酒店补救措施都是通过电话来完成的，而且在站评论直接差评。
而另外的客人也投诉，酒店免单的补救不说，造成酒店给人的印象也不好。
试想一下，如果酒店前台的人能够细心一点，操作再熟练一点，而Edward它能够不嫌麻烦按照流程来操作，那么就能避免Doublecheckin这个问题了。
所以，还是那句话，细节决定一切。
服务是什么，是一个生命对另一个生命发自内心的关心和爱护。
我们服务客人不仅仅是因为这是我们的工作，而是内心的需要，关心别人其实是件很快乐的事，不是吗？
行李丢失是礼宾部的大忌，这会给客人带来不安全感。
二月中旬就发生过行李装错车事件。
那天是酒店大退，退房的人格外的多，我们忙得不可开交，行李收了一车有一车，行李台也是堆积如山。
突然在帮助一位客人行李装车时，发现找不到行李了把客人急得不行，后来才发现装错车了，最后派人去机场追行李才追回来了。
客人虽然没有说什么，但是这绝对是我们酒店可以避免的决不应该犯的错误，如果在忙乱中也能记得每件行李登记，而不是凭着记忆去操作，这肯定会混乱，所以说，不要拍麻烦，你多做一点，麻烦就会少一点，难道不是吗？
（二）实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们一个8个月的时间，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与石梅湾艾美度假酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护石梅湾艾美度假酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。
另外，石梅湾艾美度假酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。
实习实际上就是一次就业的演练。
四实习想法和建议
（一）实习想法
初步接触了酒店业和石梅湾艾美度假酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。
酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；
同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。
年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：
客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。
从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
石梅湾艾美度假酒店是一个新开的五星级酒店，只有四年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。
酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。
例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。
酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。
由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对石梅湾艾美度假酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。
由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。
此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
石梅湾艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。
粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。
自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
（二）个人建议
石梅湾艾美度假酒店已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。
这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。
酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上
尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
酒店有很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是部门经理、主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：
能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。
现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。
在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。
当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。
还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。
以上便是我8个月实习体会，是我人生中一笔宝贵的财富，是我经历了8个月的辛苦收获的人生经验。
就如同风雨后那弯绚丽的彩虹。
篇三：
行李员实习报告
1第一章介绍
实习单位介绍
北京紫金丽亭酒店（beijingwestparkplaza）是知名酒店管理集
团-卡尔森集团（carlson）旗下的国际化品牌酒店。
位于西长安街沿线,邻五棵松体育馆,经三,四环路均可快速到达,北京紫金丽亭酒店开业时间XX年10月16日,楼高16层，拥有263间大空间客房,类型多样,大理石装饰浴室,配有新型欧式淋浴设备,有内免费无线wifi,配有超大办公桌及舒适办公椅,液晶电视,咖啡机和迷你酒吧,尽显尊贵,,酒店专为商务及休闲宾客量身打造了拥有现代化设施的时尚客房,亚洲和西式风格的精品菜肴,多种娱乐休闲服务,同时北京紫金丽亭酒店提供商务中心及会议服务,满足不同客人的各种需求.
礼宾部（concierge）是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而
它与前台（frontdesk），宾客服务中心（guestservicecenter）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。
礼宾部的主要职能：
26．代客寄信－代客寄信等
3第二章实习内容
1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头
2.动作有礼行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破
3.引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。
客人
4.引导客人时的礼仪
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