酒店酒楼楼面侍应规程文档格式.docx

酒店酒楼楼面侍应规程文档格式.docx

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8、按公司要求参加公司各类训练课程，不断提高服务技能，技巧，提高服务质量。

9、保持餐厅的环境卫生，爱护公司财产。

10、注意仪容仪表，工作要洗手，清理指甲，头发整齐，不得凌乱，女服务员发型不能披肩，化淡妆，制服干净，清洁笔挺，不能有油渍、油污、上班时间不能佩戴饰物。

三、散餐操作程序:

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍等）。

2、备料：

（酱油、胡椒粉、盐瓶、开水、点心、点菜单、热巾、托盘、台布、席巾、筷子、牙签。

）

四、开市前检查工作

1、台前摆设：

惨剧整齐、摆放统一、干净无缺口，席巾无洞、无污渍。

2、椅子摆设：

椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横坚对齐或成图案形。

3、工作台：

餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一、傢俬用具齐全。

4、环境设置：

地面干净，地毯无破损、无污渍、石面光亮、设备完好、音响音量适度，空调温度适中。

五、服务程序：

1、企岗：

在开餐前五分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人，站岗时要注意姿势：

两手自然下垂向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或靠工作台。

2、入座：

服务员应协助咨客安排客人入座，并说“欢迎光临”，先将女性就坐的椅位拉出，在她要坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，向咨客了解客人尊姓，稍后把姓氏记菜单上。

3、递巾问茶：

从客人右边递巾，并说：

“某先生、小姐，请用巾”询问客人：

“您好，请问喝什么茶？

”我们有普洱……等”,要求语气亲切，保持微笑。

4、落巾：

将席巾解开，轻轻地放在客人双膝上，如客人暂时离开，重叠席巾为三角形，平放在餐位的右边。

5、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上，示意客人用茶。

6、上酱油：

用白色工作巾垫好酱油壶，入酱油碟顺托盘上，斟酱油二成满，轻轻放回原位。

7、收毛巾：

用毛巾夹逐条夹进毛巾篮内拿走。

8、点菜：

介绍菜式：

推销饮品，在客人看了菜牌子一会儿，即上前微笑地询问：

“某先生、小姐，请问现在开始点菜吗？

”“某先生、小姐，请问需要点些什么菜呢？

”“我们有……菜是挺不错的，今天有特别的品种……试尝一下好吗？

”如客人点的菜没有供应时，就抱歉说：

“对不起”，并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。

点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有漏。

9、收回菜谱、酒水牌：

由领班、咨客集中放在迎送台作备用。

10、根据客人要求和菜式的特点，分类下单，掌握出菜的先后，用：

“先出……”“叫起”“要分菜”等形式知会出品部控制出菜的快慢。

11、下单后迅速取客人所点的酒水，不同的饮料和酒水配放不同的酒具，冷藏和加热的酒均用席巾包裹，当斟酒时应先斟客人，后斟主人，当服务葡萄酒时就先让主人试酒认可后，再服务其客人。

12、协助传菜上菜，菜上台后才揭开菜盖，将菜转至主位后报菜，请客慢用，如客人要求分菜的情况下，展示完菜后再分菜转分菜，上汤时要求每碗均匀，然后从客人右侧递上。

（先女宾，后男宾），头道菜时应视客人点的品种数量，主动征询客人是否要白米饭等，上最后一道菜是时主动告诉客人“某先生/小姐，您的菜已经上齐”，并询问客人是否增加些什么。

13、巡台时如发现烟盅有2个以上烟头，就要马上撤换，将空菜碟，已用汤碗撤走，及时撤换骨碟，菜上齐后，预先打单。

14、收撤菜碟餐具先征得客人同意才能收撤，应在客人的右边收取，先收银器，后收碗、匙更、味碟、水杯。

15、上热茶，用焗盅杯，或茶杯。

16、上甜品，在分菜车上分好后逐一递送给客人。

17、上生果前说明品种，派上叉，小匙更，骨碟，把水果端到客人桌上介绍说：

“某先生/小姐，欢迎品尝”。

18、结账前询问客人是否开车及是否盖章。

19、客人离席时提醒客人带齐东西，送客人到电梯口。

20、客人走后应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品。

21、收撤餐具，首先拉好餐椅，以保持餐厅格调，先收餐巾，席巾、后收水杯，酒杯、瓷具。

22、清理现场，重新布置环境，恢复原样。

六、宴会操作程序：

（一）宴会布局：

1．根据宴会厅的形式和大小安排，桌与桌之间距离要适当，以方便穿行上菜，斟酒水。

2．主桌应摆在龙凤台前，能够纵观全厅的位置。

3．主桌的大小，应根据就餐人数来确定。

（二）摆位规格：

1．台的正中放上转盘，花盘摆在转盘正中。

2．苏披离桌边1.5厘米。

3．筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平。

4．红酒杯对苏披中线，饭料杯在红酒杯的左边，白酒杯在红酒杯的右边，三杯成直线，如客人要求饮其他洋酒，即换上适当酒杯。

5．小碗与味碟之间直对苏披中线，汤匙向左方，与味碟成直线。

6．餐巾卷着用餐巾扣扣上放在苏披左边。

7．各位位置相等，菜谱统一放在正副主任位前。

（三）准备工作：

1．接到订单时，需了解清楚接待对象，名称、国籍、身份、饮食习惯、人数、宴会时间、宴会标准及有何种特殊要求。

2．按宴会要求摆设餐位。

3．客到前15分钟上酱料。

4．大型宴会提前10分钟斟上红酒。

（四）检查工作：

1．餐具整洁无缺损。

2．席巾、台布整洁无洞，无污渍。

3．多台宴会注意台椅是否整齐划一。

4．地毯应整洁无物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清新剂。

5．窗帘垂挂要统一。

6．检查厅内是否有苍蝇。

7．喷洒适量清水在台上鲜花上。

（五）迎客

1．站立订房门旁恭候客人，多台宴会指定位置站立，不得交头接耳及倚靠而立。

2．客到时应笑脸迎接，用好敬语，送上热毛巾。

3．帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排好携来物品。

4．主动拉椅请客入座。

5．向客人介绍酒水牌各种酒水、饮料、送上香茶。

6．了解客人在宴会过程将选用何种酒水。

（六）席间服务：

1．宾客入席后马上帮助客人落巾。

2．了解客人是否要发表讲话。

3．征得主人同意后即通知出品部起菜。

4．斟酒水，从上宾开始，然后再斟次宾客，顺时针逐位斟，最后斟主位。

5．先斟饮料，后斟甜、辣、酒。

6．斟洋酒时要求征询客人是否要加冰块。

（七）洗手盅使用标准

1．凡顾客用餐遇有需要用手进食之菜肴时，一律要跟洗手盅，以便顾客洗手之用。

2．洗手盅统一做法，用暖水加二片柠檬（不可用暖水加冰做法）。

3．上洗手盅数量：

2位1盅。

4．摆放位置：

客与客之间上方。

（八）托盘的运用

1．运用手掌心平放托在盘底的中央，摆放高度约在腰间的位置。

2．使用托盘时的高度，不可超越顾客的头部。

3．应尽量避免将托盘贴近小童及老人的身边。

4．运送所有餐具或用品，都必须运用托盘。

5．任何时间严禁将托盘撒放在地下，经常要注意托盘卫生。

6．不可使用高温热水直接冲洗托盘，会导致表层损坏脱落。

7．不锈盘只适用于出品部。

（九）转盘的运用

1．转盘及转盘垫要经常保持清洁。

2．搬运转盘时，严禁将转盘沿地滚动及放置地上。

3．翻台时尽量将转盘放在台板上，再将转盘放回中央位置，要注意安全。

4．早午市及小菜台一律要上转盘。

5．台面与转盘比例：

5尺——5尺半用30寸，6尺以上用34寸，7尺至7尺半用40寸。

6．清洁转盘用干、温各一条毛巾抹。

（十）台布的运用

1．台布要保持清洁，破损及有污渍时不能使用。

2．注意勿将台布反转铺。

3．应正确运用台布大、小尺寸。

4．铺台布时要运用正确的技巧，不可乱铺乱扬。

5．收拾用完之台布，应使用春卷式包法。

6．包台布时要留意，是否有餐具及牙签在内。

7．不可使用台布当私人用途及用作清洁用途。

（十一）服务技巧——上茶标准

1．茶叶以标准壳容量（可预先询问顾客需饮浓D或淡D）。

2．非繁忙时间，必须要帮顾客斟茶（约斟7-8成满即可）。

3．应在顾客的右手旁斟茶，不可反手斟茶。

4．繁忙时间可以不用斟茶，示意顾客这壶是什么茶，请慢用。

5．每次开茶，必须更换茶壶盖，保持茶壶清洁。

（十二）服务技巧——倒水标准

1．主动协助顾客将台面之洗碗水清理。

2．不应让客人自行倒水。