酒店前厅副理年度工作总结Word格式文档下载.docx
《酒店前厅副理年度工作总结Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅副理年度工作总结Word格式文档下载.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
前厅部是整个酒店的中枢部门,协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作。
协调不好将给工作带来较大的负面影响,激进事件的恶化,在以后的工作中如出现问题,应主动的和该部门沟通协调解决,因为大家的共同目的都是为了酒店。
第三,还需继续加强自己的外语能力,虽然能够解决客人提出的简单问题,但是与客人之间的沟通交流还是存在一定的差距。
夕卜语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。
第
四”作为前厅部的一名管理干部对前台帐务方面的处理还是我的弱点所在。
自己深知自身的弱点,在今后的工作中必须努力提高业务技能。
综上所述,对于发现的问题加以改正,为了日后更好的工作,需制定一下2010年的工作计划工作中要以身作则,身先士卒,发挥表率作用。
遇到困难要冲在前面,因为员工在尊重你的职位的同时,更尊重你的行动。
提高服务质量,以微笑服务为首,礼貌服务为辅。
贯彻服务第一的宗旨。
加强自身的销售意识及销售技巧，增加散客的入住率,力争完成酒店下达的各项销售任务。
注重维护酒店的新老客户,对酒店承接的大型团队、会议及VIP客人提供更加细致、更加周到的服务。
给客人宾至如归的感觉。
以上是本人的全年工作总结,我相信我们没有成功与失败,只有进步与退步。
我更相信嘉信国际酒店一定会在我们大家的共同努力下更上一层楼。
最后,我再次感谢嘉信酒店对我的培养,衷心祝福我们的酒店一路好运!
酒店前厅副理年度工作总结
（二）
20U年终工作总结
尊敬的领导
您好,我是吕鹃,来自房务部前厅分部的大堂副理,时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了,在我们充满信心的迎接新的一年的时机,回顾总结一年的工作,以利于扬长避短、奋发进取,在2012年努力再创佳绩。
前厅岗位是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题,反映情况,提出建议,投诉不满较为集中的地方。
每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。
大堂副理代表看酒店的形象,大堂副理的职务作用给予了其工作的特殊性。
身为酒店大堂副理的我,始终秉承看"
宾客至上,服务第一"
和"
客人完全满意"
的办事风格,在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难问题，让宾客满意而归,为酒店赢得声誉和效益。
处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。
因为全球经济形势的影响,酒店服务业正处于"
用工荒的特殊阶段，担任酒店客房散客营销,入住登记,退房结账的总台员工工作负荷过大,人手紧缺的情况下,我们能及时的填补工作岗位的空缺,并兼顾前厅管理,虽然很辛苦但是在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求；
每天都会有不同的感受,会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜,会因看到满满的客房入住而兴奋,并会因此带来的忙碌工作而充实;
也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧；
更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望,我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。
业余时间我学习了会计基础和财经法规，并获得了从业资格证书,以便更好的协助财务部门管理总台大小账务。
日常工作中,本看党组织教育我们党员无私奉献的精神，以身作则,敬业乐业，作风正派,争做先锋模范。
真诚踏实的作风也让我与同事相处融洽。
当然回顾一年的工作,也有一些不足
思想上还不够成熟,理论结合实际的能力有待提高。
酒店内部各部门协调工作不是很到位。
自我控制能力尚缺,做不到遇事每每处世不惊,不卑不亢。
综上所述，对于发现的问题加以改正,为了日后更好的工作,在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进”对2012年的工作计划如下
深化理论学习，加强理论在实际中运用的能力，时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序,以加强日常工作管理的同步的要求约束自己,工作中更好的发挥先锋模范作用。
性;
增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪,提高工作质量和效率,积极配合领导同事们把工作做得更好。
加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力,即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识,整体管理意识，公关意识，整体销售意识效率；
录，跟踪和反馈。
和培训意识。
吕鹃
2011-12-10
酒店前厅副理年度工作总结（三）
前厅部2011年度工作总结
今年是我酒店改革进取的一年,在这一年中,前厅部在酒店领导的带
领和各部门经理的配合,在部门全体员工的团结协作和共同努力下,我们无论是在工作氛围、精神面貌和服务质量,还是在服务创新等方面,都得到了一定提升。
—、今年工作完成情况
（-1经营方面
1、客房经营情况
在酒店全体同仁的共同努力之下,酒店经营持续升温,特别是客房
经营更是不断刷新历史记录，先是7月1日，单日客房营收突破80633元大关,8月份营业收入单月突破156万元。
全年共接待宾客人次,出租各类房间,其中接待团队305个，会议160个，接待国家部委，省市各类VIP接待数十次,取得了良好的社会效益。
2、自入散客销售
今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩，全年前厅部自入散客销售
达到元,四月份开始,酒店整体的房价有了提升,尤其是商务房型在没有太大优势的情况下房价比之前高出好多,从而加大了客房销售的难度。
部门对员工加强了房型、房价的培训,共同交流销售技巧,努力扩大销售。
首先是推销酒店对住客的免费服务项目,并告知其项目只对住店客人提供,让客人觉得物超所值。
在销售房间的过程中,通过与客人的接触,拉近了与客人的距离,在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。
部门管理人员亲自抓销售,部门今年自已接入多个单位（国家审计署驻兰州特派员办事处,天津中油,上海壹站广告公司,中铁二局）接待,且用房数较多,最多的当天用房数超过80间，为完成前厅部自入散客的销售做出了一定的努力。
（-1管理工作
1、加大管理人员现场管理
为了保证对客服务的质量,部门要求在关键时间,关键岗位大堂副理、领班要在现场,要在服务的第一时间对工作进行督导和协调,并且做好员工的现场培训,这一举措有效的控制和改善了服务质量。
2、对口交流
为提高整体服务水平,前厅各岗位开始每月由管理人员对所属员工进行对口交流,带动员工并进行评估,评估后找员工共同分析总结,指出改进方法。
这项工作的开展使员工及时认清自身的优、缺点,调整自己的工作重点,也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况,让员工评估工作更加客观。
3、制定管理人员日常工作检查表
为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化，各岗位都制定了大堂副理、领班日常检查工作记录表,通过这种形式强化管理人员的日常检查,及时发现问题及时解决,同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。
4、强化大堂副理职能
强化了大堂副理的职能,充分发挥大堂副理职能,做好部门管理、培训工作,宾客回访和投诉处理。
通过宾客访谈、宾客回访、客房抽查、早餐抽查,网络订房客人评论等手段,不断向酒店提出合理化建议”总结、分析、汇总宾客意见和建议,并将意见、建议下发至相关部门,由相关部门跟进解决,大大提高了宾客满意度,较好的履行大堂副理的职责。
5、轮岗学习
为了稳定员工队伍,培训员工一岗多能,—人多职的技能,从年初起我部门就实行轮岗制度，总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮,这样让员工学到了更多的知识,也弥补了岗位空缺,减少了一岗缺人,恶性循环连续辞职现象,今年员工流动性较往年有明显的改观。
6、做好员工思想工作，了解员工思想动态
为了调动员工工作热情,真正发挥员工工作潜能,部门从多方下手,首先对每位员工一视同仁,做到公平、公正、奖罚分明,其次多了解员工生活,无论从部门经理还是到大堂副理,都能切实的为员工解决困难。
遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爰的温暖。
再次为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。
同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用,遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
7、严把预订关z保证客房出租率
我部门加大了排房技巧的培训,首先部门负责人亲自把关客房预订,科学合理做好每一单预订,由商务中心文员电脑操作预订房间,其次订房时各单位搭配预订各类房型，保证各个单位接待都可接入。
再次就是加大预订更进，每日多次确定预订到店情况,从根本上更治了以往订房时订不上”次日客房空置现象。
8月份排房技巧得以突出，当月出租率达到96%具中有8天的出租率超过100%,创开业以来月出租率新高。
（三L服务工作
1、重大接待服务工作
在接待工作中做得比较出色,尤其是在接待全国旅游工作会议、全国人大、第二届张掖绿洲论坛会议、2011中国•汽车接力锦标赛、中共张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届政协委员会等重要团队、会议时,前期接待计划制定得比较详细,准备工作充分,接待期间合理地安排了人力,积极协调,后期做好总结工作,圆满地完成了上述团队的接待工作,得到了接待单位和客人的赞扬。
2、提高效率,逐步解决制约前厅部发展的问题
为了提高工作效率,提高客人满意度,部门从硬件和软件两方面看手。
硬件方面,首先为了加快客人办理入住的速度,配备了一台专项复印证件的复印机,缩短了抄写证件等待时间。
其次调整了总台的设备,将总台四台电脑上都安装了接待和收银系统，保证多窗口办理入住和结帐,提高服务的快捷。
软件方面部门专门召开了提高总台工作效率的专题研讨会,找出影响总台工作效率低下的诸多原因,进行分析、整理,从班前准备、班中认真负责、班后整理总结几方面看手。
根据预订提前做好准备工作,让客人感到受重视。
在工作程序上，总台为了更快捷的办理结帐手续,实现了对常住客、签单协议客主动询问客人的消费情况,不在等待客房的检查结果,大大地缩短了客人的等待时间。
在旺季来临时撤消了九楼所有房间的消费品,实行九楼团队免查房,大大提高了团队结帐效率。
3、统一购买化妆品z方便员工补妆
前厅部女员工较多,为了统一妆容,提高员工精神面貌,部门统一购买了化妆品,放置在休息室,也便于员工补妆。
有声服务和微笑服务也有了一定的提升,多次得到客人表扬。
4、规范服务流程
为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化，对各岗位编制了服务小技巧例如总台接待服务小技巧、商务中心服务小技巧等，以标准化的程序服务客人,在不变中求万变,取得良好效果。
5、迎宾
6、卡片制作
1、响应酒店口号"
走出去,带进来"
"
向酒宾学习"
今年前厅部的口号是"
向酒宾学习”，酒店也提出了“走出去，带进来"
的口号,组织了各部门的骨干赴酒宾学习,我部门先后两批赴酒宾学习,学习回来后总结、归纳，积极开展实际、实用、有效的工作，取长补短,借签了酒宾一些好的做法，并融入到我酒店中，取得了一定成效。
2、新员工培训列为培训重点
前厅将新员工培训列为今年培训的重点，对新员工的培训始终没有放
松海位新员工入职都有专人培训，按照新员工培训计划及评估表内容培训,这样既让培训人有内容有童程可培训,又能让新员工知道从何学起、要学习哪些内容,管理人员也可以监督培训的进度和效果。
新员工培训还运用三级培训的方法,即基础业务、一般业务、复杂业务三个层面,—步一个台阶的进行培训和考核,使新员工的业务扎实、逐步提高。
3、有计划有实施、有培训有落实
前厅调整了以往的培训方法,每周对员工进行逐项业务的培训,并于下周的周一进行考核评估,使员工的业务学习更扎实。
对于当周考核没有通过的员工,将利用自己休息时间来酒店补课学习，通过这种方式，使员工有了学习的紧迫感,业务提高很快。
为了提高员工的英语口语能力,部门打长久战,从实际出发,从基础做起,提高员工的英语应用能力,并在每日交接班会上组织员工学习一句英语，日累月积，强化员工的英语学习,提高了英语水平。
4、举办"
岗位大练兵，技能比武"
活动
年底为进一步提高我部门员工服务品质，提高服务质量，努力造就一支专业,业务技能娴熟的服务人员，部门花费二个月时间举办了"
活动,并分培训阶段；
初次考核,分析、整改阶段；
再培训阶段；
考核四个阶段,由部门负责人和大堂副理亲自抓培训和落实,取得较好成效,即提高了员工的业务技能又提高了综合素质。
5、案例分析、总结、改进工作
前厅部是酒店的门面,是给客人对酒店留下第一印象和最后印象的地方,我们在这方面进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训,同时为了提高服务质量,我们抓住服务工作中的事例进行案例分析,直到大家都受启发、借鉴和警示,以达到提高服务意识的作用,在培训中就语言技巧和应变能力等方面知识的运用进行了讲解。
（fil安全工作
安全工作是酒店长抓不懈的课题,所以我们的安全管理和培训内容从安全操作和安全意识两大方面开展
酒店前厅副理年度工作总结（四）
年已经过去,在这一年里,千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。
大堂进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善,同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。
所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉。
所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团个，会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点冷年来针对五个分部制定了详细的培训计划针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训；
针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；
接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；
特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输"
开源节流、增收节支"
意识,控制好成本"
开源节流、增收节支"
是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动，控制好成本。
为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上,—年可节约一笔较大的费用）；
商务中心用过期报表来打印草稿纸；
督促住宿的员工节约用水电；
控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。
通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活拿握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调
接待员"
只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来"
的宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有看紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知”对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。
前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。
二。
。
四年客房收入与二。
五年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,二。
五年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出二。
六年工作计划1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性；
3、"
硬件"
老化"
软件"
补，通过提高服芻质量来弥补设备老化的不足；
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。
新的一年即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻"
宾客至上,服务第一"
的宗旨。
前厅部08年工作总结及09年工作计划新年伊始,万象更新,转眼间我们将送走2008年的每一个日日夜夜,迎接新一年的来临,回望过去展望未来,酒店发展业日趋激烈,怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题,那么作为酒店销售窗口的前厅部,是客人第一印象和最终印象形成的地方,酒店要发展,经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。
一年来,前厅部的工
作在酒店各部门领
导的关心和支持帮助下,取得了一定的成绩和效益,当然离酒店的领导的标准要求还差甚远,还有许多需要完善和有待提高的地方,在此这一年来的工作向领导做一总结。
08年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不
升级会员 