房屋翻修中的服务管理一种理论方法论文外文翻译中英文对照翻译Word格式文档下载.docx

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Intraditionalconstructionmanagementstudiesofhousingrefurbishmentlittleattentionhasbeenfocusedonthecustomerrelationship.Onlyrecentlyhaveprinciplesofservicemanagementbeenappliedtohousingrefurbishmentprojectsinconstructionresearch（Ahonen,1993;

HolmandBrochner,1999）.

Asasharpcontrasttothisscarcityofinvestigationsconcerningcustomerorientationinthefieldofrefurbishment,arapidlygrowingnumberofstudiesofcustomersatisfactionandservicequalityintheserviceindustrieshavebeenpublishedoverthelastfewyears,showingthecorrelationbetweencustomersatisfaction,orservicequality,andeconomicreturns.

Servicetheories

Theoriesofservicemanagementare,withfewexceptions,dominatedbytheissuesofcustomersatisfactionandservicequality.

Theneedforcustomersatisfaction

Ifweconsiderthewholebodyofresearchinthefieldofservicemanagement,itisafundamentalandrecurringobservationthathighcustomersatisfactionleadstosuperioreconomicreturns.Thiscanbeexplainedbykeyconceptssuchascustomerloyaltyandapositivereputationforthefirm.

Thelinkbetweencustomersatisfactionorapositiveperceptionofservicequalityandincreasedloyalty,inserviceindustries,hasstrongempiricalsupport.Strongcorrelationbetweenoverallpatientsatisfactionandbehaviouralintentionstoreturntothesameserviceprovider（hospital）wasshownbyWoodsideetal.（1989）.Fornell（1992）,usingtheCustomerSatisfactionBarometerinSweden,showedthattheimportanceofcustomersatisfactiondiffersfromindustrytoindustry.RustandZahorik（1993）,withamathematicalframeworkandapilotstudy,indicatedthatcustomersatisfactionmaybelinkedtoindividualloyalty.JonesandSasser（1995）showedcustomersatisfaction-loyaltyrelationshipsinfivemarkets:

automobiles,personalcomputersprocuredbybusinesses,hospitals,airlinesandlocaltelephoneservices.Parasuramanetal.（1994b）showedtherela-tionshipbetweenservicequalityandbehaviouralintentions,suchasloyalty,inanempiricalstudyofcustomersofacomputermanufacturer,retailchain,automobileinsurerandlifeinsurer.Apositivecorrelationbetweenproductsatisfactionandcustomerloyaltyisshowninempiricalinvestigationsregardinghouseholdappliances（NewmanandWerbel,1973）andrelatingtogroceryproducts（LaBarberaandMazursky,1983）.

Howtoachievecustomersatisfaction

Thereisagroupofinvestigationsbasedontheideathatconsumersatisfactionisafunctionofexpectationsanddisconfirmation,asOliver‟s（1980）fieldstudyoffluinoculation.Intheso-calledconfirmation/disconfirmationparadigm,theoutcomeofcustomerfeelingsofsatisfactionanddissatisfactiondependsuponanevaluationoftheactualperformanceandcertainstandards.Thussatisfactionoccurswhentheperformanceisbetterthanthestandard.ThiswassupportedalsobyCadotteetal.（1987）inastudyofrestaurantcustomers.ItshouldbeacknowledgedherethataccordingtoChurchill‟sandSurprenant‟s（1982）investigationofhypotheticalpurchasesofdurablegoods（videodiscplayers）,satisfactioncorrespondssolelywithperformance,andaccordingtoTseandWilton‟s（1988）laboratoryresearchwithrecordplayers,perceivedperformanceexertsmoreinfluencethanexpectationsdoonconsumersatisfaction.Sprengetal.（1996）,inamorerecentstudyofthedisconfirmationparadigm,claimthatdesirescongruencyandinformationsatisfactionarefurtherdeterminantsofconsumersatisfaction.

Thereisnogeneralconsensusontherelationshipbetweenservicequalityandcustomersatisfaction,butParasuramanetal.（1994a）haveproposedamodelwherethecustomers‟overallsatisfactionbyatransactionisthoughttobeafunctionofservicequality,productqualityandprice.Thatservicequalityleadstocustomersatisfactionisanopinionheldbyotherresearchersalso（e.g.Woodsideetal.,1989;

ReidenbachandSandifer-Smallwood,1990;

Anders-sonetal.,1994）.Furthermore,CroninandTaylor（1992）statethatanantecedentofconsumersatisfactionisservicequality.

Whysatisfythecustomer’scustomer?

Inrefurbishmentprojectstheultimatecustomersofthe

contractorarethetenantsorownersofcooperativeflatsorcondominiums,buttheprimarycustomers,inthecontractualsense,aretheownersofbuildings,possiblyboardsrepresentingtheownersoftheflats.Thiscustomer‟scustomersituationisnotuniquetotherefurbishmentindustry;

itisacommonphenomenon.Itcouldbecomparedwithonepersoninahouseholdshoppingforprovisionsorclothingforthewholefamily,orahospitalpurchasingmedicalequipmentforthepurposeofrunningtestsonpatients（cf.Anderson,1992）.ToquoteGoldmanetal.（1995,pp.267¨

268）,„Fewerthan10percentofindustrialcompaniesandservicecompanieshaveend-userconsumersastheircustomers‟.Theauthorsaddthatawaytohelpthecustomerofacompanyistohelptheircustomers.

Conclusions

Inspiteofthefactthatthesignificanceofcustomerorientationandservicequalityhasbeenhighlightedinservicestheoriesformorethanadecade,housingrefurbishmenthasnotfullymadeuseofthisknowledge.Thisreviewofservicemanagementliteratureshowsthattherefurbishmentindustryshouldhaveagreatpotentialforlearningfromotherservices:

first,sincethereisacloselinkbetweencustomersatisfactionorapositiveperceptionofservicequalityandincreasedcustomerloyalty;

second,sinceasatisfiedcustomeroracustomerwithapositiveperceptiongivesthefirmapositivereputation;

andthird,sincethereisacloselinkbetweencustomerandemployeesatisfaction.Nevertheless,thefullimpactofcustomersatisfactioninhousingrefurbishmentcannotbeunderstoodfullywithoutfurtherandspecializedempiricalstudy.

Inthisinvestigationithasbeenestablishedthathousingrefurbishmentispartoftheserviceindustry,oratleastdisplaysthreeofthefourmostcommonlyappliedcharacteristicsofservices,althoughrefurbishmenthasmanyspecificfeaturesthatareseldomfoundinothertypesofservice.Someofthesecharacteristics,suchaslongturnroundtime,uncertainty,complexityandthelargenumberofparticipants,shouldbehighlightedinfutureempiricalstudies.Furthermore,thesignificanceofinformationalexchangesbetweencustomersandcontractorsshouldbeanalysed.Theseshouldconcentrateontherelationshipbetweentenantsorownersofcooperativeflatsandcontractors,andshouldaimatanimprovedunderstandingofthesignificanceofcustomersatisfactioninhousingrefurbishment.

Source:

MATSG.HOLM,2000,“Servicemanagementinhousingrefurbishment:

atheoreticalapproach”,ConstructionManagement&

Economics;

Jul/Aug,Vol.18Issue5,p525-533.

译文：

房屋翻修中的服务管理：

一种理论方法

人们普遍认为，客户满意在业务的可持续成功中是至关重要的。

尽管如此，根据观察，许多房屋的整修项目是在缺少最根本的业主导向的情况下开展。

开发商和建筑工公司偶尔会进行关于业主满意度的调查。

不过，调查资料很少在翻修过程中起到重大的作用。

在传统的住房翻修房屋管理研究中，很少有人把注意力放在顾客关系上。

直到最近，物业服务管理原则应用到住宅建设的房屋翻修研究中（Ahonen杂志，1993年；

豪尔和Brochner,1999年）。

由此形成的一个鲜明的对比是，在翻修这一领域缺乏关于顾客需求为导向的调查。

在过去的几年中，出现了以顾客满意度和服务质量为研究的服务行业，其数量还在不断的增加中，以此显示了顾客满意度或者是服务质量与经济效益之间的关系。

服务理念

服务管理的理论是：

出来少数情况例外，因以客户满意度和服务质量问题为主。

顾客满意度的必要性

如果我们考虑在服务管理领域进行全面的研究，那么高顾客满意度导致优越的经济回报是一个基础且反复出现的观察结果。

这个可以被解释为主要概念，如客户忠诚度和一家公司的良好声誉。

客户满意或者对良好服务质量与客户忠诚度之间的联系，在服务行业对提高忠诚度具有很强的实证支持。

病人的整体满意度和其行为意图之间具有很强的相关性，而返回到相同的服务提供者（医院）是由伍德赛德等人表明的（1989年9月初版）。

佛奈儿（1992）利用了瑞典顾客满意度晴雨表，表明顾客满意度的重要性因行业而不同。

朗斯特和Zahorik（1993）经过数学框架和实验研究，证明了客户满意度可能与个人忠诚度有关。

琼斯和赛斯（1995）显示，在五个市场中客户满意度和忠诚度的关系：

汽车行业、个人电脑销售行业、医院、航空公司和本地电话服务行业。

帕拉素拉曼孙利等人（1994b）通过实证研究客户对电脑制造商、零售连锁，汽车保险公司和人寿保险公司的服务质量和行为意图的关系，如忠诚度。

关于家用电器（纽曼和威泊，1973）和有关食品的产品（LaBarbera和Mazursky，1983）的实证调查显示一个产品的满意度和顾客的忠诚度之间呈正相关。

如何实现客户满意度

有一个调查组基于这样一种理念：

顾客满意是一个函数的期望和整合，比如奥利佛（1980）对流感接种领域的研究。

在所谓的确认/整合范式，客户满意或者不满意的结果取决于评价的实际性能和一定的标准。

因此，当你的表现比标准更好时，顾客自然就满意了。

这也被卡多特（1987）等人的一项关于餐厅顾客的研究所支持。

在这里应该承认，根据丘吉尔和苏珀奈特（1982）的假设购买耐用消费品（视屏光盘播放机）的调查，满意度仅仅与性能对应。

而根据协汀和威尔顿（1988）的关于唱片机的实验室研究显示，知觉性能对顾客满意的影响力比预期的更大。

斯泊利等人（1996）在一个最近的整合范式的研究中声称，欲望需求和信息的满意度是顾客满意度的进一步决定因素。

服务品质和顾客满意之间的关系尚没有达成普遍的共识，但是帕拉素拉曼孙利等人（1994a）提出了一个模型指出，客户满意度的交易被认为是一个关于服务质量，产品质量和价格的函数。

其他研究人员也提出服务质量会影响顾客满意度这种观点（比如1989年伍德赛德等人的研究；

1990年瑞德拜斯和桑迪弗-斯莫尔伍德的研究；

1994年安德斯父子等人的研究）。

此外，克罗宁和泰勒（1992）表示，消费者满意的前提条件是良好的服务质量。

结论

尽管顾客导向和服务质量的意义已经在服务理论中强调了十多年，但是住房翻修还没有完全能够运用这些知识。

本文的服务管理文献表明，装修业应该有从其他服务学习的巨大潜力：

第一，因为顾客满意度或者良好的服务质量和增加顾客忠诚度之间有着紧密的联系；

第二，由于满足客户或者顾客的良好感观给了公司一个良好的声誉；

第三，因为客户和员工的满意度之间有着密切的联系。

然而，在没有经过进一步的、专业化的实证研究之前，顾客满意度产生的全面影响还不能在住房装修中被完全理解。

在本研究中它是建立在住房装修是服务行业的一部分，或者至少显示了3/4的最常见的服务业的特点上的，虽然翻修行业还有许多特点是在其他类型的服务行业中很少见的。

其中的一些特征，如周转时间长、不确定性、复杂性和大量的参与者，在未来的实证研究中应该突出。

此外，应该对客户和承包商之间的信息交流的意义进行分析。

这应该把注意力集中在承租人或业主的合作单位和承包商的关系，并应着眼于提高客户满意度在房屋翻修中的意义的认识。

出处：

麦斯特.G..豪尔，《房屋翻新中的服务管理：

一种理论方法》施工管理和经济杂志，2000年7月/8月，第五期，第18卷，525-533页。