店铺运作手册堡狮龙文档格式.docx
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●人数在4-10人以上的班表第33-37页
四.各级别工作流程第38-54页
五.招聘程序第55-56页
●当班收银员派发《招聘表格》程序指引
●店务员招聘要求
六.新人到店跟进及教练程序第57页
七.人员补给程序第58页
八.转正程序第59页
九.人员调动程序第60页
一十.离职程序第61-62页
一十一.解雇程序第63-65页
一十二.评估程序第66-67页
一十三.晋升程序第68-71页
一十四.员工档案管理程序第72页
一十五.店铺会议程序第73页
一十六.考勤卡处理程序第74页
一十七.员工工资发生质疑处理方法第75页
一、职位架构介绍:
1、店铺职位名称：
店铺的职位名称分为以下职位，见下图：
店长
副店长
店务员
资深店务员
2、店铺管理层架构的设定标准：
设定标准：
以店铺实际的员工总数量（包括管理人员）来设定店铺管理层应有的
职位和各管理层级别的人数，如下：
职位
人数
店长
管理层总人数（人）
4~10
/
2
11~20
1
21~30
3
31~40
4
41人以上
5
二、各级别招聘条件及须具备的质素：
1、店长及副店长：
●招聘基本要求:
性别/年龄：
不限，23-30岁
外型：
相貌端正，形象及身体健康
学历：
高中以上学历，大专或以上学历毕业的优先考虑
户籍：
当地户口（视乎当区情况而定）
工作经验：
曾担任大型时装零售专卖公司2年或以上店铺管理经验；
并有成功的绩效。
（副店长1年店铺管理经验）
心态及技能：
参照下页“店长须具备的条件”内容
备注：
必须全职工作
●须具备的质素:
心态及
行为
●忠诚、正直、廉洁；
●工作积极主动，不断寻求进取，努力提升自我；
●具有强烈的成本节约、维持高盈利低支出意识；
●处事客观、公平，善于聆听不同意见及建议；
●做事认真投入，有强烈的责任感。
●成熟应对困难及勇于接受新挑战。
具备
技能
●有效订立及推动达至公司销售目标；
●良好的领导才能，包括：
a）教练与辅导技巧；
b）有效分析问题及解决问题的能力；
c）有效激励团队士气的技能；
d）良好的策划、组织能力；
e）良好的沟通技巧；
f）良好的工作条理性和时间管理能力；
●懂得电脑基本操作
●良好的店铺销售及仓存的数据分析触觉；
●良好陈列意识和技巧
2、资深店务员:
不限，20-28岁
高中或以上学历毕业
视乎当区情况而定
曾担任大型时装零售专卖公司1年或以上店铺管理经验；
积极主动、性格开朗、忠诚正直、有责任感、良好的沟通和教练技巧
3、店务员：
不限，18-22岁；
外型/身高：
男性：
身高170～178cm；
女性：
身高158～165cm；
不限
积极主动、性格开朗、忠诚正直、有责任感、善与人沟通、能吃苦耐劳、有良好的服务意识、热爱服务行业；
有团队合作精神；
流利的本土语言及普通话；
全职、兼职均可
三、排班及人手安排标准：
1、店铺排班技巧指引：
1）全职员工的工作时间为每月168个小时，专卖店的排班可分为5种班次，分别是：
班次代号
班次
上班时间
工作时间
吃饭时间
A班
早班
开门前30或45分钟
共6小时
0.5或1小时
例：
某店的开门营业时间为上午10点，吃饭时间为0.5小时，
则早班的上班时间为9：
15，下班时间为下午3：
45点。
B班
晚班
晚上结束营业时间后15或30分钟起倒数
某店的结束营业时间为晚上10点，吃饭时间为0.5小时，
则晚班的上班时间为中午15：
00，下班时间为晚上10：
30。
H班
中班
根据店铺中午及晚班的吃饭时间自定，通常为
12：
00~18：
00
可安排有0.5小时的吃饭时间或不安排
（视乎实际情况而定）
W班
整天班
开门前30或45分钟，到营业结束后15或30分钟
共12-13个小时
两餐的吃饭时间共1.5或2小时
R班
AR
BR
半班
早半
晚半
安排在两班之间，方便安排兼职的上班时间
4-5小时
不安排吃饭时间
OFF
员工每周例休日
-----------（以上表格详见《店铺运作表格》第一章《更表》P5）
2）公布排班的时间：
●每周排班1次，并于每周星期六前贴于公告栏。
3）排班负责人：
●店务员：
由店铺第二负责人负责编排班表，（如店铺有2个第二负责人，可由第
二负责人轮流编排，每月换一次）于公布时间的前1-2天提交给第一负责人审批，第一负责人审批无误后签名作实。
●店铺负责人：
店铺负责人的班表由第一负责人按下月店内事务的跟进需要编定下
月整月的班表。
并于每月的最后一次的店长例会日开会前交营运部负责录入的同事，负责录入的同事会马上录入电脑中（供零售主管审阅），当开完店长例会后店铺负责人可即日取回自己所交的资料，并张贴于店铺的公告栏。
如有改动，必须提前3天亲自致电向零售主管申请。
4）编排班表原则：
必须公平、公正
●人员比例：
a）一般情况下每班的旧同事与新同事的比例为3：
1（减价期间不能低于1：
1），
如不能达此要求必须即时通知零售主管。
（旧同事指入职1个月或以上的同事）
b）每班的男女比例视乎各区实际情况而作调整
c）当地区实际情况可聘请兼职人员时，每班全职的比例不能低于30%
●中国传统节日的特别班表安排：
当有中国传统节日时，编班负责人可将店铺人手分为两批，公平合理地安排店铺同事的早晚班，尽量使同事们在隆重的节日里也能和亲人共聚庆祝：
春节
年三十上早班的，年初一就上晚班；
反之一样。
中秋
十五上早班的，十六就上晚班；
情人节
西式情人节上早班的，中式情人节就上晚班；
圣诞节
24号（平安夜）上早班的，25号（圣诞正日）就上晚班；
●同事早晚班的编排必须公平公正
●员工的加班控制：
全职同事每月的总工作时为168小时，店铺负责人尽可能将员工每月的上班时间控制在168小时以内；
如同事在当月有加班的，应尽可能在当月和次月补休，如次月都不能补休完毕，可再顺延多一个月，如第三个月都不能补休完毕，剩下的加班工时则由公司计算及支付加班工资。
●每班人手安排注意事项：
a）每班必须有当值的负责人（店长/副店长/资深店务员）
b）繁忙时间必须安排熟练的收银员进行收银工作
c）有三名店铺负责人以上的店铺，第一负责人每星期安排一天上中班，可看到早晚班同事或负责人工作成效（安排中班时间多为星期天）
●休假安排：
a）店铺所有全职同事不得在周六或周日安排休息，特殊事件需休息的，必须提前1周，备齐有效的证明文件，向第一负责人提出申请（第一负责人级别需向区长提出申请），经第一负责人（或零售主管）批准才可休息；
b）店铺负责人的休息日最好控制在周一至周四之间；
c）推广及繁忙时间内不可请大假，可休大假的时间由区长每年1月公布。
5）员工班次申请程序
●休假申请程序
-兼职同事的班表申请手续：
兼职同事于每次排班前把可工作的时间填在《排班、调班、假期申请表》内，排班负责人按各兼职同事实际可上班的日期进行编排；
-年假：
●申请人提前2个星期向第一负责人作出申请并填写《假期申请表》获批准后可休
假。
●第一负责人必须向零售主管申请，手续同上
●非公司每年公布年假休息时间，店铺任何人不可休年假。
●年假必须于1年内休完。
-每周例休：
●申请人须于每次排班日前1周内在《排班、调班、例休申请本》上申请，排班负
责人只会在不影响销售的情况下尽量安排。
（每人每月的例休申请和调班、调休共计不超过2次。
《排班、调班、例休申请本》格式详见《店铺运作使用表格》第一章见P6页）
-病假：
●申请人于当天店铺营业前1个半小时内亲自致电给第一负责人，向当班负责人提出口
头申请。
然后于上班当天将有效的病假单钉在《假期申请表》后，并提供病历给店铺负责人检查，填写清晰《假期申请表》后，交店长签名。
（《假期申请表》详见《店铺运作使用表格》第一章）见33页）
●调班程序
需调班人自己寻找可互相调班的同事，提前1天向店铺第一负责人提出调班的口头申请
审批同意
审批不同意
店铺负责人批准后在更表上作出更改，调班申请人按更改的班次上班
店铺负责人因考虑其它因素不予以批准，则调班申请人须按原定时间上班
调班要求：
每个员工一个月的调班、例休申请、调休次数共计不可超过2次，如超出3次，管理人员有权作出不批准的决定。
6）人员数量设置标准：
A、店铺人员每班的人手设置受到以下由先至后因素的影响：
项目
因素
a、店铺实际所产生的营业额
●店铺全年平均每月人员薪金应占实际产生营业额的5%-7%
●当该店铺的营业额越高，则每个员工所照顾的平方面积越小
b、客流量的多少
●店铺每班所安排的人员数量会因应每时段的客流量的多少而变化，这样可使人手集中，避免不必要的人手浪费。
●所以每间店铺的店长必须清晰知道自己所管辖的店铺每个时段的客流量比例情况，
●因应此情况而安排每班人员的数量
c、店铺门口位的多少
●当店铺有多2个或以上门口位时，在影响生意额的情况下，每班会相应增加人手
d、楼层数
●同上
e、店面面积（指卖场实际面积）
●正常情况下，店面面积与人员安排的数量成正比
●但当店面面积与生意额不成正比时，则应相应增加或减少人手
7）店面人员站位标准:
1、店面人员站位分布原则：
员工的站位由店长安排，位置固定在某个范围的基础上灵活走动，以确保场内的每位顾客均受到关注及服务。
2、店面人员站位安排分布：
货场、试衣室、收银台（例：
商场专柜附件1）
2-1货场人员站位安排：
货场分为:
前场、中场、后场
人员站位标准：
a）前场即门口处，繁忙及非繁忙时段都必须安排固定的人手，确保能与入店
顾客打招呼，及负责流水台推广产品的销售工作；
未经交接或店铺管理层批
准不能擅自离开。
b）中场、后场应考虑店铺死角位及所站区位3米以内的服务范围。
2-2试衣室人员站位标准：
a）繁忙时段、店铺有三个或以上的试衣室，必须安排一位同事专门负责对试衣
后的顾客提供服务；
未经交接或店铺管理层批准不能擅自离开。
b）当没有顾客试衣时，可在试衣室直径3~5米内的位置帮助其他需要服务的顾
客，以便随时照顾到试衣后的顾客。
2-3收银台人员站位标准：
a）每天安排固定的人手负责收银工作，确保及时对需要付款的顾客提供服务；
b）如有两台或以上收银机的店铺，应开设多一台收银机作为后备，以应付突发
的情况（如：
出现电脑故障、同时间多位顾客一起付款等）；
c）当没有顾客付款时可在收银台直径3~5米内的位置帮助其他需要服务的顾客；
d）繁忙时段应安排熟手收银员，以确保收银速度；
未经交接或店铺管理层批准
不能擅自离开。
3、店面人员站位的注意事项：
3-1尽量不要安排只有一位店员当值时间过长。
3-2门口站位应安排每半小时至1小时轮换一次负责的同事。
3-3当店员负责的区位出现人手不足或需要离开自己区位时，应礼貌的交接好，详
细的服务技巧见《店铺运作手册》服务管理之繁忙时间服务标准的内容。
门口
商场专柜
附件1
-表示安排门口位置-表示安排试衣室位置-表示安排死角位
2、不同人数班表参照指引：
查阅方法：
按店铺总人数套用进去，而总人数指除保安人员及改衣工以外所有店铺同事。
人数在11–20人之间的班表
A、架构说明：
（1名）
店铺功能组别说明：
（详见B《管理层主责功能简介》）
1、最高负责人为副店长，设置1名，统管全店的所有事务；
2、第二负责人为资深店务员，设置1名，主责店铺的行政管理及培训工作；
B、管理层主责功能简介
1、副店长：
-该店铺的最高负责人
-负责统筹策划店铺的一切事务，包括：
人事、销售、财务及货品的管理安排
-对店务员的任免有审批权
-有责任培训和提升第二负责人的一切技能，而任免和晋升则必须由区长作出审批
-负责第二负责人的排班、评估和店铺全体同事休假、评估的审批工作
2、资深店务员：
-主责跟进行政事务的培训和管理工作（例如：
收银管理、仓务管理、货品管理、清洁管理、陈列管理等）
-当店长不当班时，负责带班工作，全权负责当班的人事、销售、财务及货品的管理工作
-轮流负责员工的排班、休假安排（组别人员班表编排、吃饭时间安排、作息时间安排）。
-负责员工档案的管理工作
C、班表编排指引
级别
一
二
三
四
五
六
日
W
B
A
（共6-13人）
1-3A
2-5B
1-2H
2-3OFF
2-3A
3-5B
0-2H
1-3OFF
3-6B
0-3H
1-1OFF
2-4A
3-7B
3-7A
2-4B
人数在4–10人之间的班表
资深店务员1
资深店务员2
1、最高负责人为资深店务员1，设置1名，统管全店的所有事务；
2、第二负责人为资深店务员2，设置1名，主责店铺的行政管理及培训工作；
1、资深店务员1：
2、资深店务员2：
每周班表编排
（共2-6人）
1-2A
1-2B
0-2OFF
1W-2A
0-2B
0-1H
1-3B
四、各级别工作流程:
1.带班负责人一天的工作流程（早班）：
情况
时间
工作内容
提前15分钟到铺
●专柜：
到商场打卡（如需要）换好制服、化好妆
到店铺的签到薄上签到迅速检查货场有否异常情况（例如：
有否被盗窃）查阅昨天交更记录
●专卖店：
开门关报警器开照明出场打卡
迅速检查货场有否异常情况（例如：
有否被盗窃）换制服、化好妆取银头
阅读交接本，做好班前例会的准备
营
业
前
营业前15-30分钟（即正式上班时间）
听取商场例会，做好注意事项的记录跟进店内清
洁情况
主持店铺例会
营业中
开门营业后5分钟内
●专柜/专卖店均适用：
检查陈列效果或橱窗，门牌，照明等
是否符合标准
开门营业后15-30分钟
对店员进行目标传达士气鼓励或提醒当天注意事项，
并确保店员清晰接收，必须进行单对单的教练。
跟进早会后各同事对内容的接收和执行情况，及时
发现和解决问题
开门后半小时后
—11：
45
●查阅前一天的营业日报表，了解昨天生意情况（如男女装销售比例，时段生意分析，平均销售件数，员工业绩等）
●根据销售数据分析检查库存是否合理，物料是否存放充足，必要时向公司相应的部门提出建议或申请。
●跟进现场销售，留意同事的工作表现，并作出士气鼓励、教练或辅导。
11：
45-12：
●分析生意走势，准备12：
00的士气激励
●开始安排个别同事午膳（如有中班同事接班）
营业中
00-12：
15
●组织当班管理层同事或各区位店务员代表进行12点士气激励
会议：
发布生意走势表扬表现出色的同事，解决发生的问题，定下一阶段的目标。
（如当班的同事较少，可单对单的形式进行简单的喧导）
●向上中班的同事简单传达马上必须跟进的事项
●跟进各同事对12：
00会议的接收和执行情况，并及时作出跟进
●12：
30早班负责人午膳时间
45-晚班负责人就位前
●继续跟进同事表现和推动生意，同时简单向上中班的同事传达或跟进必须马上知道的当班信息
晚班班前例会前15分钟
●早班负责人与晚班负责人交接，沟通早班情况及协助准备晚班班前例会
晚班上班打卡后的15-30分钟内，即班前例会时间
●早班负责人主持的例会（晚班负责人旁听），并作相应的协助或补充
早班负责人接收早班收银员的货款和银头，并锁好。
晚班例会后1小时内
●早班负责人午膳时间，并同时安排未午膳同事进行午膳
叠班期间
—下班前20分钟
●早班负责人：
-主力跟进卖场小仓补货或其他行政事务
-继续留意同事货场表现，及时作出鼓励或辅导
早班下班程序（下班前约20分钟）
●与晚班负责人交接
●准备早班的下班例会
●组织早班同事进行下班前例会（控制在5分钟内）
●由保安或晚班负责人查包后离开
（注：
当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）
1、带班负责人一天工作流程（晚班）：
营业中
提前15分钟到店
到商场打卡（如需要）换好制服，化好妆到店铺
签到阅读早班会议记录与早班负责人做好交接
换好制服，化好妆出场签到阅读早班会议记录与早班负责人做好交接
上班时间后的
15-30分钟内
●听取早班负责人主持的晚班班前例会
例会后15-30分
钟内
●跟进例会后各同事对内容的接收和执行情况，及时发现和解决问题
例会跟进后-15：
●分析早上生意走势，拟定推动生意的策略
●14：
45开始准备15：
00士气激励小会
15：
00-15：
●组织当班管理层同事或各区位店务员代表进行15：
00的士气激励小会，发布生意走势，表扬出色的同事，解决发生的问题和传达推动生意的策略，定下一阶段的目标等。
（如当班同事较少，可单对单的进行简单的喧导）
15–15：
●跟进各同事对15：
00会议的接受和执行情况，并及时作出跟进
叠班时间
●主力跟进现场销售，留意同事的工作表现，并作出士气鼓励、教练或辅导，同时也要留意生意的走势，继续推动生意，达致15：
00小会定下的生意目标。
早班下班时间前
20分钟
●与早班负责人交接（约10分钟左右）
早班下班后-17：
●继续跟进生意的走势和同事的工作表现，及时作出跟进和辅导
18：
00前
●安排自己及晚班同事晚膳完毕
00-18：
●组织当班管理层同事或各区位店务员代表进行18：
00的士气激励小会，发布生意走势，表扬出色的同事，发生的问题和传达推动生意的策略，定下一阶段的目标等。
（如当班同事教少，可单对单的进行简单的喧导）
15-18：
●跟进各同事对18：
45分-
关门前30分钟
●继续跟进同事的表现和生意走势，作出及时的跟进
●必要时于21：
00再进行一次士气激励小会，程序同15：
00点小会一样
。
续带班负责人一天工作流程（晚班）
情
升级会员 