顺丰速递运输增值服务方案绩效评价体系.doc

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顺丰速递运输增值服务方案绩效评价体系

为了有效的对资源监督和配置，就要不断地衡量公司的物流绩效，对物流使用的资源、物流作业的效果与物流目标进行比较，从而为更好的实施物流战略提供数据。

目标是跟踪作业计划于实际业绩之差，以识别提高效率和效益的机会。

所以，开展绩效管理能够正确判断企业的实际经营水平和了解经营状况，从而有力提高经营能力，改善管理水平，增强企业的整体效益。

1物流企业绩效评价体系的基本要素

有效的绩效评价体系主要由以下几个基本要素构成。

1）评价对象。

评价对象的确定是非常重要的。

企业绩效评价体系的评价对象，一是企业，二是管理者。

对企业的评价关系到企业是扩张、维持、充足、收缩还是转向和退出。

对管理者的评价关系其奖惩、升降等问题。

2）评价目标。

公司绩效评价体系的目标是整个绩效评价活动运行的指南与目的，并且它服从并服务于公司的目标。

3）评价指标。

具体指标的构建取决于企业内部的关键成功因素，而所谓的挂念成功因素是指现代物流企业绩效评价对象与企业目标的相关方面。

关键成功因素有财务方面，如投资回报率、销售利润率；也有非财务方面的，如售后服务水平、产品质量、创新速度与能力等。

4）评价标准。

评价标准是判断评价对象绩效优劣的基准。

有的企业设置效率和效益两个评价标准，而现代物流企业的绩效评价标准准则取决于它的目标。

在其他一般公司的绩效评价体系中，常用的3种评价标准分别为年度预算标准、资本预算标准及竞争对手标准。

5）评价方法。

这是现代物流企业绩效评价的基本手段。

有了评价指标与标准，还需要采用一定的方法对它们进行实际运用，以取得公正的评价结果。

没有科学合理的评价方法，其他要素就失去了其本身存在的意义。

6）分析报告。

现代物流企业绩效分析得出的结论性文件及分析报告，通过将评价对象的评价指数的数值状况与预先确定的评价标准进行比较，进行差异分析，找出产生差异的原因、责任与影响，得出结论，形成结论性评价报告。

上述六个基本要素共同组成一个完整的现代物流企业绩效评价体系，它们之间相互联系、相互影响。

不同的目标决定了对不同的对象、指标、标准和方法的选择，整个绩效评价体系将处于混乱状态。

3运输增值服务方案绩效评价的主要内容

本方案注重航空网络改进，信息技术优化，快递业务流程的改进.。

因此在评价绩效时可以分为以下几个方面。

1、航空网络的绩效评价

为适应国家经济贸易发展对航空运输的需要，航空行业把航空货运作为新的经济增长点。

如何通过优化航空资源来保证快件时效已成为一个急需解决的问题。

航空运输网络的设计，决定着能否实现全货机资源和客机腹舱资源的最优配置。

2、信息技术的绩效评价

利用GPS技术对物流运输车辆的进行有效指挥、协调控制、跟踪和管理是顺丰快递目前面临的一个重要问题。

而建立完善的信息系统结构，利用合理的信息技术是解决这个问题的主要方法！

3、业务流程的绩效评价

快递企业的成功来自于优异的流程业绩，优异的流程业绩基于有效的流程设计与管理快件操作流程设计应具有整个流程优化的系统思想，需以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。

提高业务流程绩效应要有一定技术条件的支持，还要以顾客需求为目的。

4、顾客服务绩效评价

顾客服务首先是一种管理活动，其次顾客服务水平反应实际业绩，而且它还是一种整体经营管理理念。

从物流的角度上，顾客服务时所有物流活动或供应链过程中的产物。

顾客服务水平是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有顾客吸引新顾客的能力，它还直接影响企业所占市场份额和物流总成本的大小，并最终影响其盈利能力。

提高顾客服务绩效应满足以下要求：

①能够及时反映顾客的需要及期望；②能够为顾客服务绩效提供可操作性和有针对性的评估方法；③能够为管理层提供调整业务活动的线索和思路。

.4构建绩效评价指标体系的方法

平衡积分法

平衡计分卡是一系列财务绩效衡量指标与非财务绩效衡量指标的综合体，包括４个方面的内容：

财务方面、顾客方面、内部业务流程方面和学习与发展方面

运用平衡计分法（BSC）进行运输服务系统绩效评价，可以帮助运输系统较好的识别哪些影响工作绩效的关键因素，而结合相关数据对各项评价指标进行定量分析，可以较好的反映运输活动的整体绩效状况，帮助运输系统发现工作中存在的问题，从而有目的的改进内部业务流程，提高绩效水平。

.5运输绩效管理

对运输进行绩效评估是配送管理的重要组成部分，也是改善运输服务效率和效益的必要手段，及时、准确的绩效评估对运输工作总结经验，继续发展起着非常重要的作用。

商品运输的原则

　　制定配送绩效指标的依据主要是商品运输的原则，商品运输的原则是及时、准确、安全、经济。

（１）及时。

尽量缩短商品的待运和再涂时间，加速商品流通、确保商品的市场供给，尽量做到门到门服务。

（２）准确。

在运输过程中做到单证传递的正确性，确保各项手续交接清楚，并且准确的完成商品的运输。

（３）安全。

商品在运输的过程中，不发生损坏、变质、污染、爆炸、燃烧、丢失等事故，同时确保人员和运输设备的安全性。

（４）经济。

商品的经济性体现在选择一种合理的运输方式以及对某一种运输方式的优化，以使整个物流系统或供应供应链上的运输成本最低，综合效益最好。

.6运输业绩评价指标体系

运输活动绩效评价指标设计有很多方面，根据我们小组这次设计的运输增值服务方案，我们从以下几个方面来构建运输活动绩效评价指标体系。

1.顾客满意度

要满足顾客的需求，首先应尽可能在最短的时间内，对顾客的需求做出迅速、可靠地反应。

其次，要保证产品可得性。

它包括：

第一，物资数量要充足。

第二，物理质量符合顾客的要求。

第三，交货及时准确。

客户服务指标考察了一个公司满足客户需要的相对能力。

反映运输活动的顾客服务水平的指标：

ａ．服务水平指标：

服务水平=满足要求次数/用户要求次数×100%

或以缺货率表示：

缺货率=缺货次数/用户要求次数×100%

ｂ．顾客满足程度指标：

顾客满足程度=满足要求数量/用户要求数量×100%

（１）交货水平：

①交货期质量：

交货期质量＝规定交货期－实际交货期（正号为提前交货，负号为延迟交货）

②准确率，指该配送的准确率

准确率＝（总送货次数－错送货次数）／总交货次数×１００％

（２）顾客意见处理率

　　顾客意见处理率＝已处理意见条数／货主提出意见总数×１００％

（３）商品完好率

　　　商品完好率＝交货时完好的商品量／交货商品数量×１００％

（４）无误交货率

　　　无误交货率＝当月准确按照顾客订单发货次数／当月发货总次数×１００％

（５）客户的抱怨率

　　　客户的抱怨率＝货损货差赔偿费总额／同期业务收入总额×１００％

2.运输效率

衡量运输效率的指标主要有以下几个。

1平均运输速率

平均运输速率＝运输总距离／运输总时间

（２）单位时间运输量率

　　　单位时间运输量率＝运输物资总量／总运输时间

（３）进出货效率

　　　进出货效率＝（进货时间＋出货时间）／总工作时间×１００％

（４）车船利用率

　　　车船利用率＝报告期内运营车船投产总天数／报告期内车船总天数×１００％

（５）车船实载率

　　　车船实载率＝报告期内运营车船重驶总里程／报告期内车船总驶里程

（６）运力利用率

　　　运力运用率＝实际吨千米数／运力往返运输总能力×１００％

（７）总运力贡献率

　　　总运力贡献率（吨位产量）＝报告期内完成的周转量／报告期内平均总运力

（８）准确完成物流率

　　　准确完成物流率＝准确无误完成物流量／物流总完成量×１００％

3..运输过程的合理化

主要从运输路线，运输车辆，运输方式等方面来进行考核。

4.运输的信息化水平

从客户是否满意的角度看，信息的交流和通信系统系统的反应速度是非常重要的一个方面。

运输活动不仅要加强与客户的交流，而且要提供实时信息，提供货物的位置与状态，以确保各方面高效率的运作。

这是一个“软”数据的领域，即并非精确，且主观性较强。

通常以运输活动与客户信息交流的便利性、提供信息的及时性、准确性、主动性等几个方面来衡量其信息化水平。

5、运输的质量

6、运输活动的安全

一般从货物和人身安全两个方面来评价其安全水平。

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