客户满意度分析流程图Word文件下载.docx

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.492

偏度

-.639

.075

1.382

.391

偏度的标准误

.241

峰度

-1.625

-.440

2.701

-.904

峰度的标准误

.478

全距

1

8

极小值

极大值

3

9

百分位数

25

1.00

1.25

50

75

4.00

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

机织

35

35.0

针织

65

65.0

100.0

合计

A类客户

25.0

B类客户

60

60.0

85.0

C类客户

15

15.0

5

5.0

南

36

36.0

41.0

北

29

29.0

70.0

13

13.0

83.0

12

12.0

95.0

2.0

97.0

1.0

98.0

99.0

连续供货

40

40.0

间断供货

45

45.0

偶尔供货

第四步：

转换—重新编码为相同变量，进行赋值

第五步：

计算得分

1、根据指标设计，按百分制统计出二级指标得分

2、计算一级指标顾客满意度得分

第六步：

分析—描述性分析—探索

（注意：

要检验满意度是否呈正态分布，待检验的正态图一定要打钩）

确定后，结果输出如下图：

案例处理摘要

案例

总体满意度

100.0%

.0%

描述

标准误

68.6666

.41472

均值的95%置信区间

下限

67.8437

上限

69.4895

5%修整均值

68.7109

68.8133

17.199

4.14723

55.95

76.96

围

21.01

四分位距

5.83

-.271

-.060

根据上表可得出，公司顾客总体满意度平均为68.6666，标准差为4.14723，极大值为76.96，极小值为55.95。

结论：

由盒子图可见，客户总满意度的分布基本对称，且没有可疑数据。

正态性检验

Kolmogorov-Smirnova

Shapiro-Wilk

df

Sig.

.066

.200*

.987

.430

a.Lilliefors显著水平修正

*.这是真实显著水平的下限。

P值大于5%，因此，公司的顾客总满意度服从正态分布。

第七步单因素方差分析——各因素（行业、地区、类别、供货频率等）对总体满意度的方差分析

两两比较设置：

选项设置：

1、行业因素方差分析

67.1681

4.34930

.73517

65.6740

68.6621

75.18

69.4734

3.82974

.47502

68.5245

70.4224

60.69

总数

方差齐性检验

Levene统计量

df1

df2

显著性

.688

98

.409

（方差齐性检验结果：

p值为0.409，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。

）

ANOVA

平方和

均方

F

组间

120.909

7.491

.007

组

1581.840

16.141

1702.748

99

从上表中可以看出，方差分析的p值为0.007，小于0.05，拒接原假设，即不同行业的顾客满意度有显著性差异，说明行业因素对总体满意度的影响是显著的，机织类顾客满意度低，平均满意度为67.168；

针织类顾客满意度高，平均满意度为69.4734。

2、地区因素分析

68.5790

3.98124

1.78046

63.6357

73.5224

63.97

72.64

68.5742

4.75274

.79212

66.9661

70.1823

76.76

68.7315

4.16981

.77432

67.1454

70.3176

61.80

68.1024

3.67298

1.01870

65.8829

70.3220

63.62

76.54

70.3385

3.03158

.87514

68.4123

72.2646

65.31

76.63

67.9748

4.74899

3.35804

25.3069

110.6428

64.62

71.33

63.3357

.

63.34

66.9734

66.97

66.2224

66.22

.542a

91

.744

a.在计算总体满意度的方差齐性检验时，将忽略仅有一个案例的组。

p值为0.744，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。

76.364

9.546

.534

.828

1626.384

17.872

从上表中可以看出，方差分析的p值为0.828，大于0.05，接受原假设，即不同地区的顾客满意度没有显著性差异，其中的客户满意度较高为70.338，而的客户满意度较低，为63.336。

3、客户类别分析

69.2022

4.78291

.95658

67.2280

71.1765

69.0618

3.89361

.50266

68.0559

70.0676

59.98

66.1929

3.28348

.84779

64.3746

68.0112

62.51

74.19

.823

97

.442

p值为0.442，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。

108.329

54.164

3.295

.041

1594.420

16.437

多重比较

因变量:

（I）客户类别

（J）客户类别

均值差（I-J）

95%置信区间

LSD

.14048

.96512

.885

-1.7750

2.0560

3.00932*

1.32413

.025

.3813

5.6374

-.14048

-2.0560

1.7750

2.86885*

1.17037

.016

.5460

5.1917

-3.00932*

-5.6374

-.3813

-2.86885*

-5.1917

-.5460

Tamhane

1.08061

.999

-2.5587

2.8397

3.00932

1.27820

-.1863

6.2049

-2.8397

2.5587

.98561

.022

.3461

5.3916

-3.00932

-6.2049

.1863

-5.3916

-.3461

*.均值差的显著性水平为0.05。

从上表中可以看出，方差分析的p值为0.041，小于0.05，拒接原假设，即不同类别的顾客满意度有显著性差异，其中A类客户的满意度最高，平均为69.202，C类客户的满意度最低，平均为66.193。

4、供货频率因素

68.3737

4.23715

.66995

67.0186

69.7288

69.4627

3.86056

.57550

68.3029

70.6225

67.0591

4.44071

1.14659

64.5999

69.5183

.187

.830

70.713

35.356

2.101

.128

1632.036

16.825

从上表中可以看出，方差分析的p值为0.830，大于0.05，接受原假设，即供货频率因素对总体满意度的影响不显著，其中间断供货的满意度较高，平均为69.4627，偶尔供货的满意度较低，平均为67.0591。

第八步分项指标客户满意度分析

结果输出：

品牌满意度

产品质量满意度

销售服务满意度

68.1600

68.4182

69.2385

.89338

.58626

.57735

68.0000

69.0909

69.2308

67.47a

72.00

67.27

69.23

8.93379

5.86263

5.77350

79.813

34.370

33.333

-.257

-.555

-.046

-.384

.655

.809

40.00

29.09

34.62

44.00

52.73

50.77

84.00

81.82

85.38

65.5867

61.0000

65.4545

65.0000

71.4143

76.0000

72.7273

73.8462

a.存在多个众数。

显示最小值

（1）客户对品牌的满意度相对较低，平均值为68.16；

对销售服务的满意度最高，平均值为69.2385。

（2）客户对品牌的满意度标准差相对较大，达到8.9以上，说明客户对品牌这类指标的评价方式存在较大的争议。