物业管理师考试案例分析Word格式文档下载.docx
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清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。
《上海市居住物业治理条例》第二十八条第一款第一项规定：
“物业使用中禁止下列行为：
（一）损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。
作为一个业主，应当遵守有关法律、法规及小区物业治理公约。
卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严峻损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌，阻碍了周边的环境。
物业治理公司依照物业治理条例及小区治理公约对卫某采取制止措施，维护了其他业主的合法权益。
案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重
业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米，可放水约4.2吨的巨型浴缸，预备安装在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。
物业治理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。
购置财产是否都能够安置在自己的物业内？
顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己物业内的诉讼请求不予支持。
《上海市居住物业治理条例》第二十七条规定：
“业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境爱护等方面的相邻关系。
”第二十九条第二款规定：
“物业治理企业应当对装修住宅活动进行指导和监督，发觉违反本条例第十八条的行为，应当劝阻制止。
公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利。
应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定。
长期使用巨型浴缸必定对大楼的楼板强度及承重结构造成危害，使大楼存在潜在的安全隐患。
同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。
房屋租赁引起的纠纷
案例四、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可如何办?
去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。
他千方百计联系现在正在国外的业主，但确实是联系不上。
按照治理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，治理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个不租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的情况）。
急于搬出家私的住户万般无奈，找到治理处领导，恳请给以专门照顾。
治理处的领导考虑，若简单放行，可能损害业主的利益;
若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样差不多上物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业治理所必需，绝不能只对业主关怀倍至，而对租住户冷若冰霜）。
因此鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通方法：
租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，治理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，治理处赶忙全额退回押金（这一方法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。
这位租住户觉得治理处的建议合情合理，便欣然同意。
时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。
在到治理处换取押金时，还对治理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
点评：
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。
正确的做法应当是把握住规章制度的差不多精神，把原则性与灵活性结合起来.
案例五、拒缴物业治理费，业主被推上法庭……
原告（物业公司）———被告以各种理由拒缴物业治理费共八千多元，诉请法院判其缴纳所欠费用及滞纳金。
被告（某业主）———签订物业合同的是上海轻工浦东房地产物业治理公司而非本案原告，故原告不具备主体资格；
原告所述收费标准实际上并不存在，物价局备案的收费标准为每平方米2.63元，现原告以每平方米2.7元计算缺乏依据。
法院———经审理查明，该小区业主委员会与上海轻工浦东房地产物业治理公司签订物业治理服务合同，约定物业治理费以每平方米2.7元计算。
现原告名称尽管不是上海轻工浦东房地产物业治理公司，然而其改制组建的，名称变了，主体资格并未变，被告以原告非物业治理服务合同主体为由抗辩原告不具备主体资格，不予采信。
业委会与物业公司签订的合同，对小区每一个业主有约束力。
物业公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业治理费的义务。
至于收费标准，业主委员会与原告在物业治理服务合同中已有明确约定，依照自治原则，被告应按照约定的计价方式缴纳物业治理费用。
案例六、业主拖欠巨额治理费催交困难如何办……
由于不便言明的非治理缘故，某公司入伙某商城后，便不按时缴交治理费，甚至把交治理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。
一年后，已累计欠费达35万元之多。
期间，治理处有关人员许多次上门催交未果。
为了解决这一问题，治理处要紧领导一方面主动与有关方面保持联系，关心全面反映该公司的意见和要求，以取得其对治理处工作的信任和认可；
一方面盯住平常难得一见的该公司老总，频频征求意见并反映治理处的经济困难（常言道：
会哭的小孩有奶吃。
没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。
有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的），以求得携手维护物业正常运行的共识。
在赢得了该公司理解信任的基础上，治理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠治理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。
最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月治理费一同缴交拖欠的费用。
10个月后，该公司拖欠的治理费已全部缴清。
点评：
物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的治理服务无懈可击。
治理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。
在那个基础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的。
给业主提个醒———不欠费
有人打过一个如此的比喻：
家中请一个保姆，约定月工资500元。
但是，一段时刻做下来，自己对保姆不中意，这种情况下，只能辞退保姆。
假如因不中意而扣下保姆的工资不给，不管是从法律上依旧道义上讲，差不多上败者。
物业公司是小区业主请来做物业治理的，如同小区的“保姆”、“总管”，假如物业公司依约进行了治理，业主就要缴纳相应的费用；
假如对物业公司治理服务不中意，能够辞退，另请高超。
现实中，除了恶意欠费的外，大部分欠费业主都有如此那样的理由：
服务不规范，收费不合理；
房子质量有问题；
邻里有矛盾；
停车无车位等。
这些理由，有的是与物业公司有关的，有的是与物业公司无关的。
假如以这些理由不缴费，不但占了缴费业主的廉价，而且一旦打起官司，因与物业公司无关的理由欠费，官司必输无疑；
与物业公司有关的欠费，最后依旧会输掉部分官司，因为市高院《关于审理物业治理纠纷案件有关问题的解答》对业主拒付物业治理费的抗辩权，有明确规定。
给物业公司提个醒———打官司
物业公司同意了业主的托付，就要想方设法为业主服好务，履行好合同约定的职责。
假如自己尽职尽责了，依旧有部分业主以各种不正当的理由拒缴费用，为了维护自己的权益，为了其他已缴费业主的权益，就要走法律途径来解决问题。
目前，物业公司“讨债”，照旧情愿苦口婆心地做工作，而不情愿打官司，理由有如下几点：
与业主抬头不见低头见，对簿公堂，面子上过不去；
物业治理费标的额低，请不到律师；
诉讼时刻长，耗时费劲；
法院的判决难以执行，打了也白打等。
事实上，从轻工物业公司的六十多个欠费官司和执行的案件能够看出，物业治理费的标的额小，律师不愿代理没关系，物业公司自己的职员完全能够胜任，只要预备好资料，把事实讲清晰，法院会依法判决的。
同时，法院的判决不是儿戏，强制执行可不能让法律“打白条”，更况且打赢一个官司，还能阻碍一大片。
小区安防方面的案例
案例七、电梯坠楼，谁负责？
……
新闻晨报报道：
一部"
老爷"
电梯深夜突发故障，使搭乘电梯的一位居民直坠楼底，并造成内脏出血。
近日，受伤的居民要求物业公司赔偿损失，并获得了普陀法院的判决支持。
２００１年８月的一天深夜，胥某回到光新路某小区4号居民楼，搭乘电梯回家。
谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着胥某一直坠落到电梯井井底，胥某当场昏迷。
2小时后，胥某被人发觉并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。
伤愈后，胥某随即向负责电梯运行治理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计1.3万余元。
庭审中，物业公司辩称胥某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，因此不同意承担相应的赔偿。
普陀法院遂托付市高院对胥某的伤情进行了鉴定，结论为胥某全身多发性软组织挫伤并出现应急性胃溃疡合并出血。
法院据此认为，胥某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担胥某由此造成的经济损失。
近日，普陀法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿胥某医疗费、营养费、误工费等6800余元。
但法院认为该案不存在精神损失，因此对胥某提出的5000元精神索赔诉请未予支持。
问题的关键是：
电梯是有谁来负责，是电梯公司？
依旧物管公司？
那就得看是电梯质量问题吗，依旧其他缘故。
假如在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所因此由电梯公司赔。
假如在保修期外，电梯超过了保修期，而物管又没通知业主更换，因此由物管公司承担。
物管公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。
至于质量安全问题由电梯公司承担。
不能讲电梯坠落是造成胥某受伤的直接缘故，就应该又物管承担，简直是荒唐可及。
案例八、未成年的小孩点燃天那水发生爆炸被炸死的案例……
4个未成年的小孩在某花园堆放杂物的地点点燃了放置在那儿的天那水发生爆炸，当中一个6岁的小孩被烧成重伤不治而死。
小孩的父母把该花园的物业治理公司和另3个肇事小孩告上了法庭。
近日，罗湖区人民法院作出一审判决，死亡小孩的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神赔偿金8.5万元；
物业公司因不作为被判赔近7万元。
罗湖区法院审理后认为：
被告某物业治理公司对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地点，对爆炸事故负重要责任。
其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。
具体划分责任比例是：
原告对小孩的死亡负15％的责任，由其自负；
被告物业公司承担45％的责任；
另一小孩小豪由于直接引起爆炸承担25％责任；
其他两个男孩各承担7.5％的责任。
由于3个男孩均未成年，其赔偿责任由监护人承担。
案情回放
据原告郑某诉称，2002年5月7日，他们6岁的儿子小俊和另外两个小朋友10岁的小浩、11岁的小文一起玩，3人到了他们的暂住地、深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍，从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里，小孩们发觉了房子里面有几个放天那水的小铁桶。
现在，暂住在该花园的一个单元里的另一个小孩9岁的小豪，找到了他们一起玩，他们用木棒点燃天那水玩，结果，小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸，小俊则因离得近被严峻烧伤。
事故发生后，小俊的父母赶快把小孩送到了深圳红十字会医院治疗了18天，后因付不起医疗费无法接着治疗而被迫出院。
6月13日，小俊因大面积烧伤致败血症，父母本来打算送小孩回老家潮阳接着治疗，但在回去的途中小孩不幸死亡。
案例九、发生高空堕物如何办……
去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。
相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想完全杜绝，除了要进一步坚强治理，还有赖于人们差不多素养的提高）。
从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。
事实果真如此：
该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。
可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。
护卫员们先劝讲调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定同意处罚，两人均无异议（先息事宁人，是现在的至要）。
谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。
就如此楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照治理处要求处理善后事宜。
发觉问题立即盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。
搞物业治理的没有那个劲头儿，确信干不出什么名堂。
案例十、停车场意外丢失车辆物业治理公司究竟有无责任？
1999年7月9日，厦门某汽车维修有限公司（以下称维修公司）驾驶员驾驶一辆"
美鹿"
牌小轿车到闽南大厦办事，驾驶员交付5元停车费后，将车停放由厦门某物业治理股份有限公司（以下称物业公司）经营的停车场，后来驾驶员要提车时，发觉轿车已丢失，驾驶员立即报案，厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协助通报，但至今未将失窃的轿车追回。
一审认为：
物业公司经营停车场，向车主收取一定的费用，为车主提供停车保管服务，因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。
维修公司将车交由物业公司保管，就负有缴纳保管费的义务，并享有取回保持原状的车辆权利，物业公司收取车主的停车费用，其义务是妥善提供停车场地，且保管好车辆，物业公司收取维修公司的停车费后，先例行了停车权利，就应对停车场的车辆负责安全保障义务。
但物业公司停车场的值班人员（保安）在有人开出涉案车辆时，在未检验有关取车手续的情况下就放行，这是一种重大过失行为。
因此，物业公司应承担赔偿责任。
二审认为：
由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时，除交纳5元停车费外，双方未就车辆停放性质进行任何约定。
因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来推断，而应从以下几方面进行分析
（一）从保管合同的概念和特征看，保管合同是保管人保管寄予人交付的保管物，并返还该物的合同，其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄予人将保管物交付保管人，使保管物置于保管人的实际占有操纵之下的事实存在。
本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致，而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司，以便物业公司实际操纵车辆，而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。
（二）物业公司的经营范围中并元保管业务，该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。
（三）关于物业公司收取5元钞票的停车费的性质及依据。
从1995年厦门市物价局《关于闽南大厦治理服务费标准的批复》对物业公司治理收费标准作出的批复看，该文第一条第（5）项规定是：
"
交通工具停车场所的治理"
.1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主治理委员会签订的《物业治理托付合同》在合同第十条规定是对"
交通与车辆停放秩序的治理"
，第二十条规定"
露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主治理委员会商定的标准向车位使用人收取"
.鉴于上述批复及合同内容能够明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费，而对停车场的交通及车辆停放秩序进行治理，与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。
终审判决：
综上所述，物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立，一审认定物业公司未尽保管之责，应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据，依法应予改判。
据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条的规定，厦门市中级人民法院于2001年3月25日判决如下：
一、撤销厦门市开元区人民法院（2000）开民初字第2831号民事判决。
二、驳回维修公司的诉讼请求。
本案一、二审诉讼费各人民币5250元，均由维修公司负担。
本判决为终审判决。
案例十七、访客无理打骂护卫员如何办……
去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。
在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。
谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。
巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。
治理处领导得知后，首先平复、客观、公正、全面地了解情况。
通过听取当事人和知情者的情况介绍，调看大堂出入口的现场录象，查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。
然后治理处约定时刻，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是治理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）。
治理处详细介绍了情况通过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为治理处的治理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大伙儿的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。
情况专门快就有了圆满的结局：
肇事者当众向护卫员赔礼道歉，同时赔偿了扯破衣服的损失。
对一些人无理取闹，不能不了了之。
不了了之既会挫伤我们职员的积极性，又会助长不良现象。
但我们自己独自处理，有相当难度。
而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。
案例十一、业主请求关心驱逐室内人员如何办……
一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。
一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，讲他家原来那伙装修工人赖着不走，不让不人干活。
保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。
随后，保安主管陪王先生一起回家。
只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。
该女子情绪兴奋，百般纠缠。
主管反复劝讲数十分钟仍然无效。
这时，业主强烈要求治理处关心把人请出家门。
在此情形之下，护卫员们听从了业要紧求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，特不理智（物业治理人员必须学会操纵自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。
其他几名装修工人也被劝出房间。
那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。
110到后，该女子态度仍专门蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。
在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。
一场风波总算平息。
然而，没想到情况过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。
要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝讲其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，情况的结局是否可能更好些呢？
）。
后经法院判决：
此事物业公司无过错。
业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。
但对他们的要求，依旧要先掂量掂量是否正当。
凡属正当的，都应当尽力襄助。
只是，襄助过程中要注意遵照法规行事，幸免“帮了人家、坑了自己”。
案例十二、物业治理人员入室引起的误会……
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发觉1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，不处的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，然而按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。
正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。
）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分讲要把她送到派出所。
试分析：
1）阿霞错在哪里？
2）假如碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该如何样处理？
3）你认为该如何向张先生讲明和解释？
如何样才能平息事态？
观点一、
1、阿霞错在没有向上级反映情况。
自己私自进入业主屋内。
2、作为物业治理公司的职员。
以后关于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。
在同事没来的情况下能够在门口等候业主或同事的到来。
3、关于如何才能平息事态。
首先要针对此事向业主道歉。
观点二、
1、阿霞不明白法律，公司大概培训没有跟上。
私闯民宅，违法。
2、通知治理处，让治理处人员来解决，先打电话联系业主，假如联系的上，就讲明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；
假如不在家，治理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是同意的。
3、赔礼道歉是理所因此的。
我个人认为，首先向业主讲明阿霞错在哪里？
导致这种情况发生的缘故是什么？
在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，在赔礼道歉，并讲明我的工作还有不完善的地点，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发觉这种问题的（业主尽管处理的有点过激，相对物业公司），幸免以后出现类似问题，并有肯恩格关心我们幸免以后更大的危险或损失！
4、职员入职培训刻不容缓！
作物业治理，不管哪位职员，都要有详细的上岗培训，特不是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。
观点三、
1、事实上阿霞本意是好的！
但确实是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。
2、最好的处理方法是赶快通知治理处，治理处一方面能够通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。
另一方面，治理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，如此，有了物业保安的参与，即使业主发觉，也一般可不能误解。
3、情况以至此，一方面治理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清晰，希望得到业主的谅解；
最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般如此处理业主可不能有意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。
处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以幸免误会的再次产生。
社区文化建设方面
案例十三、物业公司合理应对业主健身扰民案例分析……
“做文明业主，塑都市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。
物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素养的活动，关于提高治理质
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