第三方物流企业与客户关系论文Word文件下载.docx

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2011.03.31

摘要

随着人们对商品生产、流通和消费的需要，物流这一概念引起了大家的重视，我国的物流公司，物流中心等也不断出现。

从而产生了生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，这种专业物流服务企业被称为第三方物流。

因此采用什么样的营销策略来留住客户，成为目前第三方物流企业研究的重点。

本文将首先介绍关系营销的内涵，对第三方物流企业运用关系营销理论的现状进行分析，并运用一定的方法和策略加强与客户的联系，开展一系列具有代表性的营销创新方案。

结合第三方物流的特点自身所接触的案例，探讨在关系营销理论下的企业营销策略系统。

关键词：

第三方物流，关系营销策略，关系营销的创新方案，营销案例

Abstract

Alongwiththepeoplethecommodityproduction,thecirculationandtheexpenseneed,physicaldistributionthisconceptbroughttoeverybody'

sattention,ourcountry'

sphysicaldistributioncompany,thephysicaldistributioncenterandsoonalsounceasinglyappeared.Thushadtheproductionoperationenterprisetodowelltheprincipalworkforthecentralismenergy,belongedtothephysicaldistributionactivitywhichoriginallyoneselfprocessed,bythecontractwayrequestforthespecializeddeliveryserviceenterprise,thiskindofspecializeddeliveryserviceenterpriseiscalledthethirdpartyphysicaldistribution.Whatmarketingstrategythereforeusestodetainthecustomer,becomeskeypointwhichthepresentthirdpartyphysicaldistributionenterprisestudies.

Thisarticlewillintroducefirstthattherelationalmarketingtheconnotation,carriesontheanalysistothethirdpartyphysicaldistributionenterpriseusingtherelationalmarketingtheory'

spresentsituation,andstrengthensusingcertainmethodandthestrategywithcustomercontacting,developsaseriesofhastherepresentativemarketinginnovationplan.Theunionthirdpartyphysicaldistribution'

scharacteristicowncontactsthecase,discussesinrelatesunderthemarketingtheorytheenterprisemarketingstrategysystem.

Keyword:

Thirdpartyphysicaldistribution,relationalmarketingstrategy,relationalmarketinginnovationplan,marketingcase.

目录

1绪论1

1.1研究背景1

1.2研究意义1

1.3论文研究内容和思路1

2第三方物流企业关系营销的内涵2

2.1物流的定义2

2.2第三方物流企业的概念2

2.3第三方物流企业关系营销内涵2

3对第三方物流企业关系营销的现状分析3

3.1影响关系营销的因素3

3.2关系营销依据终身价值对客户的分类3

3.2.1关系营销以客户为导向建立长期的合作关系3

3.2.2依据终身价值将客户分为四类3

4物流企业关系营销策略5

4.1加强与客户的联系5

4.1.1引出客户关系的管理5

4.1.2了解客户的需要，提高客户的满意度5

4.1.3通过双向沟通和竞争，增强企业的竞争力5

4.2改善企业自身条件来改善内部营销5

4.2.1企业各部门明确分工，增强客户对企业的信心6

4.2.2利用一定的策略激励员工，增强员工物流服务的意识6

4.2.3增强企业内部员工的工作能力，改善企业的内部营销6

4.3企业与外部市场合作的策略7

4.3.1重视外部市场合作的意义7

4.3.2加强外部市场合作的方法7

4.4突破传统的营销方法与客户建立合作关系7

4.4.1企业营销创新的必要性7

4.4.2网络营销的意义和技巧分析及案例9

4.4.3电话营销的意义和技巧分析及案例9

5案例分析10

结论11

参考文献12

1绪论

1.1研究背景

目前国内经济不断发展，许多企业为了发展核心竞争力，已经将一部分或者全部的物流活动交由第三方物流企业完成，因此目前第三方物流供应商逐渐直接与客户建立联系，企业不仅提供包括仓储、运输等基本的物流服务，还能为客户提供信息整合、客户服务等附加服务。

随着第三方物流企业的运作的不断发展和壮大，怎么加强客户与企业的之间的联系，更好的将自己的物流服务向企业展示，成为第三方物流企业目前较为重视的一点。

面对全球的经济危机大势已去的情况下，各国企业都纷纷转变自己的增长方式，调整经济结构，我国经济与世界经济的接轨和发展的需要，社会对物资流通的需要越来越高，企业竞争优势的关键已由节约原材料、提高劳动生产率转向建立高效的物流系统，逐步形成一体化的综合物流管理系统。

这一管理系统即为第三方物流企业，企业担负着为各行各业提供现代物流服务的使命，第三方物流企业的关系营销策略是这类企业战略管理钟的一项重要内容，关系营销策略是在平时企业营销过程中常见的一种营销策略。

营销策略培训中强调：

策略建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证，企业必须有效地实施顾客关系营销策略。

1.2研究意义

第三方物流企业的关系营销策略是一个全新的理念，有些学者从营销的角度出发，认为企业只要多做广告，让别人了解自己的物流企业就足够掌握市场，其实这些想法都很片面，作为特别的服务行业，追求的并不是短暂的企业效益，物流企业关系营销不是促销，不能通过简单的促销就能达到目的。

企业关系营销追求的是客户的满意度和回头率，我们应该利用先进的信息技术，从客户的需求、合作、服务、资料等方面入手，以最大的努力为客户提供一流的物流服务，达到客户的满意度。

第三方物流企业关系营销理论属于服务营销的范畴，相对于传统的关系营销理论与实践而言，是一个崭新的领域，目前关于第三方物流企业关系的营销的理论仍处于探索发展阶段。

因此开展适合第三方物流企业关系的营销策略的研究，对第三方物流企业的发展有一定的理论指导意义。

1.3论文研究内容和思路

随着物流需求的不断增长、物流发展环境的更加宽松，促使客户对物流企业服务的需求更加的个性化并且多样化，这都促使我国第三方物流企业开展关系营销策略，第三方物流企业营销的创新性的必要性，是本文提出的一个重要观点。

本文首先概括第三方物流的定义，提出企业关系营销的重要性，并进一步阐述关系营销的内涵；

其次对物流企业关系营销的现状进行分析，通过对影响关系营销的因素进行分析来制定适应企业发展的策略加强与客户的联系，与其建立长期合作关系；

对企业内部和外部市场进行研究，改善企业的关系营销；

最后将讨论如何采用新的营销模式代替传统的营销来吸引并留住客户；

结合案例来对关系营销进行分析。

2第三方物流企业关系营销的内涵

2.1物流的定义

物流是指物资实体物理流动过程及其相关活动的总称，它不仅包括物的搬运和运输，还包括与此相联系的包装、装卸、储存保管、配送和流通加工等。

自我国加入世贸组织后，物流业面临着开放的宏观环境，因此物流对企业在市场上能否取胜的决定作用变得越来越明显，许多企业为了发展自身的核心竞争力，将一部分或全部的物流活动（如配送、仓储、运输等）交由专业的物流企业来完成，这种专业的物流企业称为第三方物流.

2.2第三方物流企业的概念

我国标准将第三方物流定义为“由供方与需求以外的物流企业提供物流服务的业务模式”，这种模式可以分为三种情况:

一是货主企业自己从事物流系统设计以及库存管理，物流信息管理等管理性工作，而将货物运输、保管等具体的物流作业活动委托给外部的物流企业；

二是由物流企业将其开发设计的物流系统提供给货主企业并承担物流作业活动；

第三种是由专业企业站在货主企业的角度，代替其从事物流系统的设计，并对系统运营承担责任。

只有最后一种对外委托形态才是真正意义上的“第三方物流”，即由货主企业以外的专业企业代替其进行物流系统设计并对系统的运营承担责任。

2.3第三方物流企业关系营销内涵

所谓第三方物流企业关系营销是指：

第三方物流企业以客户为中心，本着为客户创造更多价值为目地、强调吸引并留住客户，与客户建立长期良性的合作关系，第三方物流企业应该与合作伙伴共享资源，不断的培育和加强企业市场的竞争优势。

同时，企业还要正确处理与内部员工、供应商、竞争对手、政府机构以及其他利益相关者的关系，正确处理与这些个人和组织的关系，将建立与发展同相关个人和组织的良好关系作为企业市场营销成功与否的关键因素。

关系营销的内涵其实是为了建立、发展、保持长期的、成功的交易关系进行的所有市场营销活动。

关系营销策略总体上分为人员关系营销策略（企业内部营销）、顾客关系营销策略（与客户之间的关系）、合作者关系营销策略（外部市场合作）、影响者关系营销策略（与营销有相关利益的企业）等四大营销策略。

3对第三方物流企业关系营销的现状分析

要正确的掌握物流企业关系营销策略就要对我国的关系营销的现状进行分析，目前许多第三方物流企业由于对市场认识不够深，对关系营销策略理解不到位，使关系营销在运营过程受到了阻碍。

3.1影响关系营销的因素

1、在指导思想上，重视竞争对手而轻视客户。

从我国企业的营销实践来看，竞争导向的思维十分强烈，突出表现就是营销手段及方式雷同，过度竞争较为严重。

我国加入世贸组织后，实力雄厚的跨国物流企业纷纷来华抢占物流市场。

面对强大的竞争对手，国内物流企业不能再保持传统的“同行是冤家”的观念，在价格战中拼得你死我活，与其两败俱伤，不如寻求双方合作，共谋发展。

2、不重视对顾客需求的深入分析和了解，缺乏准确细分市场和定位的能力，长期以来，许多物流企业在营销中一味的追求业务的提升、和业务方面的一些数据，特别重视开发新客户，忽视老客户的现象比较普遍，其实不同的客户能够为企业带来的利益是不一样的，物流企业应当尽可能的开发最具潜力的客户，并设法保留扩大这些优质的客户队伍，然而国内不少第三方物流企业在面对不同背景和物流需求的顾客群体时，没有对其进行区分，盲目追求满足每一个客户的需求，结果往往发现投入与所得的成果不成正比。

3、物流企业营销管理的粗放，企业内部营销意识薄弱，许多物流企业只强调要与外部的企业搞好关系而忽视了内部关系的管理，且内部各部门之间缺乏沟通和协调，导致当营销部门对客户购买的物流服务做出承诺后，运输或配送部门却不能积极配合和支持，导致客户满意度下降，削弱了企业的竞争力。

4、忽视对客户以外的相关利益者的关系管理，许多第三方物流企业，采取的措施如降低物流成本，提高服务质量等都是直接针对客户的，而对营销具有影响的其他利益相关者缺乏分析和重视，没有采取全面协调和促进相互关系的策略，这样会使企业在经营过程中遭遇各种障碍和困扰，增加了企业的营销成本，降低了资源运行效率。

3.2关系营销依据终身价值对客户的分类

3.2.1关系营销以客户为导向建立长期的合作关系

关系营销有助于企业营销成本降低、有助于企业间的合作、有利于企业优化资源配置，所以要导入关系营销理论，发展企业长期竞争优势。

要以客户的利益为导向，与客户建立长期的合作关系，要学会准确的分析市场的定位和方向实施差异化策略，因为关系营销并不适用于所有的客户，因此第三方物流企业需借助对顾客终身价值的分析来细分顾客市场，实施差异化的营销策略，从而实现单位成本收益最大化，保证关系的可持续性发展。

3.2.2依据终身价值将客户分为四类

在一定的周期内，第三方物流企业从客户身上所得的收益减去与客户联系所发生的所有成本的差额，称为客户的终身价值,根据顾客终身价值的两个构成部分：

历史购买价值和未来购买潜力价值，可将客户分为四类，物流企业对不同类别的客户确定不同的关系深度，制定相应的关系发展策略。

1、未来交易价值较低，但历史交易价值较高，企业在面对这种客户时，不能盲目的中断交易关系或者降低服务水准，而应该仔细分析制约这种客户未来发展潜力的原因是什么，按照原有的交易条件维持合作关系，不过应该以现金的收入作为面对这种企业的目标。

2、未来交易价值和历史交易价值都较低，在面对此类客户时企业应该及时采取方法和措施来增加将此类客户转化为盈利的客户，比如对物流服务采用差别定价，对其采用更少的信用，如果这些措施都没有作用，就应该及时中断与此类客户的合作。

3、未来交易价值和历史交易价值都较高的客户，这类客户是企业的重点合作对象，因此保留住这部分客户是企业赢得更多利益的重要措施，第三方物流企业应该根据自身的情况为企业提供更多的增值服务，优化合作方案，利用自身的优势降低企业的物流成本，并对客户企业价值链上的单个环节的物流业务做综合性规划，从而使双方达到双赢的目地，为双方能达到长期稳定的合作关系打下基础。

4、未来交易价值较高，历史交易价值较低，第三方物流企业往往会忽略此类客户，只在乎眼前的利益，而忽略的它们的潜在价值，企业应该考虑与他们建立起交易关系，尽快的让他们成为企业的长期客户。

4物流企业关系营销策略

4.1加强与客户的联系

4.1.1引出客户关系的管理

分析完对第三方物流企业关系营销的现状，作为第三方物流企业应该根据现状采取一定的方法和策略加强与客户的联系，在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有服务商关心的问题。

能赢得和留住客户的唯一方法，就是更加关注客户的需求。

客户关系管理，是一种面向顾客，通过全方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理模式。

4.1.2了解客户的需要，提高客户满意度

第三方物流企业应该了解客户的需要，提高客户满意度，了解客户的需要是企业提高顾客的满意度的前提，企业必须从客户的观点出发来定义客户的需要，客户的需要可以区分为五种类型：

说出来的需要（如客户需要怎样的物流服务，比如仓储、运输等），真正的需要（如客户需要运输服务，哪一种运输服务更能降低企业的物流成本），没有说出来的需要（如客户想要得到更多的优质服务），满足后令人高兴的需要（如客户在需要运输服务的同时，第三方物流还能提供开发票、代收货款等一系列的服务），秘密需要（如客户相别他的朋友看成是精明的人，找对了合作的对象）。

第三方物流企业要了解客户的这五种需要，必须进行深入的客户调查，必须有敏感的反应，这样才能准确的抓住客户的需要，更好的满足客户的需求，提高客户的满意度，扩大企业的服务范围提高服务质量，第三方物流企业如果出现延误、货损或交付差错等物流表现，将削弱企业的竞争力。

因此物流企业必须坚持以客户需求为导向，积极在企业内部推行全面质量管理，推广IS09000服务系列标准的贯彻实施，充分运用现代信息技术提高物流运作效率和水平；

提供全方位的客户支持，设法帮助客户降低经营成本；

加强与客户的沟通，从经济上、心理上赢得客户的满意和信任。

4.1.3通过双向沟通和竞争，增强企业的竞争力

通过向顾客提供超过服务本身价值和超过顾客的期望值的“超值服务”，从而树立良好企业形象、塑造知名品牌，以满足客户的感性和感动的需求。

第三方物流企业应该加强企业与所有利益相关者的双向沟通，需特别注重与所有利益相关者的沟通和交流。

企业要强调与客户之间的双向沟通，以积极方式适应客户的情感，即物流企业在营销过程中不仅仅提出承诺，更重要的是追求双方互利的交换与承诺的实现，从而有利于协调矛盾、融洽感情，培养忠诚度高的客户，增强企业长期赢利能力。

此外，物流企业应努力构建与客户以外的相关主体进行有效沟通的条件和模式，使企业能够及时了解物流市场宏观及微观环境的变化，保持清醒的意识，不断提高自己的竞争力，使企业的竞争优势保持可持续性发展。

4.2改善企业自身条件来改善内部营销

随着科学技术的发展和市场竞争的激烈，人们越来越强烈地意识到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。

所以企业在采用方法和策略加强与客户联系的同时，也应该从自身的内部原因出发，与客户建立良好的合作关系是需要所有员工的努力去完成的，在第三方物流企业中物流业务员、企业的商务部、仓库管理员、物流策划人员、运输人员、和订单签订管理人员等的工作直接影响到客户对公司的认知水平和认可度，因此企业应该改善内部的营销环境，为客户提供一流的物流服务，加强公司内部的营销与客户建立良好的合作关系。

4.2.1企业各部门明确分工，增强客户对企业的信心

第三方物流企业应该从自身做起，各部门明确分工，由业务部和市场调查部充分对市场的需求进行研究，业务部门员工通过个人联系不断的拓宽业务范围加强自身的建设，企业应充分应用电子商务技术，争取使得企业的信息网，储运网，使商流，信息流，资金流的流向和流速符合客户的要求，提供顾客满意的需求服务，这样不断地建立起以增强客户的满意程度为核心内容的文化氛围，通过员工之间的相互协作及自身的努力，为第三方物流企业与客户之间的关系作出贡献。

例如济宁某物流公司采取由个人联系客户的业务员，联系到客户之后，由商务部与运输部分协商运费问题，然后由业务员向客户商讨运费，最后定价，由制单员签订订单后，运输部门负责装卸货物并将货物安全送至目的地，客户的维护问题交由公司专业的负责人及业务员，这样分工协作，形成了统一规范的流水线，不仅能够提高物流效率，更能达到客户的满意，增强客户对企业的信心，从而建立长期的合作关系。

4.2.2利用一定的策略激励员工，增强员工物流服务的意识

在市场经济条件下，第三方物流企业的目标始终围绕着“客户”这一中心做文章，也就是说，物流企业应提供让客户能够节约物流成本及相应的服务才能使客户满意，这就要求充分调动员工的积极性、主动性，把职工的积极性与企业的目标结合起来，提高所有员工参与客户满意度创建的意愿，企业应该采取一定的激励机制如奖励制度，升职制度等，员工自身参与与客户的沟通与交流，并且制定一系列的奖惩制度，把创建增强客户满意度的状况和为企业创造的利润作为员工的绩效考评标准，树立员工对企业管理层的信任，建立既能符合客户的要求标准又能真正满足员工需要的激励方案。

例如管理者应该在工作中与员工“共同进退”，给员工提供更多工作中需要的信息和内容，如公司整体目标、部门未来发展计划、员工必须着重解决的问题等，并协助他们完成工作。

让他们对公司的经营策略更加了解，从而有效、明确、积极地完成工作任务；

或者是采用能者多得，给核心员工加薪在特殊经济形势下，物质激励仍然是激励员工最主要的形式。

薪水不仅能保证员工生存，更因其能者多得的作用起到激励效果。

但是在众多公司大幅降低开支的情况下，主管对用加薪激励员工的做法显得更加谨慎。

专家认为，经济危机不代表不加薪，只是加薪的要求更高，关键看员工能为公司带来多少价值。

对于为公司创造出高利润、开发出赢利新项目的核心人才，通过加薪激励是必不可少的。

4.2.3增强企业内部员工的工作能力，改善企业的内部营销

第三方物流企业应该增强企业内部员工的工作能力，只有增强了员工的专业技能才能提高企业的核心竞争力，企业组织员工多参加一些专业技能的培训并与其他的物流人员多多交流物流知识，鼓励员工提升学习和创新的能力，这样才能推动企业的发展，不断满足市场及客户的需要，持续创新。

企业领导也应该不断学习先进的管理理论和经验,建立与现代化物流企业相适应的企业制度,通过体制创新、组织创新、服务创新、管理创新把物流企业构建和发展成为一个创新型的学习组织,在不断学习、积累经验的过程中,增加企业所特有的有形资源和无形资源,形成竞争对手难以模仿和超越的竞争能力,并不断地改进和发展这种竞争能力。

企业内部营销的提高，也离不开对人才的培养与重视，对刚进入公司的新人应该采取有效的方法进行培训，对于不适合企业发展的人员应及时淘汰，对适合在公司发展的员工，加快培养物流专业技术人才和管理人才，提高企业员工的现代物流业务知识和业务水平也成为了企业提升自身竞争力的一个重要方面。

管理者应该支持员工的创新行为，将权力放给员工，使员工能够自主独立的处理物流服务及个方面的问题，能沉着冷静的处理物流过程中的突发事件。

运用这种方法来改善企业的内部营销。

4.3企业与外部市场合作的策略

4.3.1重视外部市场合作的意义

企业在改善内部营销的同时也应该重视与外部市场的合作，随着物流业的不断不壮大和市场体系的不断完善，客户提出的多样化的需求使得单个的物流公司无法凭着个人的能力来满足顾客的需要，因此目前许多物流从孤立的发展模式逐步走向协作经营的营销模式，物流企业与企业通过合作的方式，研究市场、开拓市场、进入市场、占有市场，共同开发新的客户，提供一流的运输、仓储、配送等的物流服务，企业突出自己的重点将自己不擅长的物流活动外包给其他的物流公司，物流企业之间建立起长期的合作关系。

4.3.2加强外部市场的合作的方法

双赢原则：

企业奉行双赢的原则，使得企业双方都能够享受因为合作而得到的相应的利益增加量，例如现在很多物流公司自己内部没有运输车辆，可以将联系到的货源及时的交给其他有车辆的物流公司，将重点转移到联系客户上，或有些运输路线并不是自己擅长的可以交给其它的专线物流公司，自己从中收取适当的中介费用。

企业相互适应：

企业之间应该相互适应，这是成功的关键，物流企业双方都应该及时的掌握对方的需求，主动地调整自己的行为，只有适应了对方的需求才能增强自己的竞争力，与企业建立关系。

物流企业之间应该相互信任：

这是彼此真诚合作的前提条件。

当涉及到物流企业与其同业竞争者的战略合作时，合作的效果、深度及其延续的可能性很大程度上取决于双方能否相互信任，只有在信任的基础上双方企业才有可能达到长期合作的效果。

要与合作者建立平等的合作关系：

公平的对待各类利益的相关者，企业不能利用自身的物流优势迫使其上下游的物流供应商接受一些对自身企业不利的条件（如物流设施、包装材料、仓储费用及运输服务上有不理的地方），这样容易使合作者反感，一旦市场条件发生变化，不会得到对方的支持与帮助，甚至会招致对方的报复。

加强沟通和交流：

物流企业双方要想