餐饮部管理制度Word下载.docx

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（三）饮料、啤酒类、红酒

1．服务员在收台时，必须把所剩的啤酒、饮料、红酒都倒入垃圾桶内，保证撤出餐厅的瓶子为空瓶。

（四）食品类

1．客人结帐时，服务员主动征询客人意见，是否将面点或其他菜品打包带走。

2．客人表示不要时，所有菜品必须全部倒入垃圾桶内，面点可根据酒店内部规定执行。

3．服务员对可回收菜品，及时回收到厨房。

以上规定必须严格执行，如有违反参照《员工手册》及《督检条例》进行处理。

二、客人遗留其他物品

（一）贵重物品

1、离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。

2、如客人把贵重物品（衣服、包、手机等等）遗留在餐厅。

●客人未离开酒店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。

●确认客人离开酒店后，服务员必须及时把物品上交给领班，并按要求填写遗留物品处理单。

3、领班的工作

●如知道客人的联系电话必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。

●如不知道联系电话必须将物品上交大堂副理进行处理。

（二）其他物品

1、客人离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。

2、客人把其他物品（文件、合同、纸条、通讯录）遗留在餐厅，

●客人的物品不得乱扔，不得私自销毁。

3、经理或领班的工作

●如不知道联系电话必须将物品上交大堂副理处理

关于报修的有关规定

1、报修单由领班或经理在报修单签字确认后方可送至工程部。

2、值班人员每餐班后把餐厅所有的设施设备认真检查，对其不合格的及时上报领班，由领班填写《维修报告单》后送至工程部。

3、引领员每餐餐前必须检查本岗位的设施设备情况及时上报领班填写《维修报告单》，在13：

30—22：

00前送至工程部。

4、服务人员餐中发现有设施设备损坏现象，及时汇报领班，由领班进行处理，除紧急和特殊情况以外餐后进行维修。

5、领班将存根放到维修报告存放夹内，每天进行检查，影响对客的设施设备一天未修复上报经理进行协调，其他超过三天上报总监晨会通报协调。

6、营业时间出现直接影响对客服务的设施设备必须五分钟内报修，报修后十五分钟维修人员未到现场，及时反映给领班由领班催修，在催修后十分钟维修人员仍未到现场由经理催修。

7、工程部未给予确切时间且未影响对客服务24小时未得到修复的设施设备由经理催修。

关于低值易耗品的领用及使用的有关规定

为了加强对一次性用品的管理与控制，特制定此规定。

一、一次性用品

一次性包括：

餐巾纸、筷套、茶叶、洗洁净、牙签、消毒液、打包袋、火柴、洗衣粉、一次性筷子、一次性饭盒、空气清新剂、花露水、方糖、咖啡、酒精、方便袋等。

1、领班负责每天统计好所缺物品并填写《物品领用审批单》。

2、领班在填写时必须将日期、物品名称、数量、部门认真填写。

3、部门经理应根据库存情况及客流量情况进行审核《物品领用审批单》，审核合格，认为合理后经理立即签字。

4、酒店保管员签字验证后应将单价金额填写准确，方便统计与控制。

5、部门领用时将第一、三联带回餐厅，第一联由经理保存，第三联由部门领班保存。

6、部门领用时必须将领出的物品从品种到数量根据《物品领用审批单》一一核对后送到仓库摆放整齐。

7、领班必须每周认真检查核对《物品领用审批单》的数量及种类。

8、服务人员在领用时必须在领用表上将物品名称、时间、所在区域、物品数量填写清楚。

9、午餐领取时间：

11：

00之前，晚餐领取时间：

17：

00之前。

10、一次性物品员工不得使用，不得浪费，不得私自借给其他部门。

11、部门能回收利用的必须回收利用。

二、非一次性用品

包括：

拖把、收子、扫帚、香巾等。

1、服务人员在使用时不得破坏，不得乱放。

2、领班随时进行检查与督导。

关于酒水寄存的有关规定

为了方便于顾客，为顾客提供个性化服务，特制订此规定：

客人结帐离座时，服务员应主动征询客人所剩的酒（除开启的啤酒以外）是带走还是寄存。

如是寄存按以下规定执行；

1、值台服务员必须把所寄存的酒瓶盖拧紧；

在酒瓶标签不明显处用笔标出，所剩酒量（不能用标签标出的，需用纸条贴上以做标示），并向客人说明“先生小姐您寄存的酒还有2/3的量”。

2、值台服务员应主动询问客人的单位或姓名联系电话等，把酒送至吧台并将其认真的填写在寄存卡上。

3、收银员根据品种将酒进行分类存放并登记在册，以便取拿。

4、客人再次到餐厅就餐要求喝寄存酒时，服务员主动询问客人姓名及寄存酒的名称，到吧台确认后在收银登记册上签字取走。

5、收银员在保存期间任何人不得私自取用，不得冒充领取。

6、所有酒水的寄存期限为1年，1年后客人未取走由经理进行处理。

关于收台的有关规定

客人离开餐台后

1、服务员及时把椅子归位，再将客人用过的骨碟摞放整齐放置于餐桌一角。

2、服务员先收起香巾，再将小件易碎物品收起；

顺序为酒杯，小勺、筷子、筷架等物品。

3、服务员在收撤时必须轻拿轻放，分类摆放。

4、传菜员看到服务员把骨碟摞放好后，方可将菜盘及其他餐具收撤到洗刷间。

5、传菜员在收撤脏餐时应把剩菜倒到一个菜盘内后，将无剩菜的盘子摞放整齐收撤到洗刷间。

6、餐具摞放顺序为：

大盘在下，小盘在上；

高度不超过20厘米，盘子间不得有剩菜，必须保证盘子摞放稳固。

7、客人离开餐厅小桌5分钟内、大桌10分钟内必须将餐台收撤干净。

关于餐具消毒的有关规定

1、所有餐具必须每餐消毒，保证向客人提供的餐具是消过毒的餐具。

2、服务员将餐具洗刷干净后方可将餐具进行消毒。

3、消毒液与水的配备比例为1：

500，消毒时间为5—10分钟。

4、服务员将消毒桶内放水到水位刻度线，在用量杯盛100毫升的消毒液倒入水中搅匀。

5、服务员将清洗干净的餐具放入消毒箱内浸泡5-10分钟后取出用清水彻底冲洗，去掉消毒液异味，后用消毒的餐具布进行擦拭。

6、配比好的消毒液只能使用3小时。

7、在消毒时，必须分类消毒：

●玻璃器皿类消毒5分钟。

（直筒杯、高脚杯）

●瓷器类消毒10分钟（小勺、筷架、茶壶、）

8、操作时必须轻拿轻放。

9、服务员消毒后必须填写消毒记录并有领班进行检查后确认。

关于员工行为规范的有关规定

一、仪容仪表

女员工：

头发：

前不过眼，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。

保持整齐、清洁、黑色、光亮（打摩丝），无头屑。

不留怪异发型。

发长不得长于12公分。

袜子：

肉色薄袜。

无脱丝、破洞，裙角或裤脚不露袜口。

面部：

应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色）无眼垢、耳垢。

香水：

清新、淡雅。

涂于耳背及手的脉搏部位。

个人卫生：

身体清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋袜清洁无异味。

勤洗内衣，勤换工作服。

二、行为规范

言谈：

1、必须使用规范的服务用语，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2、必须使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

3、绝对不得窃窃私语。

礼貌用语：

工作中必须使用礼貌用语。

1、早上好、您好、晚上好；

2、您好，欢迎光临；

3、请、您请、请讲、请稍等；

谢谢；

4、不好意思；

没关系、不客气；

5、请稍等；

对不起、请原谅；

对不起打扰了；

6、对不起让您久等了；

7、很抱歉；

8、真对不起，给您添麻烦了；

9、再见，欢迎再来/祝您一路平安；

10、询问客人时先使用敬语（先生小姐，需要我们做点什么吗？

），回答客人需要敬语（好的，先生小姐）

站姿：

收腹挺胸、头正肩平，目光自然平视。

不得倚物。

右手搭在左手交叉放于腹前。

两人在一起时，保持15公分的距离；

不得拉手、搭背或相互倚靠。

男：

两脚分开与肩同宽，双手背后，左手搭在右手上。

女：

后脚跟并拢，脚尖分开45度—60度右手搭左手交叉放于小腹部。

走姿：

挺胸、收腹、昂首，头正肩平。

在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

厅堂内走动每分钟不得少于90步，庭院走动不得少于106步。

两人以上在庭院行走要排竖队。

行走不得拉手、勾肩搭背，互相追逐。

坐姿：

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

手式：

五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。

要用整个手，不要用食指。

与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大。

手势运用要尊重客人的风俗习惯。

礼节：

●遇客、领导应主动问候，同事应相互问候。

问候同事或领导时忌用“你们好”

●进门必须敲门三声，征得允许后方可入内，离开房间或办公室时应面向对方后退1—2步，道别后方可离开。

关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。

●鞠躬以腰部为轴，上身前倾30度，头颈上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

三、工作纪律

班前、班中、班后

班前提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。

班中服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和操作规程，依照工作标准，保证工作质量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。

班后当班工作结束后，按规定要求做好日清工作，填写相关表格，做好交接工作，经上级检查确认后方可下班。

班后任何员工不允许无故在餐厅停留。

关于催菜的有关规定

1、服务员在点菜完毕下单时，必须填写下单的时间，和客人的特殊要求。

2、服务员在服务中注意观察上菜情况并根据情况进行催菜。

3、值台服务员所辖区域5分钟未上第一道热菜时应及时让传菜员口头向厨师长或主配催菜。

4、值台服务员所辖区域10分钟未上第一道热菜时应及时向经理反映，由经理向厨师长或经理催菜。

关于退菜与换菜的有关规定

一、退菜

1、60元以下的菜品如出现以下两种情况时服务员首先向客人道歉，并及时向领班反映，由领班根据客人的要求将菜退掉，并及时上报领班或经理。

（1）菜品出现异物；

如苍蝇、蚊子、钢丝球、头发等时。

（2）菜品不达标；

如太咸、太酸、原材料有变质（腐烂）

2、60元以上的菜品如出现以上两种情况时，服务员首先向客人道歉，并及时向经理领班反映，由经理进行处理。

3、点菜员在点菜过程中一定要为客人在菜单上注明特殊要求，

（1）未根据客人要求制作的菜品上桌后，客人提出异议（不要辣、不要姜、不要葱蒜等）

●60元以下的菜品服务员首先向客人道歉，再向领班汇报，由领班根据客人要求将菜退掉

●60元以上的菜品服务员首先向客人道歉并及时向上级汇报，由领班或经理进行处理。

（2）根据客人要求制作的菜品上桌后客人提出异议（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）

●客人不满意时服务员必须委婉向客人说明已按他的要求去做了，并做好必要的说明，如仍不满意服务员必须请示领班经理，但不允许服务员将菜从餐桌上撤下，由经理领班根据情况进行处理。

二、换菜

菜品出现空缺现象厨师必须及时通知传菜员；

传菜员必须及时通知服务员；

服务员及时向客人说明情况并向客人推荐同类菜品。

关于结帐的有关规定

一、餐桌结帐

1、客人向服务员要求结帐时，服务员征询客人用何种方式结帐后，服务员必须到吧台核对帐单，将客人未打开的商品及时退回吧台。

2、服务员必须对客人所用商品的数量与品种进行核对，有漏项及时补充。

3、服务员将核对后的帐单交于收银员结算后服务员再次核对正确后用收银夹将帐单夹好送至客人。

4、客人结帐使用的是现金、支票、信用卡、一卡通的及时归还给客人。

二、吧台结帐

1、客人到吧台结帐时，收银员请客人稍等，服务员及时到吧台核对帐单，收银员将结算后的帐单及时交给客人付帐，

2、如出现跑单，由经理领班责任人按1：

2：

7的比例付帐。

3、因收银员结帐慢导致客人跑单由收银员负责，因服务员操作慢由服务员负责。

餐饮部安全管理制度（防火防盗防暴、人身安全、设施设备）

1、发现客人进餐厅带有贵重物品时，应提醒客人看管好或送吧台保管。

2、及时为客人挂在椅背上的衣服和箱包套好衣套。

3、出现被盗现象，及时了解情况、保护好现场，报上级处理。

4、为客人的小孩提供贝贝椅等服务，若发现小孩在餐厅里乱跑，应劝其家长及时制止。

5、注意观察有酗酒、闹事苗头或其他可疑人员，并及时向上级汇报。

6、发现客人打架斗殴，必要时通知保安人员来处理。

7、发现地面潮湿光滑时，放置指示牌，提醒客人小心。

8、定期检查餐厅设施设备，消除不安全隐患。

9、清理卫生严禁用湿抹布擦拭电源插头，严禁私自乱接电源，不准带故障使用设备，班后做好电源和门的检查工作。

10、用火锅或酒精时，注意不要将火种溅到桌面或地毯上，以免引起火灾。

11、客人走后，服务员应立即熄灭烟缸内的烟头。

收拾桌布时，要熄灭一切火种，避免将火种裹进桌布造成隐患。

12、餐厅里的小库房不得存放过多的餐巾、台布和酒精、火柴等等。

13、掌握餐厅内消防设施和灭火器材的安放位置，以及其他使用方式。

14、对线路每餐要进行仔细检查，发现超负荷用电及电线老化要及时报修，并向上级汇报。

15、开餐期间，要保证餐厅出口及向外通道的畅通。

16、一旦发生火灾，应迅速通知总机和消防中心，报告火灾发生部位、火势大小和报警人员姓名、部门。

设法灭火，并根据火情配合保安人员组织引导客人安全疏散。

餐饮部关于布草管理的规定

针对目前餐厅使用的布草管理混乱，存在丢失、浪费的现象，为规范和加强本班组的布草管理，确保布草的合理使用，进而向客人提供更优质的服务，特制定本规定。

一、布草的分类与配置

1、餐饮部餐厅管理的布草分台布、口布和香巾三大类。

2、布草管理实行责任制。

设一名布草员，为本餐厅布草管理的责任人，餐厅的领班和经理为负责人。

3、餐厅所使用的布草根据餐桌和餐位数，一般按照1：

3的比例进行配置。

更换布草时，坚持以旧换新，以一兑一。

二、布草的交接、送取

1、布草员与服务员要点清交接的布草，实行同类布草“以脏换净”。

若因服务员失职丢失了布草，经领班和经理同意，按进价赔偿。

因特殊原因，由领班到布草房借用，但必须健全手续。

2、布草员每天各两次到洗衣房送取布草，即上午9：

00－10：

30和下午15：

00－16：

00送取，送取布草时，布草员要与洗衣房有关人员当面认真清点，并签字认可。

若发现短少，要分清责任，由相关负责人负责赔偿。

三、布草的更换与存放

1、服务员不得用口布、台布擦拭桌椅，撤下的台布要抖去烟蒂、牙签餐巾纸和食物残渣，再放入布草车，不得放于地上，以免造成二次污染。

2、服务员在为客人结帐时，要点清口布数量。

如客人欲带走，要及时向客人说明口布非一次性用品，应婉言追问：

如客人带走了口布，要报告领班，一般按进价赔偿，吧台开具收费单据。

3、各餐厅的布草应按质地、颜色及规格的不同，分类进行标识和存放，存放布草的房间要通风，并做到干净整洁。

四、布草的盘点

布草员每周日对所管的布草进行盘点，填写《布草盘点表》，由领班和经理审核。

五、布草的报废与申购

1、破损的布草，洗涤后由洗衣房及时修补。

对于破损严重不宜再使用的布草，由经理和领班汇总同洗衣房核定后，予以报损。

2、每月根据吧台开具的布草赔偿单据及报损证明，由财务部统一进行新布草的申购。

六、布草管理的奖惩

1、由于使用方法不当造成布草损坏的，责任人按进价赔偿。

2、工作粗心造成布草丢失的，责任人按进价赔偿。

3、布草员不按时盘点布草的，按《督检条例》相关条款进行处罚。

4、私自偷拿布草的，按《督检条例》相关条款进行严肃处理。

5、布草管理规范齐整，盘点及时细心，对布草员按《督检条例》相关条款进行奖励。

6、有检举揭发他人偷拿、恶意损坏布草等不良行为的，对当事人按《督检条例》相关条款进行奖励。

关于卫生管理的规定

针对目前餐厅卫生偶尔出现死角不达标准的现象，为规范和加强餐厅的卫生管理，确保卫生符合质检手册的要求，进而给客人提供优雅的就餐环境。

特制定本规定。

一、营业区

1．日常卫生清理

（1）木质家具类：

每餐对家具进行擦拭（由上至下，由里至外）确保无灰尘，无污迹，无毛絮。

（2）服务用具类：

每餐前后对其进行擦拭，确保干净。

（3）布草类：

每餐结束时将用过的布草收起放入布草车内，由布草员送往洗衣房清洗。

（4）餐具类：

每餐结束将餐具分类进行消毒、清洗、擦拭，确保餐具干净，无毛絮、无破损、无水迹。

（5）环境卫生：

每餐对墙裙、踢脚线、壁画、玻璃、门、屏风进行擦拭（由上至下、由在至右），确保无灰尘、无污迹，玻璃光洁、明亮。

（6）地毯：

每餐对其进行吸尘，确保干净、无碎屑。

（7）电器设备：

每餐对毛巾消毒柜、冰箱、饮水机、灭蝇器进行擦拭，确保无污迹、无灰尘。

2．周期性卫生

（1）地毯每周清洗一次。

（2）展台台布每周更换一次，确保干净、无污迹、无油迹。

（3）冰箱每周彻底清理一次。

（4）吧台下面存货每周清理一次。

（5）备餐橱下面、桌墩下面每周彻底清理一次。

（6）房间空调口每周擦拭一次。

3．月度卫生

（1）每月对餐厅空调口进行擦拭一次。

（2）每月对餐厅房顶花围栏擦拭一次。

（3）每月对所有布菲炉清洗一次。

（4）每三个月对桌裙及窗纱清洗一次。

4．年度卫生

（1）每年对墙壁壁纸擦拭一次。

（2）每年对餐厅窗帘清洗一次。

二、非经营区

1．日常卫生：

（1）员工通道、地板砖、传菜通道、热水器每餐进行清理。

（2）垃圾筒每餐进行清洗。

（3）传菜员托盘等用餐每餐结束进行清洗。

2．周期性卫生：

（1）员工通道、窗玻璃每周擦拭一次。

（2）传菜通道、地垫每周清洗一次。

（3）仓库每周清理一次。

（4）垃圾车、平板车、吸尘器每周清理一次。

3．月度卫生：

每三个月对员工通道、窗纱清洗一次。

三、卫生管理的奖惩：

1、对于不按以上规定进行操作者按《督检条例》予以处罚。

2、按操作进行但未达标准者，视其情况按《督检条例》予以处罚。

关于电话接听规范用语的有关规定

1．当你听到电话铃响时，3声之内必须接起，接起电话时应说：

您好，XX餐厅。

2．如果遇有上班时间找人时应礼貌的说：

对不起，上班时间不准接听私人电话；

请问，有什么事，我可以帮你传达吗？

3．如果找经理、领班时应该说：

好的，请稍等。

4．如果经理领班不在时应该说：

对不起，他不在，请问您是哪里，需要让他给您回电话吗？

5．如果你在接听电话时对方问到：

你是谁。

这时你应该说：

我是XX或小张、小李，请问您有什么事吗？

严禁说：

你是谁，你在哪里。

6．当你接听电话时听清楚了对方是谁，你应该称呼对方的姓氏和职务。

7．当你接起电话时对方没有说话，这时你应该说：

您好，您好，请讲话（重复两遍）。

如果对方没有讲话，可以挂断电话。

8．当对方讲完话时，需要挂机时，应该说再见，等对方挂断后再挂机。

签字单位结帐时服务员应注意事项

为了规范内部员工签字结帐时的语言技巧，提高客人满意度，特制定此规定：

一、有协议的单位

1．吧台收银员开餐前询问预订处，谁过来？

由谁签字？

有那些领导参加或有谁来代签？

2．服务人员若不认识签单人员，可请领班／经理或吧台收银员协助辨认；

或者询问“先生请问您是……”“请问您贵姓”等，且不允许说“您是×

×

主任吗？

“×

主任和×

经理可以签字，您不能签字”等话语。

3．每天上班前由楼层领班、经理查看预订情况，若遇关系单位，提前通知服务员联系厨房菜单事项，并每餐定期巡查2－3次，防止类似事情的发生。

二、没有签字的单位：

1．服务员首先询问客人的单位及姓名，然后到吧台去落实。

如吧台无法确定，应及时请示上级领导。

请示后不能签单的，由服务员或领班给客人道歉并向客人作解释。

“先生，我们帮您查过，您没有签协议，我们有协议才能签字，您看您是否先用现金结算一下？

如果您以后想签单时，我们可以联系销售部和您联系，您看这样行吗？

2．服务人员给客人解释时，切记不能当着其他客人的面说客人不能签单。

三、签字人员和协议不符时

协议单位、签字人不符时，服务员应及时联系吧台人员，由吧台人员与签字人联系，征询是否可以代签。

如不允许服务员给客人解释，但不能当着客人面说你不能签字。

四、签字协议到期或失效时

1．客人来消费要求签字时，服务员及时联系吧台人员询问是否可以签字。

2．吧台要再次落实是否可以签字，若不能服务员要给客人作解释。

“我们接到通知，协议暂时停止，请您用现金或信用卡结算一下。

”但不能当着其他客人的面给客人解释。

关于餐饮部垃圾箱及废瓶、纸壳存放的管理规定

环保垃圾箱已全部到位，为确保垃圾箱及外围的卫生清洁，确保酒瓶、纸壳存放处的卫生清洁，特作如下规定：

1．各垃圾箱外壳已标明部门，各部门垃圾倒入自己所属的垃圾箱内。

2．由各部门自觉维护并保持垃圾箱及