客户服务管理工作细化执行及模板.docx

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客户服务管理工作细化执行及模板

第一章客户服务管理岗位设计与工作事项

第一节客户服务管理岗位设计与目标分解

一、客户服务管理岗位设计

（一）客户服务管理岗位设计模板

客户服务管理岗位设计图

人员编制

总监级1人

经理级1人

主管级2人

专员级人

相关说明

二、客户服务各岗位目标分解

（一）客户管理岗位工作目标

总体目标

目标细化

客户服务体系建设目标

1．规范客户服务标准，完善客户服务体系

2．按时组织制订《客户服务计划》，并保证服务计划100%得到贯彻执行

3．及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行

客户开发目标

1．及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务

2．按时组织制订《客户开发计划》，监督客户开发工作，确保按时完成《客户开发计划》

大客户管理目标

1．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成

2．严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施

3．指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在%以上

客户关系维护目标

1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行

2．指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在%以上

（二）客户开发岗位工作目标

总体目标

目标细化

客户调研目标

1．做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时

2．对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估

客户开发管理目标

1．根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的《客户开发计划》

2．与相关部门配合，按时完成客户开发工作

客户资料管理

1．及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到100%

2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档

（三）大客户管理岗位工作目标

总体目标

目标细化

大客户开发目标

1．做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求

2．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成

大客户服务目标

1．制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案

2．及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性

大客户维护目标

1．根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到____%

2．维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到____分

大客户资料管理

1．及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到100%

2．建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

（四）客户关系岗位工作目标

总体目标

目标细化

客户关系维护目标

1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行

2．做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到%

3．做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议

客户资料管理目标

1．及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到100%

2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

（五）售后服务岗位工作目标

总体目标

目标细化

售后服务目标

1．严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行

2．做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到____%，一般客户满意率达到____%以上

客户投诉管理目标

1．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____%

2．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上

客户关系管理目标

1．根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到____%

2．对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户

信息收集目标

1．了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性

2．将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到____%以上

（六）客户投诉岗位工作目标

总体目标

目标细化

客户投诉管理目标

1．严格按照《客户投诉处理规章制度》执行，客户投诉处理及时率达到____%以上

2．密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到____%

3．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上

客户关系维护目标

1．通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到____%以上

2．将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户

客户资料管理目标

1．客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100%

2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

（七）客户信息岗位工作目标

总体目标

目标细化

信息管理目标

1．严格按照《客户信息管理制度》的要求，及时完成收集各类客户信息的任务

2．通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制《客户信息分析报告》

客户信用管理目标

1．制定的客户信用等级评定制度合理、可行

2．对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到____%以上

客户数据库建设

目标

1．根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到100%

2．做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效

3．做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行

客户档案管理目标

1．客户档案完备，客户信息更新及时率达到100%

2．做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0

（八）呼叫中心岗位工作目标

总体目标

目标细化

呼叫中心运营目标

1．按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务

2．做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到100%

呼叫中心服务目标

1．严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高

2．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____%

3．努力提高业务水平，客户满意率达到____%以上

资料管理目标

1．做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到100%

2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

第二节客户服务管理各岗位工作事项

一、客户管理岗位工作明细

（一）客户总监工作明细表

工作大项

工作细化

目标与成果

客户服务规划

1．收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略

公司服务策略

2．制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划