《中原证券客户经理时间规划与管理培训课程课件》文档格式.docx

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2、领导的特点：

（1）提供建议和工作框架；

（2）总是有目标，知道目标是什么

并能就之与他人沟通交流；

（3）能肯定别人的成就；

（4）必须比他人更有创造性；

（5）须有眼光。

3、公仆领导的特点：

（1）在满足同事或顾客的需求的同时应

尊重他们。

（2）为你的成员指路并肯定他们所取得

的成绩。

（3）对别人肯定其工作成绩。

（4）首先要关心同事，尤其要关心顾客，

为他们创造一个舒适的环境气氛。

第二节沟通与聆听

一、沟通的定义：

是一个人向另一个人传递信息的过程。

每次信息传递至少涉及三个基本要素：

信息源、要传递的信息和信息的接收者。

二、沟通包括：

1、就过程而言，沟通是双方之间意思的传递和接收。

它包含：

①你的意思是什么；

②你如何传达你的意思；

③你的意思如何被接收；

④意思被传达或被接收，产生什么

结果，对你们关系有什么影响。

2、与商场员工沟通的方式：

（1）了解商场存在的问题及寻找较好的

解决方法；

（2）及时解决突发事件；

（3）了解员工的表现并及时指导员工；

（4）及时从员工中得到一些好建议；

（5）与员工建立良好的工作关系；

（6）让员工感觉你在关心他们。

按沟通效率分为：

有效沟通和无效沟通

（三）有效沟通

1、有效沟通技巧

（1）现场指导：

倾听（员工意见）／指导（给予提示、指正、树立榜样、肯定成绩、分配任务、接收反馈）

（2）会议：

列出会议要点/制定目标/与会者／会议时间、地点/会议类型（早晚例会、部门会议、每周例会、经理会议、主管会议）

（3）电脑（MSN）沟通：

接收信息（工作交流、人流量、提袋率、畅销商品、商家每日销售数据等）

三、有效沟通

2、沟通的内容：

观点／报告／商家管

理/5S管理/企划活动

3、有效沟通的条件：

　　　　　　　　　诚实／良好的聆听能力／开通的心

态／有耐性／明白清楚的理解／目光

接触／良好的印象

4、有效沟通的原则：

①了解自己的感受，学习自我表现沟通；

②查证别人的感受，注意信息的互动回馈；

③不要强迫别人与你沟通，也不要太快放

　弃与对方沟通；

④同理不是同意，接纳不是接受；

⑤不同不是不好，不同只是双方不一样；

⑥正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、

防卫。

⑦你认为“对”的，对方不一定认为是“对”的，

对方所采取的方法对他而言才是对的方法；

⑧留个机会给别人，留个耳朵听别人说话，

不要闭关自守；

⑨沟通时要有感情，并能体会对方的感受，

但也不是完全感情用事而失去理性；

⑩不采取敌对态度。

发怒与敌对不同，发怒

可能无法与他沟通，但仍有沟通可能；

至于敌对，比如嘲讽、批判、讥笑等，就难沟通了。

四、无效沟通：

在沟通过程中，人们往往受错误观念和沟通障碍的影响，不能正常沟通，包括：

（1）个体差异表现在：

自我识别、角色、价值、情绪和动机等。

（2）另外还有以下因素造成：

疲劳乏味、由噪音产生的心情纷乱、时间、新环境、打断说话、情绪因素、心理反应、改变优先顺序。

如果一个领导者想成为一个成功的沟通者，他必须理解沟通过程中的人际性质。

往往只是关心如何发出一个信息，却忽视该信息是如何被接收的。

如果发出的指示没被准确地接收和付诸实施，那将是一事无成。

五、沟通的层次：

1、最低层次：

最低层次的沟通来源于最不信任的情况。

2、中等层次：

来源于尊重性的沟通，此时常出现折衷，大多数属此层次。

其特点：

互相尊重、避免尴尬、沟通时彬彬有礼、情绪稳定。

3、最高层次：

来源于高度的相互信任，因而也高度合作。

由此产生：

比以前建议有更好的方法/能取得胜利的协作/双方互利，都对结果感到满意/更好的关系。

六、如何做好沟通管理

1、管理人员应先塑造自已的管理威信。

2、尊重组织伦理。

3、布建沟通管道。

①组织渠道：

部分主管应扮演起部门

老板的角色，经常与所属员工接近、关怀。

②跨组织：

公司设置员工意见反馈箱；

4、建立工作感情。

部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇有事情须协调沟通时，一沟即通，毕竟【沟通并非谈判】。

七、沟通要领

1、能听话：

不随意插断对方的话，并听出其

意图。

2、能赞美：

沟通对象的话，有道理的地方，

应适度予赞美。

3、能平心静气：

沟通两方如无“平心”的准备，

沟通起就易於“斗气”。

4、能变通：

解决事情的方案绝对不止一个。

5、能清楚：

举个例加以说明；

6、能幽默:

八、聆听：

1、目的:

真正了解说话人的意图。

我们应积极地、用心地倾听并理解别人的讲话，努力培养自己的聆听技巧并在实际中运用此技巧，这样，我们将获益匪浅。

2、聆听方式:

⑴不屑一听；

⑵假装在听；

⑶选择在听；

⑷注意聆听；

⑸倾心聆听。

3、倾心聆听阶段:

①仿模说话内容；

②解释说话内容；

③反应感情；

④解释说话内容并反应感情。

4、聆听原则:

门户开放、学而听，听而学

⑴倾听员工的意见,集思广益。

⑵“学而听,听而学”鼓励别人说出新建议。

第三节分派与授权

一、工作分派

1、工作分派：

指一个人被指定以完成某项工作，表示权力和资格的行使。

2、工作分派的必要性：

很多人会觉得在管理上时间不够，力不从心或事情太多。

3、工作分派的优点：

A、提高效率和能力；

B、提高自己的领导能力；

C、激发员工的参与感与责任心。

二、确立工作分派有利之处

1、对员工的好处：

（1）提高员工工作能力；

（2）员工在不断完成新的职责中积累工作

技能和经验；

（3）对工作产生兴趣，自尊得到积极发展；

（4）技能、能力进一步提高。

2、对领导好处：

（1）员工完成情况，可提高你的工作业绩；

（2）员工能力提高，自己工作效率也提高，

部门朝高层次发展；

（3）不断、更多分派工作，形成稳固有效

的工作集体；

（4）有充分时间、机会，提高自己工作能

力以获得新工作职位；

（5）指导、培训、组织、计划、安排方面

的综合能力得以提升。

三、工作分派的障碍：

1、不想将权力和资格转交员工。

2、担心员工不能完成好，不信任员工。

3、由于没有做过而不愿接受新工作。

4、认为员工太忙，不增加新工作任务，结果

自己积累大量工作任务。

5、认为自己做得最好，不信别人；

除了自己，

没有其他人可做。

四、怎样有效地分派工作：

①分派的内容是什么？

②挑选适当的人选；

③准备培训；

④沟通指导；

⑤提供支持；

⑥跟踪指导。

五、授权：

1、授权：

是通过授予员工一系列权利包括工作任务、行动自由、职责、决策权，鼓励员工全身心投入部门工作。

2、授权原则

决定应分派什么工作；

选择最适合的员工承担这项工作；

决定分派的责任和权利水平；

通知其他参与的员工；

在交付工作时说明对工作的期望；

及时认真地检查交付下去的工作。

3、授权的意义

⑴直接执行工作的人了解工作，所做

的处置较正确并易收到时效；

⑵可以加重被授权者之责任，并提升工

作欲望；

⑶良好的授权，可以减少精力与时间的

重叠浪费；

⑷授权后，主管须负最后责任。

六、授权的要决

授权可能是主管最重要的能力，无授权即谈不上领导。

授权不仅是一门科学，也是一种艺术化的运用，即谓“运用之妙，存乎一心”。

1、选择出可授权处理的工作。

2、制定授权的范围。

3、选择被授权的人。

4、培养、鼓励、协助被授权者。

5、利用日常管理的方法，保持控制。

第四节成功指导／现场指导

一、工作指导：

工作指导是指为帮助员工达到工作目标，不间断的教育培训、引导的过程。

包括：

培养员工素质、提高员工技能、增强员工信心。

也就是提高员工的能力以使部门成功地进行运营。

二、工作指导类型

①成功指导以取得成效为目的，使员工更好地完成工作。

如部门里出色的员工第一次被邀请主持大型活动。

②现场指导：

改善员工工作习惯，提高工作质量，使其工作达到要求标准，如迟到等需迫切解决的问题。

三、成功指导：

1、何时进行指导？

①员工向你请求建议或指示的时候；

②你发现员工正要采取工作措施的时候；

③员工为达到目标而请求帮助的时候；

④在你想要改善部门内工作关系的时候；

⑤工作没有正确完成的时候。

2、怎样运用成功指导：

①以身作则，做好表率；

②良好的沟通，倾心聆听；

③信任和尊重员工；

④支持和帮助员工发展。

3、工作指导的跟踪：

激励员工；

肯定员工的成绩，感谢员工的努力；

接收反馈，了解工作的进展；

继续支持员工工作。

4、如何有效反馈，表扬步骤：

尽可能详细而迅速地记录下工作结果。

指出你为什么关注这个工作结果并表示感谢。

询问员工他们对此的感觉如何，及你将怎样帮助他们。

反复强调他们的出色工作并进行总结，指出你将继续支持他。

四、现场指导：

1、现场指导不是视察、闲聊或一般社会性交谈。

现场指导的目的是鼓励员工，给员工有挑战性的工作和感谢工作出色的员工。

工作时跟员工交谈；

与商家员工接触，从他们那里了解到顾客需要什么商品；

聆听和采纳员工意见；

对他们表示出极大的兴趣；

教给他们你所知道的东西；

经常到员工工作区去进行现场指导，会使之更加有效。

2、现场指导的要素：

聆听：

是现场指导最重要的一环。

教导：

就是与员工一起工作，交给他们工

作的方法，提出具有挑战性的工作

要求。

答复：

在现场指导过程中对于听到和看到

的要进行必要答复。

3、评估与考核

1）、评估鉴定事由：

试用期满、周年加薪鉴定、晋升加级、降职、其他（解聘、辞退、非常优秀时加薪、转换部门岗位时调整等）

2）、评核标准：

在评价过程中，应对员工的优、缺点采取毫无保留的实事求是的、公正的态度。

3）、评估时应避免下列通病：

延迟评估；

每项评估分数相同；

没有提前通知，令员工感到意外；

看待员工要么全好、要么全坏；

根据道听途说来做评估；

依据对他的最后印象来做评定；

依据行为而不依据结果来评定；

给那些与你相识的员工评估分高。

第五节做出决策

一、决策的定义：

决策是从多种方案中做出选择或决定，也可以说是多种方案择优。

决策定义的内涵包括：

①决策总是为解决某一问题做出的决定；

②决策是为达到确定的目标；

③决策是为了正确行动；

④决策是从多种方案中做出选择；

⑤决策是面向未来的，要进行科学的预测。

二、要想使你成为非凡、出色的决策者，需做到以下方面：

1、确定决策做出的过程、步骤；

2、选择做出优秀决策的技术方法；

3、学会以正确方式做出决策；

4、制定出有技巧的应用执行计划。

三、取得一致性决策的步骤：

（1）避免为个人判断争吵，决策需建立

在逻辑的基础上。

（2）避免改变自己的想法，在为达到共

识，避免矛盾时除外。

（3）将不同观点看成有益的，而不是妨碍。

（4）“减少矛盾”的技巧：

A1>

.虚心听取其它人的信息，收集起来；

B.要通过决策的六个步骤来评估；

C.还要决策；

D.及时请示上级领导（领导应尽责任，不可推卸责任）。

（5）只有这样，才可达到一致性，群策群力，全体一致。

四、什么因素使经理难以做出决策：

1、害怕做出错误的决定。

2、太忙乱而无时间考虑决策。

3、不知道正确的答案。

4、尽量做好好先生，让每个人都喜欢你。

你不能永远愚弄所有的人，如果一名经理怯于做

出决策会使自己受害，这很不幸，因为只要你有勇气

做出决策，即使是错误的，也可能成为优秀的管理人员。

五、做出决策的步骤

1、在你做出任何与公司有关的决策前，你必须郑重地问一下自己以下问题:

（1）这个决策将如何影响我们的员工？

（2）这个决策将如何影响我们的顾客？

（3）这个决策将如何影响我们的利润？

2、做出决策的六个步骤

（1）确认问题

是什么问题？

（辩明缺点）

需要改进什么？

希望得到什么结果？

（2）找出事实

利用资源，了解事实，从正面到反面；

动员适当的人参与（热烈的讨论）；

审核事实、资料和媒介手段（书本、原则、迹象、会议、录像）。

（3）评估事实

消息是否准确、谁提供的消息、谁收到的消息、可否被验证。

考虑衡量各种情况（是对是错，是否真实）。

考虑选择性（考虑其他解决方法，如换个方式）。

（4）预测结果

要求达到什么样的结果？

对我们自身、员工、顾客和公司的影响是什么？

在冒险和奖励之间维持平衡。

（5）做出决定

对结果做出判断。

对我们自身、员工顾客和公司的影响是什么？

制定行动计划，步骤和时限并开始实行。

（6）跟进、查核、修改

问题是否已经检查、纠正了？

实际后果是什么？

是否已达到了预期的结果？

总结：

正确优秀的决策是公司发展，事业成功的关键。

基于管理人员正确的决策，使我们成功。

我们的成功来自上司的支持。

公司的成功来自大家的支持。

公司事业的未来取决于大家的决策。

选择好决策步骤、方法使你成功。

第六节“店中店”

一、店中店的定义：

（S.W.A.S.）

每一个员工负责自己的职责范围内的事情，以确立主人翁地位，在员工中形成商人意识。

员工被分在一定的区域，在此范围区域内负有责任，有权对该区域的相关工作做出决定。

二、店中店概述：

1、公司是一个大店，部门看作一个小店。

2、我们能够集中处理一个部门，从而有效地

经营公司。

3、在“店中店”，部门领导就是他们自己所管

辖业务的“教练”。

三、店中店目的：

1、树立员工的主人翁意识及对工作的责任感。

2、员工的工作成效根据“个人”和“集体”的运

作成绩来确定。

3、在员工中间形成商人意识。

4、员工在必要时帮助其它部门，以实现公

司的整个经营目标。

四、为员工划出店中店

1、员工的实际能力

①知识；

②速度；

③性格；

④学习能力；

⑤体质状况。

2、员工的学习机会

①弱点；

②没有涉及的工作区；

③渴望工作范围。

3、员工对该工作区的适应性

①该区的工作时间经历；

②所需的知识面。

五、培训员工管理店中店

1、责任区（工作手册、流程，工作细节）；

2、报告（报表）

3、指导和培训员工，而指导员工最有效方法是自己做出表率，这意味着要：

①做每项工作都有紧迫感；

②一致贯彻公司所有政策、程序；

③随时听取员工意见；

④真诚帮助别人。

六、承担分店责任

①授权予员工。

②对员工保持一贯态度、平等对待员工。

③对工作出色的员工给予表扬和奖励。

④两个目标：

a、公司的发展

b、员工的成长

第七节责任分工着手小事

1、顾客总是第一

（1）化整为零；

（2）尊重个人；

（3）重视细节；

（4）像对待邻居和朋友一样对顾客；

（5）集中精力做好每件小事，包括每

一天。

2、从小处着手：

公司越大，化整为零，小处着手就变得愈发重要。

（1）顾客是老板；

（2）吃一堑长一智；

（3）超出顾客期盼（将别人的事当作自己的事）。

3、承认错误是非常重要的。

4、帮助我口号。

发扬团队精神，互助互帮，完善工作。

5、从小处着手想方法：

（1）时时想到商场；

（2）每日实行日落原则；

（3）尽量聆听；

（4）责任分工、明确职权；

（5）群策群力；

（6）保持活力、超凡脱俗。

第八节时间管理

一、时间管理－它最有回报率，为此你应：

1、注意自己每天怎样支配时间。

2、设定每天重点事务。

3、为自己、工作及家庭、生活建立目标。

4、为达到目标而拟定战略。

5、养成良好的习惯，按程序行事，提高工作

素质。

二、主管人员善用时间的要诀

1、工作事先有计划

每年度、每季度能初步规划的先予规划。

每月20日左右提出下个月工作计划。

每周五安排下周工作计划。

每日的工作应填入计划表。

2、养成记录的习惯。

不要依赖你的记忆；

手边经常有一份“待办事项清单”，将

A.自已要做的事；

B.上司交办的事；

C.你答应同僚的事；

D.你承诺部属的事;

予以记录，并注明处理时间。

3、善用别人的时间。

对于部属提出的问题，最好能要求其附带提出解决的意见。

4、开会应尽可能规划定期，临时会议

予以减少。

三、时间分类：

1、紧急的、重要的。

2、不紧急但非常重要的。

3、紧急但不重要。

4、不紧急，也不重要。

Ⅰ

Ⅱ

Ⅳ

Ⅲ

x：

紧急性

y：

重要性

重要，紧急

重要，不紧急

不重要，急

不重要，不急

四、时间管理工具：

1、计划日历：

指提前计划、安排，使你对相关事务及完成的日程做记录，它包括：

①会议；

②事务完成的限期；

③评估提示；

④计划要求；

⑤季节性宣传活动；

⑥假期时间。

2、每日计划表：

（1）每日计划表要求：

必须有限时性。

留有空余的时间为计划、培训、学习等用。

时间管理上要有灵活性，并有较强的跟进、执行力度。

（2）计划内容（制定如何完成工作）

每日计划表；

周计划表；

更正错误表（每完成工作进行总结、改进工作）。

（3）分派任务

工作前的培训（短会、详细说明）；

准备好必备的工具；

需注意的因素（安全、破损及意外）；

不要忘记—指导、跟进。

（4）任务跟进

A、现场指导：

能监督员工是否在努力工作，有机会解答员工问题、聆听员工建议。

B、当天计划表

①回顾检查；

②确保将未完成计划放于明天计划中

或交给下一班员工完成；

③确保员工能在规定时间内完成任务。

（5）计划表内容：

查询昨日商家销售记录，回顾商家销售分析报表；

查询商家绩效表现、配合度与业种结构分析；

查询临时席位、花车位的商品销售情况；

跟进特定商家的销售情况与成长趋势分析；

举行部门例会；

检查席位环境是否整洁，展示陈列是否符合标准；

竞争对手、竞争商品销售情况与售价的市调；

检查商品陈列的丰满程度与各类POP的执行情况；

检查商家畅销品的库存水平与日产企划赞助谈判；

进行日常营销企划活动赞助的谈判；

对商家/员工进行特定培训（商品知识，销售技巧

服务态度与经营价值观的澄清）。

第九节逆反思维

1、向员工致谢

①表扬员工；

②伙伴关系；

③你不仅仅是雇员；

④我们是公仆。

2、激励员工

（1）提出一些能提高工作兴趣的新方法，激励员工热情主动地工作。

①对员工工作进展表现出极大的关心。

②奖励优胜的员工。

③金钱是远远不够的，向你的员工提出

挑战。

④设定目标，尽情竞赛。

（2）设定高目标，鼓励竞争，评出成绩，想出有成效的方法，安排工作要有挑战性、神秘性、不可预知性。

（3）经常尝试一些新点子来激励员工，使员工对工作保持新鲜感，不要让员工感到工作枯燥无味。

3、参与竞争

（1）“店中店”是一种竞争。

（2）每周要检查竞争价格，或许对手会

低于我们的水平。

（3）总结对手经营成功的经验。

4、沟通

（1）员工知道的越多懂得就越多，就关

心越多，就能做得更多、更好。

（2）你不相信员工，不让他们知道工作

进展的情况，他们就认为你没有把

他当成本公司的员工对待。

（3）信息就是力量，你与员工交流信息所得到的益处远比把信息泄露给竞争对手而导致的损失要大得多。

共享信息和分担义务是建立伙伴关系的关键。

①能够赋予员工责任感和参与感，这是让员工发挥才能、干好工作的唯一途经。

②让员工了解公司的人流量、提袋率等有关情况，有些信息会流向对手（尽量控制必要的信息），但这造成的损失与员工共享信息所得的利润相比就少得多。

（4）每天与员工开会（十分钟左右）

共享某些员工的工作方式、方法

及计划。

（5）每周一次主管工作会议。

5、聆听

（1）听取所有人的意见，设法让他们倾听自己

的心声。

（2）提高聆听技巧，向员工请教工作方法，向

顾客倾听有关商品的问题。

（3）自由沟通政策是一个好工具，它能使员工

说出解决问题的方法，消除员工的后顾

之忧。

（4）利用“基层会议”聆听，会议的目的是给

员工打开心扉的好机会，充分让员工畅

谈工作遇到的问题。

6、忠于您的事业

（1）主管必须让每件事都令人兴奋。

（2）如能保持员工充满激情和愉快，员

工也会关心你。

（3）人是第一要素，而后利润才随之而

来。

（4）做出表率。

（5）进行现场指