如何实现战略的人力资源管理Word文件下载.docx
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会详细看外观，甚至会在脑海中浮现出曾经看到过的同类地板来彼此比较。
6）、信心：
顾客作足了各类比较，会觉得的确不错，便会对产品产生信心。
顾客的信心可能来源于三个因素相信、信赖营业代表，认同店堂形象或者产品形象，相信产品本身的技术和卖点。
7）、行动：
所谓行动，对营业代表来说叫做：
“成交”，成交的关键在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机，如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去。
但如果失去了这个机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留在店里。
8）、满足：
这里的满足是一种对于购买到了称心的产品和满足于店内店员对他的亲切服务,还有一种是商品使用过程中的满足感。
以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段包容了顾客在购买商品时所有的心理过程。
按照整体销售的取样调整查，一般购中高价位档次的产品时，顾客的购买心理会复杂，有的顾客心理甚至会重复某个阶段，但是即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或者超越这八个阶段。
因此营业代表只要了解和掌握了这个八个阶段就等于完全掌握顾客的购买心理。
二、相应策略：
1）、接待：
顾客进店应有礼貌的打招呼，采用“您好，欢迎光临！
”、“是否需要我为您作产品介绍”等礼貌用语。
决不能发生不理睬顾客或者热情过头，紧跟顾客使顾客不自在等行为。
顾客的三种类型：
A、闲逛型：
这类顾客只是进来看一看，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。
不过，如果商店的气氛、装饰风格能够吸引他，营业店员的态度也能令他满意的话，下一次有需求时就很有可能登门选购。
B、一见钟情型：
这类顾客在入店时的最初动机可能只是闲逛，购买意愿并不强，但遇到心里满意的产品时，就会立即购买，此刻，营业店员应该找出最适合接近的时机。
C、胸有成竹型：
这种顾客在出门前通常已经列好了购物清单，费用和性能都了解的清清楚楚，因此在进店以后都表现得气定神闲。
在遇到这种顾客时营业店员不宜有太多游说或者建议的话，以免造成顾客反感。
称职的门市人员应充分了解上述三种类型的顾客在日常往来客户中的大体比例，研究对于第一、二种类型顾客应该如何加以掌握，并努力提高第三种顾客对于营业部门的印象。
2）、等待时机：
顾客进门后往往会自行观看产品，由于有些款式的价位档次较高，因此等待的时间也可能会比较长，在待机的阶段里营业代表应随时作好迎接的准备，包括应对问题和要求介绍产品。
无论顾客什么时候提出要求都可以提拱最好的服务。
例如顾客如果最近阶段（一般在1个月内）要购买，那他就会提出一些比较具体的问题，包括花色品种、耐值、甲醛含量等大众比较熟知和关心的问题以及产地、材料、价格和折扣等，营业员应在较远但顾客目光能够看到的地方等待顾客的提问或者示意。
3）、初步接触：
这是指营业代表一边和顾客寒暄，一边和顾客进行沟通的行动，从顾客的心理来说初步接触的最佳时机是兴趣和联想之间。
一般来说，当顾客出现以下举动时为最佳时机。
a、当顾客长时间凝视某一款时：
此时说明他对此产品产生了极大的兴趣，彬彬有礼的进行适当的开场白后（说话一定要在顾客能够看得到的地方，决不能从顾客的背后突然冒出一句话来，惊到而降低购买欲望或者很远的地方边走边打招呼，这样都是不礼貌的）。
这样初步的接触既可以引发话题又可以增加成功的机率。
b、当顾客触摸产品时：
当顾客触摸产品时，也表明他对这件产品了浓厚的兴趣，但是，此时的初步接触并不是顾客一触摸就开始，而是稍微等一等。
因为如果在顾客刚触摸商品时突然说话，不但会惊扰顾客，而且会使他产生误会：
“原来他在监视我”或者“认为我买不起，所以不让我摸”。
因此必须把时间稍微拖一拖再开口说话。
此时不宜说“欢迎光临”之类的话，可以视顾客注视、触摸的部位，做适当的改变，来初步提高顾客对产品的认识度。
c、当顾客抬起头来时：
当顾客注视商品一段时间后把头抬起来，营业员应该立即做初步接触。
此时顾客抬头的原因有以下情况：
一种是想叫营业代表，详细了解产品。
第二种原因是对这种产品没看上，想再看看别的。
第三种原因是决定不买了想要离去。
此时营业代表应立即上前询问顾客对丰硕的产品性能和品牌优势。
如果是第二、三种情况营业员应诚诚恳地说：
“您肯定了解过其它品牌的地板，那么您觉得这款地板有什么满意的？
”也许顾客会回心转意，即便要走，大多数顾客都会把不满意的地方说出来。
（由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想要离去的顾客，使他按照营业代表的引导，了解和认识产品，促进他的购买，而且可以倾听许多顾客不买的理由，为自己以后销售服务积累宝贵的经验。
）
d、当顾客走入店中东张西望好像要找什么时：
当顾客走入店中东张西望好像在找什么时候，切记避免过分注视顾客，表面上不能显得过分重视，拿出资料针对不同的顾客使用不同的开场白，此种情况的初步接触要越自然越好，其他人忙自己的工作，使顾客感到轻松自在。
4）、揣摩顾客需要：
营业代表在与顾客做初步接触后，接下来就要尽快了解揣摩顾客需要，明确顾客家庭哪种款式，这样你才能向顾客推荐最适合的地板，迎合顾客的喜好，帮他做出明智的选择。
揣摩顾客的需要的方法有：
A、观察法：
通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。
（切忌以貌取人）不要凭主观感觉去对待顾客，要尊重他的愿望。
B、推荐商品法：
如果通过观察法不能准确地把握顾客的要求，那试一下推荐法，通过向他推荐一到两种产品，观察顾客的反应便可以了解顾客的愿望。
C、询问法：
可以向他提出两个精心选择的问题询问顾客，以求了解顾客的真实想法，不过这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于营业代表达到以下目的、能从顾客那里得到有利的信息，能密切与顾客感情上的联系，能准确把握顾客的购买动机。
D、高效率的营业代表永磁善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助，同时，顾客对那些能够听取自己意见的营销代表非常尊重，这是同顾客之间建立融洽关系十分有效的措施。
营业代表在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与产品演示结合起来，比如：
一边演示一边注意观察顾客的表情、倾听顾客的意见、询问顾客的要求。
5）、产品演示：
营业代表在初步揣摩顾客的购买心理中“联想”和“欲望”之间的，因此在这一步骤中，营业代表的目的就是要把商品清清楚楚明明白白的介绍给顾客，这种介绍，不仅是顾客看、摸就行了，还要求能在顾客初步了解产品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
A、让顾客了解商品使用情形、最有效的方法是顾客亲眼看到，亲手摸到，因为顾客一方面可以进一步了解商品，一方面也容易产生丰富的联想。
B、鼓励、暗示顾客触摸产品，根据心理学家的分析，人们对于亲身实地体验的东西能记往100％，对于看到的东西能够记住50％，对听到的东西只能记住10％，因此营业代表不仅要将产品演示给顾客看，听、更要让顾客触摸试用。
充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。
6）、产品说明：
顾客对产品产生购买欲望后并未能立即决定，还必须进行“比较检讨”，直到充分信赖后方可采取行动，因此，在顾客产生欲望后，营业代表就要作产品说明工作，以利于顾客的比较检讨。
产品说明与产品知识不同，产品知识是有关销售的全部知识，而产品说明则只是介绍产品知识的一部分，一般来说产品说明会依产品的不同而有所改变，有时甚至同样的产品也因为顾客的不同，产品说明内容也有所不同，因此，做产品在注意以下两点：
A、针对顾客的需要来做产品说明
注重产品外观的顾客：
用丰硕的花色、铺装效果甚至外包装包括产品说明书、用户登记卡等来说明。
注重产品品质的顾客：
用丰硕的检测报告来说明，重点介绍甲醛和耐磨等大众熟知的特性
重视产品价格的顾客：
对比杂牌地板的使用寿命和维护保养费用等说明我们15年质保，而杂牌地板使用甚至1到2年就会出问题，而且安装和售后服务都没有保障，事实上成本要比品牌地板更高，风险更大。
重视使用性能的顾客：
全面介绍丰硕的产品品质、铺装效果、售后服务，说明丰硕的产品使用完全令人放心。
总之，营业代表应在把握顾客需要的前提下有针对性、有重点的加以说明，然后迂回引导顾客认识产品的整体功能效果。
B、交替运用“产品演示”和“揣摩需求”
营业代表为顾客做详细的产品说明以后顾客便会完全了解此商品的特性、特征、使用方法、价格等。
此时，把握机会及时游说顾客购买产品，这个阶段就叫做“劝说”。
劝说的五个原则：
1、要实事求是的劝说。
不要夸大其词或者故意打压别的品牌的地板，以免给顾客造成欺骗消费者的印象。
2、要投其所好的劝说。
假如不配合顾客的需要，向他游说，不但不能促使他信赖产品，从而取消购买计划。
3、想劝说顾客时要配合一此动作。
营业代表在向顾客推荐介绍产品时，为了加强感染力，最好加上一些动作，以吸引顾客的注意，但也要注意分寸不要手舞足蹈。
4、以产品证实其本身的价值，虽然营业代表的产品说明可以使顾客大致了解产品的优点，但是让产品自身来证明其优点效果会更好。
5、帮助顾客比较产品。
帮助顾客将喜好产品与其他产品进行比较，针对性的向顾客强调此产品的优点。
当顾客的心理进入到“比较检讨”的阶段时就应该以“产品说明”和“劝说推荐”来应对顾客。
此时营业代表要帮助作比较，并且充分说明自己产品和对手品牌的不同之处，针对不同的顾客用不同的方法表现本产品与众不同的优势去打动顾客，顾客往往是因为产品的某个功能，营销代表的某一段话而购买某种产品。
为了得到顾客的依赖，营销代表不仅要熟悉自己店里的产品，而且还要对其他品牌的产品加以研究，收集“比较检讨”的资料以便接待顾客时屡活地加以应用，这样你地劝说工作才有说服力。
7）、成交：
促使顾客尽早成交的技巧
营业代表能配合顾客的需要，引导顾客消费思维，讲出满足他欲望的要点，那么顾客才会信赖营业员自身，接受营销员引导他消费的方式，支委会接受这套产品从而作出购买决定。
1、非常自信的促使顾客下购买决心
在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，营业代表坦诚地请示顾客购买，这也是很自然的事，是促使交易早些结束的有效方法，有些营业代表担心顾客会遭到拒绝，所以在本应该结束销售的时候还在滔滔不绝的向顾客介绍产品，以至于错过了顾客发出的购买意向的信号，结果轻则拖延了成交时间，重则使本应该成交的机会也失去了。
因此当时机成熟时营业员应大胆请示顾客购买，顾客有时也希望营业代表这样做。
2、选择商品法
选择商品法是促使成交的最好和最常用的一种方法，请顾客帮助选择可以用含蓄的方式促使顾客早作决定，但是一定要注意选择是让顾客选择购买哪款商品，而不是选择买还是不买，所以营业代表不能问顾客：
“您要不要买”，而应该问：
“您觉得购买哪一款更适合您”。
象这样稍加一点提示就会帮助顾客很快地决定购买哪种商品。
3、化短为长扬长避短
顾客在犹豫不定时通常会列举产品的几个缺点来表示对产品的担心。
这时营业代表可以用商品的长处来弥补其短处，从而消除顾客的疑虑。
要点：
熟练的掌握并运用生活中和朋友交谈时诚恳的语气对顾客展开主讲示，员工的态度会直接影响到说辞对销售的帮助效果。
因此，必须保持自信，必须保持自信，放大声音，并注意语句间的连贯性，逻辑性，合理性，尽可能使更多的顾客听到，也尽可能用你的情绪感染顾客，尽量不要在说辞时被顾客的的提问打断，随时控制产品演示阶段的主动权，使顾客专心信赖的倾听。
木地板存在的问题的客观性和基本知识
木材是生命形态的完美结晶。
以其适中的强度、较高的弹性和韧性、良好的缓冲击振动和保温性能、完美的自然属性而深受城市居民的喜爱。
易于加工及独特的表面涂饰，特别是木材美丽的自然纹理，柔和、温暖的视觉及触觉特性，是其它材料所无法替代的。
木材分针叶树及阔叶树两大类。
针叶树主要有松木、柏木等，稳定性好、弹性大、吸收振动和变形能力强、保温性好、抗虫蛀。
阔叶树主要有榉木、水曲柳、柚木、枫木等。
硬度高、纹理美丽、光感动人。
木材大致结构由木纤维、导管、骨髓线组成。
主要物理特性：
含水率、重量、导热性与传声性。
纹理在木材锯切加工中分径切和弦切，弦切纹理粗，径切纹理细。
木材的力学特性：
强度、硬度、弹性、刚性、塑性、韧性。
由于木地板本身的结构决定其具有横向变形的缺陷，成为实木地板使用过程中的天敌。
木材的组织（呈纵向排列的椭圆细胞群组成）随着空气中水份含量的变化，不断吸收水和吐水，以调整自身的平衡，通过木纤维力的传导引起整块地板的横向变形，当某一时刻达到内外平衡时，称此时的木材含水率为平衡含水率。
目前一般实木地板控制横向变形的方法主要通过施工时预留伸缩缝、木材烘干处理、控制含水率、六面油漆等。
尽管在理论上这些方法能控制地板变形，但由于操作和工艺上的因素，效果均不够理想。
多层实木地板应用纵横交差抗变形的原理，木纤维相互垂直、相互约束，阻止变形力的传导，达到最大限度不变形的效果。
在多层实木地板发展过程中，从同木种多层发展到非同木种，运用针叶类木种作为芯板，增强了地板的弹性和保温性能，体现了多层实木地板生产工艺的成熟和完美。
用户对木地板的三大要求
1、装饰性
居住设计的理念。
美国流行樱桃木、红橡木，在中国白领深爱榉木，上海则推崇柚木色等。
因业主品味而有所不同，如欧洲流行橡木（柞木）和枫木、美菠木等地板的装饰性作为地板的主要功能，体现了设计师及用户的追求品味。
2、使用价值
最重要的还是其使用价值。
如适中的弹性和硬度体现舒适，良好的保温性更能呵护老人和儿童，表面应易于打理和维护，可以打磨翻新使用。
3、稳定性
由于季节的变化，会引起木材的伸缩，所以人们更担心脚下的地板会开缝或拱起，所以在几十年的使用过程中，保持如一的平整、清新，对最不易返工的地面而言，大为必要。
4、居室环境对木地板的环保要求
E0、E1、E2标准含义及不同浓度甲醛对人体刺激反应。
E0：
0.1ppm无影响（感觉）
E1：
0.8ppm可以感觉，但极轻微，无害
E2：
1.6ppm不舒适感觉
5-10ppm眼鼻喉刺激明显
10-20ppm流眼泪,对身体有严重危害
怎样给顾客介绍丰硕地板
一、成功介绍丰硕地板的要求：
1、知已知彼：
要成功介绍丰硕地板，首先要全面了解丰硕地板本身及相关的服务、承诺;
同时还要对同类产品有必要的认识，至少对室内装饰及其它装饰材料特点有常识性了解。
2、自信有礼：
接待并介绍丰硕地板时要自信有礼，除引导顾客必要的走动观察外，要尽量让客人坐下来详谈，全面了解客户需求让客户全面了解丰硕地板。
顾客进门时，营业员一定要起立迎客，并致问候，顾客离开时，一定要送客出门。
二、怎样介绍丰硕地板
1、先让顾客看够：
一般顾客进门后，先会观看，这时可适当引导顾客全面观赏丰硕地板的装饰效果顾客在观赏过程中，一般会提出一些问题，对一些能简单解答的问题可立刻讲给顾客，如“这是什么地板？
是丰硕地板。
”对一些“技术性”问题可告诉客人，随后会详细说明，同时征询客人对丰硕地板装饰效果的看法。
2、再让顾客讲个够：
等客人看完丰硕地板装饰效果后，尽量让客户坐下来，这是客户会提出一些看法和问题，营业员可大致介绍丰硕地板的基本特点，只要客人提问，或讲他（她）的观点时，切忌打断客人讲话，要通过客人的谈话，摸请客人的需求及观点，作针对性回答。
3、详介丰硕地板：
在基本了解客户需求及关注要点后，可全面介绍丰硕地板的特点，并做必要的实验，要给客户讲清楚丰硕地板优良特点的支撑理由，对自己或客人提出相比较的地面饰材，甚至其它牌子的同类地板，要客观公正比较，尽量利用诱导式的介绍分析让客人看出其它地面饰材的缺点。
4、报价：
报价有可能客人一进门没讲几句就会问到，报出标准价后，要尽量引导客人全面了解丰硕地板的特性，之后再把报价所包含的内容讲给客人，通过判断确定客人是否会即时购买，还是仅有兴趣，再和客人作价格谈判。
电话客户只作标准报价，不作折扣扰惠报价。
5、解释不清或不了解的情况，要及时和经理或总公司联系，或让经理或总公司给客人解释，或给客户本公司经理或总公司的电话。
丰硕方程式地板产品知识
―――由麦大棉董事长提供资料
一、丰硕方程式地板的理论依据
丰硕方程式地板是根据木材纤维的数据为理论依据，以木材变化的内应力数据为突破点，将其内应力进行二次分解。
重新组合程序，使其内应力数据形成一个平等方程式的结构，使每一块地板构件的内应力平衡互抑，综合地热采暖地板的各种数据，运用物理学的预应力之原理，把木材变化系数降低至最低值，从而使丰硕地板具备优越性能及超卓的抗温差性能。
二、丰硕方程式地板结构特点
丰硕方程式地板其结构由三部分组成：
基材、面料、油漆。
1.基材：
是以集成材为芯板，其制作是将干燥好的木材将其改短、改窄，由于木材纤维越短、越窄其变化系数越少，木材的稳定性能越高，然后经过指拼接组合成芯板，为求使组合成的芯板达到最优良的稳定性，在组合成芯板底面配以横向的1.6mm厚木材单板复合定型，使其内力互抑，然后两面再配以纵向1.6mm厚的木材单板复合，以增加木材的纵向韧力，使其达到做地板所具备的承载力即弹性模量。
2.面料：
丰硕方程式地板面料采用名贵木材树皮单板作面料，复合在基材上经高温高压而成。
3.油漆：
每一块丰硕方程式地板都经六面封漆处理，表面油漆由六层底漆、二层面漆制作而成，所用的油漆均为UV耐磨漆。
丰硕方程式地板的优点
丰硕方程式地板是集实木地板及强化地板的优点于一身的地板，其表现为：
1.实木质感强
采用纯天然材质，100％木材制造，木纹自然清晰，触感柔和舒适。
2.绿色环保
本产品经国家技监部门验证和检测，完全符合国家及欧盟规定甲醛释放量E1级环保标准。
3、超耐磨性强、持久耐用
采用超耐磨UV漆，结合先进的漆面处理技术和进口设备。
使地板表面耐磨性大大提升，所用的木材都经过高精度干燥设备定型处理并且每块地板作六面封漆处理。
大大提高地板的使用寿命，持久耐用。
、
4．稳定性能好，高性能地热地板典范
结构科学合理，内力互抑，稳定性能好，经恒温测试证明，具有超卓的抗温差性能。
其稳定性能可达到地热地板的条件。
5．优越的防水性能
采用特殊的防水粘胶，并凭籍科学合理的结构，使地板的收缩膨胀率大大降低，有效地提升了地板的防水性能。
6．安装简便、质优价廉
加工精度高、结构紧凑、槽榫紧密配合，以确保地板安装简便，且能具备实木地板的高贵自然和典雅舒适的特性。
又解决实木地板的开裂、变形等缺点。
同时又降低家居装修的成本，从而达到质优价廉的效果。
三、对客人可能提出问题的解释要点：
1、丰硕方程式地板与多层实木地板的区别
答：
丰硕方程式地板和多层实木地板的制作原理相似，其稳定性二者差不多。
1、由于多层实木地板所用的木材单板层数较丰硕方程式地板要多，故其甲醛释放量比丰硕方程式地板要高。
2、由于层数较多经复合后，实木足感性较丰硕方程式地板要差一些。
3、由于丰硕方程式地板中间采用的实木条，所以其实木足感性强，其开槽位置较多层实木地板实木感观性要强。
2、丰硕方程式地板可否做地热
丰硕方程式地板和实木多层地板均可作地热地板使用，且丰硕方程式地板同时可直接按实木地板使用。
3、丰硕方程式地板的工艺和执行标准是什么？
丰硕方程式地板生产执行标准是按GB18580－2001执行，其胶合强度已达到实木复合地板的要求执行，（详见检验报：
浸渍剥离项指标），所使用的粘合剂是环保尿醛树脂和三氢胺树脂合成，经600T预压机定型，及600T热压机在温度105℃热压成型。
4、丰硕方程式地板是否绝对不收缩及膨胀
丰硕方程式地板及多层实木地板都不能保证绝对不变形、收缩及膨胀。
因为所有物体地会存在冷缩热胀的现象，只不过丰硕方程式地板及实木多层地板其变化系数相当低，能满足木地板消费者的要求指标而已，它较实木地板的稳定性要好得多。
那你们的地板为什么不变形？
我们的地板属于实木多层地板，它能很好地控制变形主要有下面原因：
（1）丰硕方程式地板中间基材选用的是抗变形力特强的中硬度实木整板，比选用杨木芯，松木或其它杂木抗变形能力强得多。
它是采用进口硬杂、软杂木进行二次分解重新组合而成的方程式地板，大大降低了木材的内应力，提高抗变形的特殊功能。
（2）它以五层结构中间层为集成材，底面及横单板为柳安木材板，采用世界先进的多层板制造工艺，将木板统一切成薄木片，然后将薄木片纵横交错，相互交叉，90度垂直后高压复合而成，改变其木质本身所具有的内应力，减少变形的可能性。
采用优质胶合剂，其具有高强度、不脱胶、不变形的特性，经测试其强度高出其它黏合剂产品一倍，而且甲醛等化学特质的释放量极低，防水性能好
5、丰硕方程式地板有没有色差
丰硕方程式地板及多层实木地板和实木地板一样都存在有一定范围的色差，因为都是以实木为原材料，帮似随着木材的物理变化不同时，会出现色差的现象，它跟随强化地板不同的是，强化地板的表面木改是用印刷出来的，所以它没有色差，但丰硕方程式地板及实木多层地板的色差问题要比实木地板少得多。
6、丰硕方程式地板可以泡水吗？
丰硕方程式地板及多层实木地板都不能泡水，因为它们都是以木材为原材料，表面都用用油漆作处理，长期泡水或受潮都会影响它们正常使用寿命。
7、哪种地板更适合地热采暖系统？
答：
目前流行的几种地板，实木复合地板更适合地热采暖系统。
因为它的变形量小，导热性好。
在同样的环境条件下，实木地板较强化地板变形量大，强化地板较实木复合地板变形量大。
实木复合地板变形量小的原因是它的基材，每层间横竖交错，互相牵制；
背面还有密集的抗变形沟槽，分解了受热面产生的应力。
“丰硕”贵族系列地热地板是针对目前中国北方大部分地区均采用了地板采暖的房屋设计而专为北方寒冷地区生产的专用地暖地板，丰硕方程式地板之贵族系列地热地板
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