领队的职责和工作程序2Word文件下载.docx
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(2)当地导游人员推荐自费项目时,要征求全体旅游团成员的意见。
5、游览中,留意旅游者的动向,防止各种事故的发生
6、与接待旅行社密切合作,妥善处理各种事故和问题,消除不良影响
7、指导购物
(1)出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况,领队要及时交涉;
(2)购物时,领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格,谨防假货或以次充好。
(四)团结工作
维护旅游团内部的团结,协助旅游者之间的关系妥善处理矛盾。
(五)保管证件和机票
1、在旅游途中,最好将客人的护照、签证集中保管
2、保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等
(六)带领全团旅游者办理旅游目的地国家(地区)离境手续和中国入境手续
三、后续工作
领队在请旅游者填写征求意见表后,将表格收回。
领队要详细填写《领队小结》,整理反映材料。
与有关方面结清帐目,归还物品。
领队还要协助旅行社领导处理遗留问题。
全陪的职责和工作程序
全陪的职责:
全陪导游人员是组团旅行社的代表,对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责,因而在整个旅游活动中起主导作用。
其主要职责是:
1、实施旅游接待计划
按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划,监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
2、联络工作
负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络,做好旅行各站的衔接工作。
3、组织协调工作
协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系;
配合、督促地方接待单位安排好旅游团(游客)的行、游、住、食、购、娱等旅游活动,照顾好游客的旅行生活。
4、维护安全、处理问题
维护游客旅游过程中失身和财物安全,处理好各类突发事件;
转达或处理游客的意见、建议和要求。
5、宣传、调研
耐心解答游客的问询,介绍中国(地方)文化和旅游资源;
开展市场调研,协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
全陪服务程序:
一、服务准备
准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。
(一)熟悉接待计划
上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况,注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。
1、记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。
2、了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
3、了解旅游团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
4、
掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次,心脏交通票据是否订妥或是否需要确认有无变更等情况。
5、
熟悉全程中各站的主要参观游览项目,根据旅游团的特点和要求,准备好讲解和咨询解答内容
6、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜
7、摘记有关地方接待单位的电话和传真号码,以便于联系
(二)物质准备
上团前,全陪要做好必要的物质准备,携带必备的证件有有关资料,其中包括:
1、必带的证件:
本人身份证、导游证、边防通行证等
2、所需结算单据和费用:
拨款结算单、支票、旅差费等
3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徵记、全陪日志等
(三)
与接待社联系
接团前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。
二、首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待,让旅游者有宾至如归的感觉。
1、接团前,全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。
2、全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。
3、全陪协助地陪尽快找到旅游团,向领队自我介绍后,立即与领队核实。
核对人数、行李件数、住房、餐饮等方面情况。
如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系,反映该团要求。
4、协助领队向地陪交接行李
5、云雾欢迎辞
全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。
欢迎辞内容包括:
表示欢迎、自我介绍(同时应将地陪介绍给全团),表示提供服务的真诚愿望,预祝旅行顺利愉快等内容。
三、进住饭店服务
应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续进住客房、取得行李,此时,全陪应:
1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续
2、请领队分配住房,但全陪要掌握住房分配名单,并与领队互通各自房号以便联系
3、热情引导旅游者进入房间
4、如地陪不住饭店,全陪要负起全责,照顾好旅游团
5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的方法
四、核对商定日程
全陪应认真与领队核对、商定日程。
如遇难以解决的问题,应及时反馈给组团社,使领队得到及时的答复。
五、各站服务
全陪在旅途的各站服务,应使接待计划得以全面顺利实施,各站之间有机衔接,各项服务适时、到位,保护好旅游者的人身及财产安全,突发事件得到及时有效处理。
1、全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作台
2、监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议
若活动安排与上几站有明显重复,应建议地陪作必要调整;
(2)若对当地接待工作有意见和建议,要诚恳地向地陪提出,必要时向组团社报告。
3、保护旅游者的安全,预防和处理各种事故游览活动中,全陪要注意观察周围的环境,留意旅游者的动向,协助地陪圆满完成导游讲解任务,避免旅游者走失或发生意外。
提醒旅游者注意人身和财物安全,如突发意外事故,应依靠地方领导妥善进行处理。
旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时,要迅速向组团社请示汇报。
旅游者丢失护照、钱物等,应请有关单位或部门查找。
如确属丢失被盗,应办好有关保险索赔手续。
4、为旅游者当好购物顾问
旅游者购买贵重物品特别是文物时,要提醒其保管好发票以备出海关时查验;
旅游者购买中成药、中药材时,要向旅游者讲清中国海关的有关规定。
5、做好联络工作
(1)做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作;
(2)做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作,通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等),落实接待事宜。
六、离站服务
在旅游团离开各地之前,全陪应进行如下工作:
1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。
2、协助领队与地陪办理离站事宜。
向领队讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李按规定,超重部分应按章交纳行李超重费;
对乘坐飞机离站的旅游团,要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税等。
(2)
向旅游者讲明我国有关行李托运的规定,帮助有困难的旅游者捆扎行李,与行李员办理交接手续。
3、妥善保管票证
到达机场(车站、码头)后,应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。
交接时一定要点清核准并妥善保存,以便到达下站后顺利出站。
(2)与地陪按规定办好财务手续,并妥善保管好财务单据。
七、途中服务
1、乘飞机(火车、轮船)时,全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持,共同做好安全保卫、生活服务工作。
2、在运行中,全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全
3、组织好娱乐活动,协助安排好饮食和休息,照顾好旅游者的生活
4、保管好行李托运单和机、车、船票等单据,抵达下站时将其交予当地陪同
5、乘火车旅行,应事先请领队分配好包房、卧铺铺位
八、末站(离境站)服务
末站(离境站)的服务是全陪服务中的最后环节,要使旅游团顺利离开末站(离境站),并留下良好的印象。
1、当旅行结束时,全陪提醒旅游者带好自己的物品和证件
2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议
3、致欢送辞,对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临
九、后续工作
1、旅游团离境后,全陪应认真处理好旅游团的遗留问题,提供可能的延伸服务,如有重大情况,要向本社进行专题汇报
2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料《全陪日志》的内容包括:
旅游团的基本情况;
旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况;
名地接待质量(包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度);
发生的问题及处理经过;
旅游者的反映及改进意见。
3、按财务规定,尽快报销旅差费
4、归还所借物品