酒店部门服务标准.docx

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酒店部门服务标准

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酒店部门

西餐：

1酒吧2大堂吧3自助餐4咖啡厅

中餐：

迎宾部、营销部

后勤部：

保洁、洗碗、传菜、PA

保安部：

酒店的安全

客房部：

前台、行李员

中厨部：

点心间、凉菜部、烧味部、上什部、鲍鱼档、海鲜池、本地菜品、粤菜

上什部：

炖汤、例汤、蒸菜类、米饭、砂窝、煎焗、

鲍鱼档：

燕、鲍、翅、辽参等

烧味部：

卤水、烧味、盐焗

1、酒吧：

负责、饮品、咖啡、奶菜、鸡尾酒、果盘、鲜榨果汁等

2、大堂吧：

在一层大堂、负责对外服务，向宾客提供品茶、聊天的场所

3、咖啡厅：

在酒店二楼隔层，向宾客提供中午到下午饮食服务

4、自助餐：

在一楼前台背后提供早、中、晚餐

礼貌：

礼——人与人之间和谐相处的定义和准则

貌——人与人之间和谐相处的具体表现

基层员2：

礼貌、热情、周到：

有声/无声

中层管理者：

检查、落实、督促、再检查

服务员：

侍奉在顾客之间、随传随到

服务员常识

礼貌要做到：

五声、五勤、五心、五先

五声：

迎客声、致谢声、道歉声、送客声、问候声

五勤：

手勤、眼勤、脚勤、口勤、耳勤

五心：

细心、耐心、关心、恒心、热心

细心：

对待老人要细心

贴心（耐心）：

对待老弱病残要耐心

关心：

对待一般客人要执心

五先：

先宾后主、先女后男、先首长后一般、先长辈后晚辈、后儿童后大人

四语：

蔑视语、烦燥语、否定证、斗气语、

服务中常见的礼节

问候礼、称呼礼、握手礼、应答礼、迎送礼、扣件礼、次序礼、谈话礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼、

服务员五定、笔记本、笔、打炎机、开瓶器、毛巾夹

服务人员工作规范及服务规程

一、餐前准备

1、仪容仪表：

发型整齐、面部整洁、工作服干净、工牌佩戴

2、舞台：

餐具整齐、摆放统一、餐具无破损

3、接到预订时，要了解客人姓名、人数、有无特殊要求

4、了解当天所供应食品的品种，特价菜、估清菜品等

5、备品：

茶壶、开水、开瓶器、分酒器、毛巾夹

6、搞房间卫生

7、站在包房门吕电视台要统一频道

8、服务流程包房灯光是否正常

备餐柜：

分更、刀叉、大汤勺、黑胶勺、蟹钳、柠檬夹

服务理念：

主动热情、周到细心、细致

四知：

知宾客姓名、知宾客人数、知宾客电话号码、知宾客到店时间

三个安全：

环境安全、食品安全、消防安全

中餐礼貌用语

1、早上好、中午好、晚上好

2、欢迎光临

3、请问先生/小姐，您贵姓？

4、请问XX先生/小姐，您有预订吗？

5、请问您几位客人

6、您好，这边请/请这边走

7、请问您喜喜欢喝什么茶

8、请用毛巾、小心烫

9、请用茶、小心烫

10、这是餐前小食，请慢用

11、请问可以帮您点菜了吗？

12、您好、请看菜牌

13、请问可以帮您点菜了吗？

14、请问您喜欢吃佬口味的菜？

15、请问可以上菜了吗？

16、不好意思打扰一下，这是XX汤，请慢用，小心烫

17、不好意思、打扰一下，帮您上一下菜

18、不好意思、打扰一下，帮您换一下骨碟

19、请问这些菜合您口胃吗？

20、请慢用

21、有什么可以帮助您？

22、请稍等，我马上来

23、不好意思，打扰一下，这道菜您还需要吗？

24、不好意思，打扰一下，请问这道菜可以帮您换一下小碟吗？

25、请问还需要添加酒水/饮料吗？

26、不好意思，打扰一下，XX先生您的菜已经上齐了，请问还需要添加其他菜品吗?

27、您好，这是XX经理赠类的果盘，请慢用

28、请问您用什么方式结账？

29、请带好随身携带物品

30、谢谢光临，请慢走

中餐服务流程（散餐）

迎宾问候——拉椅让座——上毛巾——问菜——上茶——开位，拆筷套——撤空位（或加位）——带客点菜——问8酒水——下单——斟酒水——上菜——餐中巡视——换骨碟烟盅、斟酒水、香烟服务等——上主食——上水果——送客茶——对单——结帐——送客——收台——摆台——卫生安全检查——记录客人意见

中餐宴会服务流程

检查台布——备餐具、茶水——开空调、灯光——提前15分钟整体检查——提前10分钏回到自己的岗位面向厅门口——迎接客人——席间服务——对单——结帐——整理台面

中餐上菜顺序

凉菜——汤——燕鲍翅——海鲜——特色菜——小炒——素菜——主食——甜品——水果

先凉后热，先咸后甜上菜：

起菜、快上、慢上、叫起

刺身：

客人到齐后再上，配上沾料

汤：

炖汤（3小时以上）老焗（2小时以上）生滚汤（25分左右）羹（20分钟左右）有2个位上的菜间隔15分钟（看情况）

西餐上菜顺序

头盘——汤——副菜——主菜——蔬菜类——甜品——咖啡/茶

斟酒量

白酒：

8分满啤酒：

8分液2分沫

白葡萄酒：

1/2红酒：

1/3洋酒：

32毫升（1盎司）

西餐自助餐会服务工作标准

1、自助餐会特征

2、备餐工作

3、餐会布置

4、餐桌椅的安排

5、食品供应台的布置

6、服务方式：

一是无侍者服务二是有侍者服务

西餐早餐与摆台餐具

餐巾、主刀叉、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀，

酒吧

一、酒水领用制度

1、酒水库及酒吧均须备有一定数量的酒水周转数

2、各酒吧当值吧员在每日营业结束时，须将当日销售情况统计应填写统计给、签名报及当班上级确认，交经理一份备份

3、酒水库管理员根据酒吧销售情况，按时报表上所列数量，补回给各酒吧，保持酒吧原有周转数

4、酒水库管理员将补贷名称，数量填写发货表，发货时由酒吧主管签名后领用

5、酒吧领用酒水要填写“酒水领货单”报部门经理，签名确认后，酒水库管理员凭单发货

二、酒水保存制度

1、吧员在领用酒水时要同仓库管理员认真检查酒水保质期防止过期流入酒吧。

2、分类酒水要整齐摆列存放货架，便于检查，

3、不同酒水要分开存放，根据其特点，采取适当的保存方法，保证质量

5、每月盘点一次库存情况

茶叶

茶叶分六种，十大类

花茶、绿茶、龙井、碧螺春、黄山、毛峰、信阳毛尖、君山银针、红茶、

正山小种、祁门红茶、金骏眉、普洱

清茶：

乌龙、铁观音

白茶：

白牡丹

花茶

黑茶：

湖南黑茶、老青茶、　黑志茶、　六堡散茶、普洱茶

酒

一、酒：

是使用粮食水果等含有糖份或淀粉的物质经过发酵，蒸馏、陈酿而成的，含有乙醇带刺激性的饮料

二、酒水的分类：

A国产酒B洋酒

国产酒A白酒浓香型——泸州老窑

酱香型——贵州茅台

清香型——山西汾酒

米香型——米酒

B黄酒花雕酒、女儿红

C啤酒生啤熟啤

D果酒葡萄苹果青梅蓝梅

洋酒伏特加威士忌朗姆酒白兰地力娇酒特其拉

开胃品牌：

马天尼金马利杜本纳飘仙一号潘诺

咖啡

咖啡：

蓝山咖啡（最好）意大利特浓咖啡曼特宁咖啡哥伦比亚咖啡巴西咖啡皇室咖啡卡布其诺咖啡拿铁咖啡维也纳咖啡摩卡咖啡