销售客服岗位职责共10篇docWord格式.docx

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非敏感问题：

什么时候到货、少发或者多发、有残品。

这类问题要详细了解情况并且做记录，解决后要告知客户结果。

客户来电处理要注意言行礼仪按服务规范操作，与顾客不发生冲突：

1.控制好自己的情绪：

不争论；

不恶言；

不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.尽量避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求销售客服具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；

面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

工作流程

销售流程：

客户报单→确认库存→确认数量→填写发货单和到款通知单→审核签字→录单→单子传给物流→确认物流发货填写物流信息→确认客户收货情况（如果没有再复核物流信息）销售客服工作职责

客户报单→确认库存→确认数量→填写发货单和到款通知单→审核签字→录单→单子传给物流→确认物流发货填写物流信息→确认客户收货情况（如果没有再复核物流信息）

篇二：

销售客服岗位职责招聘岗位：

销售客服

岗位职责：

1、根据公司提供的客户电话，向客户推广公司的产品服务；

2、负责接听客户热线，为客户讲解、推广产品；

3、通过电话负责客户的约访工作；

4、协助配合销售团队，创造销售业绩。

5、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；

6、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,寻找销售机会并完成销售业绩；

7、维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力；

8、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。

任职资格：

1、声音甜美，普通话标准，沟通表达能力佳；

2、熟练操作办公自动化设备及OFFICE软件；

3、良好的执行力和团队合作精神；

4、熟悉电话销售或客户服务的业务模式，有电话销售经验者优先。

5、20-30岁，口齿清晰，普通话流利，语音富有感染力；

6、对销售工作有较高的热情；

7、具备较强的学习能力和优秀的沟通能力；

8、性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力和承压能力；

9、有敏锐的市场洞察力，有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度，有相关电话销售工作经验者优先。

工作时间：

8小时*5天工作制

篇三：

销售总监、销售部经理、客服、销售代表岗位职责销售总监、销售部经理、客服、销售代表岗位职责

岗位名称：

销售总监

参与公司战略研究；

根据公司经营战略目标，提供公司年度经营预算和投资提案，制订营销工作方针、政策，提供公司内部营销管理改进方案；

并贯彻实施；

组织市场调研，收集有关市场信息，分析内、外环境，确定目标市场，收集分析竞争对象信息，制订公司竞争策略并组织实施；

组织产品的定位及开发；

维持、开拓销售渠道，不断扩大市场份额；

维护与关键客户的联系，参与重大业务洽谈，解决业务拓展中的重大问题；

指导建立完善的售后服务，保证用户的需要得到满足，以此提升公司品牌形象。

销售总监职位描述：

1、完成公司年度营销目标以及其他任务，对营销思想进行定位；

2、有独立的销售渠道，具有良好的市场拓展能力；

3、协调企业内外部关系，对企业市场营销战略计划的执行进行监督和控制；

4、培训市场调查与新市场机会的发现；

5、新项目市场推广方案的制定；

6、成熟项目的营销组织、协调和销售绩效管理；

7、销售队伍的建设与培养等。

销售部经理

2．直接上级：

营销总监

3．直接下级：

区域主管、门市部经理

4．本职工作：

●分析市场状况，正确作出市场销售预测报批；

●拟订年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；

●拟订年度预算，分解、报批并督导实施；

●根据中期及年度销售计划开拓完善经销网络；

●根据网络发展规划合理进行人员配备；

●汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议；

●洞察、预测渠道危机，及时提出改善意见报批；

●把握重点客户，控制70%以上的产品销售动态；

●关注所辖人员的思想动态，及时沟通解决；

●根据销售预算进行过程控制，降低销售费用；

●参与重大销售谈判和签定合同；

●组织建立、健全客户档案；

●指导、巡视、监督、检查所属下级的各项工作；

●向直接下级授权，并布置工作；

●定期向直接上级述职；

●定期听取直接下级述职，并对其作出工作评定；

●根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报批后实行并转人力资源部备案；

●负责本部门主管级人员任用的提名；

●负责制定销售部门的工作程序和规章制度，报批后实行；

●制定直接下级的岗位描述，并界定直接下级的工作；

●受理直接下级呈报的合理化建议，并按照程序处理；

●负责销售部主管的工作程序的培训、执行、检查；

●填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行；

●及时对下级工作中的争议作出裁决；

●每周定期组织例会，并参加厂家有关销售业务会议。

5．领导责任：

●对销售部工作目标的完成负责；

●对销售网络建设的合理性、健康性负责；

●对确保经销商的信誉负责；

●对确保货款及时回笼负责；

●对销售指标制定和分解的合理性负责；

●对销售部给厂家造成的影响负责；

●对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；

●对销售部预算开支的合理支配负责；

●对销售部工作流程的正确执行负责；

●对销售部负责监督、检查的规章制度的个情况负责；

●对销售部所掌管的厂家秘密的安全负责。

6．主要权力：

●有对销售部所属员工及各项业务工作的管理权；

●有向营销总监报告的权力；

●对筛选客户有建议权；

●对重大促销活动有现场指挥权；

●有权对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权；

●对所属下级的工作有监督、检查权；

●对所属下级的工作争议有裁决权；

●对直接下级有奖惩的建议权；

●对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权；

●对限额资金有支配权；

●有代表厂家与政府相关部门和有关社会团体联络的权力；

●一定范围内的客诉赔偿权；

●一定范围内的经销商授信额度权；

●有退货处理权；

●一定范围内的销售折让权。

客服专员

岗位职责

处理日常客户投诉问题，对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，日常客户问题的收集分析;

接听客户来电，回复后台问题，回复客户邮件。

销售代表

销售公司核心业务，开拓客户，上门拜访客户采集需求、客户方案的制作、异议处理及合同签订、客户资料及款项的回收、客户档案的移交、老客户的维护。

篇四：

客服岗位职责及销售订单管理流程和细则3.2.1岗位：

客服部主管：

3.2.2岗位描述

3.2.3岗位职责：

1.负责客服部的日常工作，对总经理负责，向其汇报并遵照执行；

2.每日与财务部及仓库物流沟通，跟踪客户各项政策的款项的落实情况，了解仓库现有库存情况，跟进短缺产品，促销品的进仓情况；

安排客服专员开展各项工作；

3.每日审核各区域客服专员货单，督促、指导客服专员工作；

4.汇总各区域客服各项报表，确保各项报表提交的准确性，及时性；

5.每月销售业绩报表及销售业绩的统计、查询、管理；

6.协助市场部对各区域相应政策回款、促销品及物料配送的审核；

7.配合并督促各区域客户完成各项政策的回款及提货情况；

8.处理有关投诉方面的问题，包括产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持的投诉、各种建议及市场反馈信息，分类统计分析后，上报总经理；

9.定期完善、更新、整理客户资料；

10.负责定期组织对客户作出评估，让公司领导了解各个客户的情况。

加强与客户的沟通和协调，提高客户满意度；

11.向客户准确发布公司各项信息、政策等，并作出正确的解释；

跟进各项政策、市场支持方案、助销品、产品等在市场的执行情况及市场反应，及时向总经理及相关部门反馈，并跟进解决；

12.完成上级领导交办的其它工作。

3.3.1岗位：

客服专员：

3.3.2岗位描述

3.3.3岗位职责：

1、受理各区域客户订单、及时、准确出单，处理退货、投诉、咨询、建议及申请等，如产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持投诉、资料申请、各种建议及其它各项反馈信息等，并跟进问题的解决情况，及时回复客户，为客户提供良好服务；

2、客户信息管理：

录入相关资料，建立客户档案，根据市场不同定位进行客户分类管理，并随时更新、维护和完善；

3、销售款项管理：

准确掌握客户各项销售政策回款、产品提货及促销品的发放情况，及时了解市场执行情况及市场反应，上报客服主管和相关部门。

4、与财务及时核对销售区域客户各项销售政策回款情况；

5、与物流进行沟通方面：

订单明细、发货要求及发运方式注意事项、进仓情况等，跟进订单的完成状态及到货异常的处理；

6、负责向客户准确传达、解读公司各阶段销售政策内容；

7、数据统计及分析：

定期对客户资料各项数据进行统计、分析，具体报表内容及格式统一，汇总月度报表，上报客服主管，并根据需要，分发给相关部门人员；

另外根据市场总监及公司的需要，提供随机报表，供公司领导及时了解网络情况。

同时作为各项合约配送的依据；

8、加强与客户的沟通和协调能力，为客户提供良好服务，提升客户满意度；

9、完成上级领导安排的其它工作

销售订单管理流程和细则

1．目的

规范公司销售订单处理流程，提高订单处理效率和准确性。

2．适用范围

适用于公司对所有代理商订单的管理。

3．职责

3.1客服部客服专员负责接收代销商订单；

3.2客户（代理商）发送订单时要保障账户有足够的货款；

3.3客服部客服专员负责对客户各项销售政策的回款及提货情况和促销品发放情况的审查；

3.4客服部客服专员负责对客户订单的接受、初步审核、录入；

3.6客服部客服专员负责订单的品项核定和发运跟进，订单物流追踪订单完成状况；

3.7财务部负责客户（代理商）订单的货款审核；

3.8客服部客服主管负责对订单的准确性审核；

3.9仓库及物流负责客户订单的发运。

4.作业细则

4.1区域基本订单流程

基本订单操作明细：

4.1.1客服专员接收代理商订单，以传真和邮件、QQ传送方式发送至客服部；

4.1.2客服部客服专员负责接收代理商订单，字迹不清晰或需要更改的地方需与代理商确认。

4.2客户订单货款检查及各项销售政策配送的促销品、物料的检查；

4.2.1客服部客服专员收到订单后，须核对客户货款余额后方可出单；

如货款不足，客服专员须通知区域经理代理商跟催货款或停止受理订单。

4.2.2如订单货款差额较小，客服专员可与代理商联系，适当调整订货数量或品项减少订货金额，以保证订单的执行；

4.2.3根据客户订单执行各项销售政策给予相应的促销品及物料配赠；

4.3客户订单品项检查

4.3.1客服主管须根据当日库存情况确认可发品种和数量；

4.3.2如当日库存无法完全满足订单需求，则由客服专员与代理商确认是否可延至次日优先安排处理；

4.3.3客服主管将已确认的订单，发送至财务处审核。

4.4订单审核次序

4.4.1先到先审原则：

依照有效订单到公司的时间先后进行审核;

4.4.2先大后小原则：

优先保证大订单，其次是大客户；

4.4.3先急后缓原则：

缺货较严重的市场应优先审查订单；

4.4.4分散原则：

产品供应不足时，应尽量分散供货，不可集中供给；

4.4.5最小订单量原则：

代理商单次订货量必须符合可发货的的最小数量，每个单品不得低于1件。

4.5客户订单的发运跟踪

4.5.1仓库物流应在收到订单的三天之内安排订单的发运，需将每日已发运订单情况（运输跟踪表）及时回传客服，便于客户的查询；

4.5.2客服主管需及时查询各地订单的发运情况；

如有未发订单，客服专员应向客服主管反映，由客服主管向仓库物流查询原因，并督促尽快发运；

4.5.3客服主管跟踪客户到货情况，若有到货异常情况（少发、漏发、错发等）需向仓库物流查明原因，及时给予客户回复。

4.6订单延迟发货（此点暂时未执行）

4.6.1所有因仓库缺货订单延迟发货的，仓库必须及时通知客服部，客服部需及时与客户进行沟通，确定发货时间及单号；

4.7订单的更新

客服专员根据公司产品的调整信息（新增或者取消品项）情况及时更新订单品项。

4.8订单的保存和审查

4.8.1客服部将代理商的原始订单，依照客户及时间顺序进行装订存档；

4.8.2订单的保存期限为半年。

篇五：

物业公司销售案场客服接待岗位职责客服接待岗位职责

仪容仪表

1.工作时间内一律着本岗位规定制服。

2.工作服应干净、平整、无明显污迹或破损。

3.各岗位的服装穿着应按照公司岗位服装要求执行，不可擅自改变制服的穿着形

式，私自增减饰物，不得敞开外衣，卷起裤脚和衣袖。

4.工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，并保持清洁和端正。

5.工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋平整，勿显鼓起。

6.服装每日需熨烫，折痕清晰。

7.着黑色净面亚光皮鞋，鞋跟鞋面保持干净，无破损。

身体、面部、手部必须保

持清洁，避免异味的产生。

8.头发清洁、整齐、无头屑，不染发烫发。

前不遮眉、侧不盖耳、后不及衣领，

发长达衣领者需使用发髻将头发盘起。

9.不留长指甲和涂色，保持指甲清洁。

10.女员工需化淡妆、口红，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异颜色。

不提倡使

用香水，特别是不许使用味道浓烈的香水。

服务礼仪规范

1.接待顾客，要表现出微笑、热情、真诚，需说的标准服务语言。

2.见客户到达6米时应立即打开大门右门，并迅速开启左门并主动打招呼，“X

先生女士您好，欢迎光临！

客户离开销售大厅时：

“X先生女士您慢走，欢迎下次光临”。

3.禁止在顾客和公司工作人员面前挖鼻孔、伸懒腰、抓耳挠腮、整理个人衣物等

不良行为。

4.禁止在当班期间吃东西、嚼香口胶、看书报、玩手机、唱歌曲、谈笑、喧哗等。

5.与顾客交谈时保持1.5米左右的距离，眼望对方，用心倾听，表现出尊重与理

解。

6.进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内，并注意敲门、关门的声音。

7.作业期间遇到顾客，必须停止作业热情接待顾客。

8.积极运用10字礼貌用语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

9.对于熟悉的顾客，要呼其姓氏职称。

10.遇见顾客、同事主动问好：

先生、您好、女士、您好、早上好、晚上好、欢迎

光临、请坐。

11.接受顾客的帮助或称赞，必须及时致谢：

谢谢、非常感谢、多谢您、谢谢您的

夸奖。

12.因自身原因给顾客造成的不便，应及时致歉，确认自己言行不当，可说“对不

起、失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。

请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意。

岗位应知应会

1.清楚本岗位作息时间、工作纪律，服务标准，穿着礼仪规范，宿舍管理等规章制

度。

2.清楚本岗位周边的消防设备位置及操作方法。

3.清楚背景音乐、外展厅空调等设备的开关及调试方法。

4.清楚本岗位区域卫生清洁标准、物品摆放标准。

5.清楚客户投诉及突发事件的处理流程。

6.清楚公司各管理人员的姓名及重要客户的姓氏。

7.本岗责任区为：

外展厅大门处、沙盘区、影音区、接待区、洗手间等。

8.本岗位不得出现空岗现象。

1.按标准服务语言和着装礼仪规范，礼貌热情接待每位客户。

2.对上级领导负责,受其监督及检查。

3.做好宾客迎送服务工作。

4.夏天或雨天，为客户提供撑伞服务，注意伞的回收。

5.熟悉销售活动及相关内容，保证至少1人站岗，在人员参观高峰期暂停轮岗，全

面投入工作。

6.负责检查区域内的环境卫生、花卉植物生长情况。

7.对客户、售楼员、接待员等反映的前期物业服务相关的信息，及时报告并做好交

接班记录。

8.严格遵守公司各项规章制度、着装及行为规范；

遵守考勤制度及班组内部发文等。

9.积极参加公司，班组内的培训，不断增长本职工作岗位的服务技能和业务素质。

10.执行上级委派的其他工作任务。

岗位工作流程吧台接待区岗

篇六：

销售经理、助理、客服岗位职责销售经理岗位职责

1、在公司工作一年以上的销售专员如果业绩突出，有强烈进取心，经公司考核合格后可以

晋升为销售经理。

（可以自荐或推荐）

2、销售渠道的开发，重要客户的客情关系维护，来访客户的接待。

洽谈。

3、销售团队的建设，帮助下属的成长，销售技巧的传授和经验的分享。

4、负责新品牌（加工品牌）的文案制作（包括价目表、手册文字、说明书），并最后确认。

5、对客服部反馈的问题及时处理。

6、竞争对手和行业信息相关资料的收集。

7、每周工作计划的