物业的危机管理Word文档下载推荐.docx
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1.做好宣传、防范意识培训
对内：
1、进行日常的监控：
建立危机预警监测环境和意识，对信息进行分析评估和分类，及时地返现不利的因素，在危机发生之前及时做好防范工作，降低甚至减免危机
2、收集资料
（1）日常巡查及工作中仔细观察，了解校区范围内危机的现状（如火灾，地面下陷等）
（2）收集有关该危机的照片，如地面下陷的照片，高空抛物的照片以及高空抛物的实物证据等
（3）收集当地与该危机有关的法律法规或网络、新闻等相关资料
（4）收集之前有关处理相似案例的相关记录
3、预测危机的发生：
对危机的发生进行预测，预测发生危机时的时间、地点、危机所会造成的损失及危机发生时的状态等
4、记录、整理收集好的宣传资料，并制定处理危机的方案
5、对员工进行危机知识的普及:
对危机进行预测解析后，对员工进行培训普及，防止危机出现时员工仍然对危机的不熟悉所造成的重大损失
6、进行危机演练：
将危机进行实际的演练，演练过程中进行记录，一方面可以训练员工的危机处理能力，确保在危机发生时能在第一时间内将损失降到最低；
另一方面也在演练中发现方案的不好之处，及时地完善方案
对外：
1、根据收集的资料，设计宣传的内容方式等（如宣传画、海报等）
2、对宣传资料进行放置，尽量放置在容易被公众注意到的地方
3、开展危机宣传讲座：
向大众普及危机的基本的理念知识，危机发生时所能造成的损害，危机发生时公众自身能如何应对以及危机发生时我方会采取的措施。
4、开展危机宣传活动：
对危机进行演练，让公众参与进来，加深公众对危机防范意识，也能让公众知道在危机发生时应该如何去做。
2.做好预案：
（一）组织机构与职责
1.成立小组：
（如：
组长
副组长
成员）
2.职责：
负责本单位预案的制定、修订；
组建应急小组，组织预案的实施和演练；
检查督促事故应急救援的各项准备工作；
事故状态下按照应急救援预案实施救援。
汛期防汛应急预案中的职责是：
负责各项目排水设施设备检查维护工作，保证排水系统完好有效；
加强各项目的巡视检查，及时查找漏点，避免因漏雨导致的电路短路、设备损坏问题的发生，保证正常供电；
负责各项目避雷设施设备的检修工作，负责储备必要的防汛、救灾物资；
一旦发生洪涝灾害，按照本防汛救灾预案组织维护和抢险工作。
）
（二）应急处理
1.接到通知：
当遇到险情时，应向上级反映。
并赶往现场。
2.赶到现场：
在赶到现场了解情况（指挥）按照预案进行，实施救援。
3.善后工作：
事故应急救援结束后，善后处理组应立即开展善后工作（如：
发生暴雨后善后处理组应组织人员对路面进行清洁和设施设备的检查等）
4.事件的调查与评估：
积极协助上级、政府有关部门开展事故调查，事故损失评估等各方面工作。
（三）事后总结
查找原因、写成报告、完善管理建立防范的体系，防止类似的事件再次发生。
预案的演练：
具备了一整套应对危机的预案和恢复措施后，还需要通过实践，将这些机制有机地整合起来，以检测预案的效果并发现不足。
不定期地通过模拟突发事件训练。
提高应对能力。
消防演练）
3.危机征兆（隐患）排查：
显性方面：
安保：
校园巡逻：
提高校园治安巡逻、消防/伤人隐患排查、法制教育、校警联合工作力度，切实增强校园安全系数，确保每个公共角落都要巡逻到位，让犯罪份子无藏匿空间。
校园出入口监管：
保安7*24小时严守岗位，区域民警每月/季度对校园保安培训，提高保安识别犯罪分子、形迹可疑等能力，做好安全防范第一道关卡。
架设校园”天网”（监控）：
监控室7*24小时严守岗位，发现险情立即汇报给巡逻保安，及时处理，确保学校教职工及其家属、学生安全。
外来车辆安全排查：
非本校教职工车辆要停车检查危险品，快递车、食堂、商店送货车要有备案，并接受检查。
教室、实训室发现险情：
现场教职工通知保卫处处理
人群密集区：
禁止机动车辆进入、设立值班岗
绿化：
害虫：
定期消杀蛇虫鼠蚁，确保生活环境不受困扰
绿色植物：
定期维护绿化植物，做好形象工程
宿管：
出入口监管：
识别出入人员，非本栋入住学生要验明身份，对于拒绝验身份的人应发出警报，必要时通知保卫处处理。
宿舍消防监管：
定期检查宿舍违规电器、乱接电线等，定期检查消防设施
宿舍楼顶管理：
楼顶门应锁严只允许在需要维修时才打开且不能让学生进出。
工程：
公共区域设施：
定期维护、及时维修，例如座椅、路灯、护栏、路面等，防止摔倒。
配电房安全管理：
定期维护，防鼠防水防破坏
给排水管：
定期维修保养，降低爆水管风险
隐性方面：
心理：
有以下14种表现或问题的学生，可初步认为存在心理危机。
1.在心理健康测评中筛查出来的有心理障碍、心理疾病或自杀倾向的学生。
2.遭遇突发事件而出现心理或行为异常的学生，如家庭发生重大变故、遭遇性危机、受到自然或社会意外刺激、受到学校严重处分的等情形学生。
3.患有严重心理疾病，如患有抑郁症、恐怖症、强迫症、癔症、焦虑症、精神分裂症和情感性精神病等疾病的学生。
4.既往有自杀未遂史或家族中有自杀者的学生。
5.身体患有严重疾病、个人很痛苦、治疗周期长的学生。
6.学习压力过大、学习困难而出现心理异常的学生。
7.个人感情受挫后出现心理或行为异常的学生。
8.人际关系失调后出现心理或行为异常的学生。
9.性格过于内向、孤僻、缺乏社会支持的学生。
10.严重环境适应不良导致心理或行为异常的学生。
11.家境贫困、经济负担重、深感自卑的学生。
12.由于身边的同学出现个体危机状况而受到影响，产生恐慌、担心、焦虑、困扰的学生。
13.经危机干预治疗后复学的学生。
14.其他有情绪困扰、行为异常的学生。
尤其要关注上述多种特征并存的学生，其危险程度更大，应成为重点干预的对象。
排查方式
具体排查方式由各班级根据实际情况自行确定，例如通过心理委员、学生干部、学生党员、宿舍长等关注班级同学的情况，筛查存在心理危机的学生，但要注意在排查过程的保密原则，尽最大努力保护学生的个人隐私。
4.组织架构（常设）
二丶事中：
按预案执行，灵活处理。
三丶事后：
1.总结经验和教训：
1.发生危机时，危机处理小组必须正确面对，按照预案规定，迅速反应，及时处置，不能怠慢；
2.要及时了解事件全过程，全面掌握情况，把握事实依据，要对事件的可能发展性做出科学判断；
3.要重视与外界的沟通，特别是与新闻界的沟通，保持统一口径发布消息，满足大众对真相的了解需求，避免因拖延时间，掩盖真相，造成负面舆论的流行；
4.要保持与主管部门的信息通畅，及时沟通，得到上级部门的支持和帮助；
5.要与有关部门积极协作，公安、卫生、工商、司法等有关职能部门从各自工作范围出发，对于校园危机的化解具有重要作用，学校要善于协同各种力量，共同应对危机；
6.对于一些潜在危机，在建立危机管理预案的同时，也要让师生了解预案的运作方式，才能更好地处理突发危机，因此要加强危机管理的在职训练，提高师生应急能力；
7.继续加强危机管理的宣传教育，提高师生对危机事件的认知，使全体师生形成危机共识，更好地面对日后可能发生的危机；
8.要求师生全面警戒，预防人员因专注于事件处理及身心疲惫的情形下，并发其他事件，造成更重大损失；
9.处理危机后，因针对受影响的师生进行心理辅导，帮助其舒缓心理震荡，恢复期平常的心态和情绪。
同事也要建立起对当事人的追踪、辅导机制，通过定期、不定期地与他们交流沟通，随时掌握他们的心理以及行为发展动态，通过这些行动及时发现当事人新的危机苗头，做到出现问题后及时处置，避免更大的危害发生
10.发生危机时，要做好危机事件记录，相关人员依情形择要填写；
危机处理小组定期开会，做好会议记录
2.完善原有预案：
1.学生重大伤害：
必须先送到医务室，有校医做紧急处理；
隔离相关未受伤的学生，分别了解案情；
2.自我伤害：
送医急救；
了解原因并通知家长
3.各种灾害：
救灾；
封锁现场；
寻求外援
4.危险物品：
报警；
疏散人员
3.完善修正管理的日常运营管理：
一：
完善企业危机管理的内容
1：
危机前的预防与管理
①树立正确的危机意识。
②建立危机预警系统。
③
成立危机管理小组，制定危机处理计划。
④进行危机管理的模拟训练。
⑤广结善缘、广交朋友。
2：
危机中的应急处理
1）：
沉着镇静。
危机发生后，当事人要保持镇静，采取有效的措施隔离危机，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因。
2）：
策略得当。
即选择适当的危机处理策略。
危机处理主要策略包括：
——危机中止策略。
企业要根据危机发展的趋势，审时度势，主动中止承担某种危机损失。
——危机隔离策略。
由于危机发生往往具有关联效应，一种危机处理不当，就会引发另一种危机。
——危机利用策略。
即在综合考虑危机的危害程度之后，造成有利于企业某方面利益的结果。
——危机排除策略。
即采取措施，消除危机。
——避强就弱策略。
由于危机损害程度强弱有别，在危机一时不能根除的情况下，要选择危机损害小的策略。
3）：
应变迅速。
以最快的速度启动危机应变计划。
应刻不容缓，果断行动，力求在危机损害扩大之前控制住危机。
4）：
着眼长远。
危机处理中，应更多地关注公众和消费者的利益，关注公司的长远利益，而不仅仅是短期利益。
应设身处地的、尽量为受到危机影响的公众减少或弥补损失，维护企业良好的公众形象。
5）：
信息通畅。
建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。
6）：
要善于利用权威机构在公众心目中的良好形象。
二：
完善危机管理的基本要素
配备专业的危机管理人才。
只有配备专业的管理人员，对危机进行全面的深入的研究，制定严密的预控措施和应对方案，才能实施有效的危机管理。
采取先进的危机预测手段和措施。
开发或引进先进的危机预测手段，提高危机预测的科技含量，对于现代危机管理是十分必要的。
3：
及时、有效地消除、处理危机。
提高对危机的应对能力及反应速度，最大程度地降低
三：
强化危机管理的基本原则
1.制度化原则：
企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，逐步提高危机管理的快速反应能力。
2.诚信形象原则：
在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。
3.信息应用原则：
在危机处理时，信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业，及时采取补救的措施。
4.预防原则：
防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。
危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。
为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。
5.企业领导重视与参与原则：
企业应组建企业危机管理领导小组，担任危机领导小组组长的一般应该是企业一把手，或者是具备足够决策权的高层领导。
6.快速反应原则：
危机的解决，速度是关键。
危机降临时，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。
同时，企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。
7.创新性原则：
企业危机意外性、破坏性、紧迫性的特点，更需要企业采取超常规的创新手段处理危机。
8.沟通原则：
沟通是危机管理的中心内容。
沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用。
企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。
四：
危机的善后总结
1．调查。
指对危机发生原因和相关预防处理的全部措施进行系统调查。
2．评价。
指对危机管理工作进行全面的评价。
包括对预警系统的组织和工作内容，危机应变计划，危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
3．整改。
指对危机管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。
4.评估“危机”损失：
1.确定评估小组成员。
2.建立受灾评估模型（象限标示图：
有形经损、无形经损、可见社会影响、不可见社会影响）
3.建立危机应对检测模型（象限标示图：
危机预防，危机排查，危机应对，危机管控）
4.建立危机受灾标准及应对危机工作完成度标准。
5.收集受灾资料。
6.反馈应对危机时的工作状况。
7.将受灾资料，应对工作代入评估、检测模型，完成评估检测。
5.附录：
（防洪实例、防火实例）
一、防洪防汛应急预案
1、汛前
在汛前到来之前，按物业公司项目经理（总指挥）的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对园区内各类公共设施设备、园区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等园区低洼地段设置防洪沙袋等物质。
秩序维护部：
组织人员对园区各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对园区消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。
环境维保部：
在汛期到来前，组织人员对园区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通，保证园区排水协调正常。
在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。
工程维护部：
在汛期到来前组织工程人员对园区主要给排水设备设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保自动启动系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。
应急预案
1、应急处理程序当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等园区低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室守车员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到报告后，在立即上报物业服务中心（夜间值班经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（夜间值班经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班班长进行现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。
2、应急抢险处理程序原则
2.1参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：
统一指挥、统一安排、统一行动的原则。
2.2在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。
2.3在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强园区其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。
2.4当险情发生时，第一位到达现场的管理人员（含秩序维护部班长）为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。
2.5如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司项目经理，根据上级指示是否请求政府求援。
3、人员分工
A、秩序维护部值班班长：
当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报公司或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。
B、物业服务中心负责人/值班经理：
在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。
C、工程部：
工程部值班人员/部门负责人在接到险情报告后，应立即组织工程抢险人员（除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员）迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查，启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对园区供配电设备进行检查，保障园区正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。
D、客服中心：
客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反馈前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情发展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。
E、保洁部：
保洁部在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对园区低洼地带出现积水的位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。
F、备勤人员：
秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。
G、行政部：
当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进行监控，并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购（事后填写情况说明）当抢险完成后，对事件经过进行文字记录存档。
4、物资准备
A、沙袋，根据园区实际情况，在园区低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。
B、备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。
C、备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，保证紧急启动正常。
D、应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。
E、棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。
四、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。
二丶消防（火警火灾）应急预案
1、目击报警：
1、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报
警器向消防监控室报警。
4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
6、切勿在火警现场附近高喊：
“着火了”，以免造成不必要的混乱。
7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消
防设施进行扑救。
8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发
触电事故。
2、消防监控室报警：
1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人
员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2、火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警
戒、维持秩序和组织疏散。
3、立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理/主任。
4、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派
人前往查看确认。
如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：
“火情正在调查中，请
保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门
窗。
5、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前
往路口接应消防车。
6、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用
普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要
清晰。
特殊情况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，
通报顺序为：
起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。
7、详细记录火灾扑救工作的全过程。
3、报警要求：
1、内部报警应讲清或问清：
A.
起火地点；
B.
起火部位；
C.
燃烧物品；
D.
燃烧范围；
E.
报警人姓名；
F.
报警人
电话。
2、向“119”报警应讲清：
小区名称；
火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
火灾发生部
火势状况；
接应人员等候地点及接应人；
G.
H.
4、成立临时指挥部：
1、物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。
物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。
5、临时灭火指挥部职责：
1、根据火势情况及时制定相应对策，向
各部门下达救灾指令。
2、根据火势情况确定是否疏散人员。
3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。
同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
6、人员疏散和救护：
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。
火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
1、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。
这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
2、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
3、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。
发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
4、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5、疏散顺序为：
先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。
疏散一般以向下疏散
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