电话应对礼仪试题和课件.docx
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电话接听技巧
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单选题
1.5Ｗ1Ｈ通话要点中的1H指（）。
√
A应如何表达得体
B商谈的细节
C对方合宜的通话时间
D洽谈的内容
正确答案：
A
2.你正在接听电话，此时另一部电话也响了，而办公室里只有你一个人在，你应当（）√
A置之不理
B同时接起另一部电话
C挂断第一个电话，再接听第二个电话
D征得客户的同意与谅解，接听并迅速处理第二个电话
正确答案：
D
3.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。
√
A左手拿听筒，右手拿笔
B电话铃响四次内接听
C报出公司或部门名称
D确定来电者的身份和姓氏
正确答案：
B
4.如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（）√
A置之不理，期待客户忘记问题
B自己想办法，即使需要很长时间
C请教他人，只要可以解决问题就行
D告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法
正确答案：
C
5.为了减少偏差，在通话过程中应当（）√
A确定对方的身份
B主动报上公司名称以及自己的职务
C仔细聆听，专心应对
D重复重要事项、人名和电话号码
正确答案：
D
6.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）√
A尽量快，节省双方时间
B尽量慢，确保对方听清楚
C适当，不可太快，也无需过慢
D无所谓，全凭个人喜好
正确答案：
C
7.为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（）×
A悦耳动听
B口齿清晰
C故意装假
D声音洪亮
正确答案：
B
8.如果在公共场合使用手机，应当（）√
A提高音量，使对方能够听清楚
B声音极小，不让别人听到，就连对方也听不清楚
C尽量长话短说，或改约在别的时间地点
D信号不清楚时随意挂断电话
正确答案：
C
9.在（）不禁止使用手机√
A驾驶汽车的时候
B飞机飞行期间
C加油站、面粉厂、油库等易燃场所
D上班时间
正确答案：
D
10.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）√
A道谢后，随即挂上电话
B复诵来电要点
C悦耳的声音，良好的表情
D保持正确的姿势
正确答案：
A
11.下列做法中得体的是（）√
A办公室里只有你一个人时，把腿放在桌子上接听电话
B在办公室里打私人电话
C边喝水边打电话
D无论多累都姿势端正的接听电话
正确答案：
D
12.接到抱怨电话的当天，你应当（）√
A逢人就说今天真倒霉
B认真处理并向上级如实汇报
C决口不提，生怕别人质疑自己的能力
D向亲密的非同行业朋友寻求帮助
正确答案：
B
13.如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？
……”你应当（）√
A“你才是笨蛋”，并挂掉电话
B“你是谁？
凭什么骂人？
”
C先不出声，等客户发泄完了，再询问原因
D直接将电话挂断
正确答案：
C
14.客户向你询问如何到达你的公司，你详细介绍了半天对方还不清楚，这时，你应当（）√
A“你怎么这么笨，还找不到”
B公司派车前去迎接
C接口有其他事情挂断电话
D继续让客户自己找路
正确答案：
B
15.如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）√
A千方百计将电话接到会场
B解释清楚情况，为客户留言
C擅自处理
D“不在，一会再打”
正确答案：
B
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电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。
现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。
在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2．电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。
实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。
只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3．报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：
“您好，这里是某某公司……”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：
“喂，找谁，干嘛……？
”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。
电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。
在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：
本次来电的目的是什么？
是否可以代为转告？
是否一定要指名者亲自接听？
是一般性的电话行销还是电话来往？
公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6．注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。
因此，接听电话时要注意声音和表情。
声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
7．保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
8．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
9．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
10．让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。
因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
【案例】
以下为接听电话礼仪的事例：
台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
同仁：
时光公司，您好！
请问您找谁？
林宇：
请问高琦在吗？
同仁：
请问您是哪里？
林宇：
我是台湾林宇。
同仁：
麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。
林宇：
谢谢您！
同仁：
林小姐，很抱歉！
高琦出去还没回来呢！
请问您有什么事需要我转告他。
林宇：
麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。
同仁：
好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。
林宇：
谢谢您！
同仁：
不用客气！
林宇：
再见！
【自检】
请您回答下列问题。
1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。
您将怎样应付这种局面？
____________________________________________________________
2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。
请您简要设计一下电话记录：
____________________________________________________________
令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。
一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。
1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ÆＷＨＹ（理由）
ＷＨＹ是指打电话的理由。
通过此次电话需要达到什么目的？
这个电话是不是非打不可？
这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。
ÆＷＨＡＴ（内容）
ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。
为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。
要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
ÆＷＨＯ（对象）
ＷＨＯ是指打电话的对象。
通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。
但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
ÆＷＨＥＮ（时间）
ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。
应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
ÆＷＨＥＲＥ（场所）
ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。
一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。
因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。
ÆＨＯＷ（方法）
ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。
如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。
2．确定对方尊称及电话号码
当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。
一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。
3．报上自己公司的名称及自己的姓名
确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。
这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。
4．复诵重要事项及电话号码
复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。
通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。
5．真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真
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