酒店前厅服务手册文档格式.docx
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票务服务规范28
信件收发规范28
旅游代办服务规范29
话务台操作规范29
转接电话工作规范29
开、关IDD工作规范29
代挂长途工作规范30
叫醒工作规范30
（二）质量记录31
1、订房表格31
2、住客帐单32
3、旅客财物保管单33
4、贵重物品保管登记本34
5、行李卡35
6、密码机械使用单36
7、餐厅、茶厅前厅记帐单37
8、清房通知38
9、迪富宾馆商务中心服务收费单39
10、信件签收登记本40
11、信件退回登记本41
12、发传真登记表42
13、会议室租用通知单43
14、长途电话登记表44
15、商务服务内部转帐登记表45
16、团队会议入住登记单46
五、应急处理程序47
六、案例49
二、岗位职责汇编
1.0前厅部岗位划分
前厅部经理
前台组长
接待员
收银员
夜审员
行李员
商务中心组长
商务中心服务员
总机工程师（兼组长）
总机服务员
2.0前厅部部门职责
2.1努力完成宾馆下达的各项任务和指标（含目标责任书）；
2.2负责编制部门的工作计划,成本控制计划及实施计划的措施；
2.3积极配合宾馆做好“创绿”工作,节能降耗，控制各种费用；
2.4执行宾馆销售策略，负责客房销售，完成经济指标；
2.5负责向宾客提供预订、查询、入住登记、IC卡制作、结算等迎来送往服务；
2.6负责向宾客提供票务、打字、传真、旅游代办、行李运送及保管服务；
2.7向宾客提供话务转接、叫醒、问询服务；
2.8协助解决宾客困难、安抚客人抱怨；
2.9掌握和统计客源资料，及时向相关部门提供相关资料；
2.10协助经理部监督大堂卫生，保持前厅环境的清洁、优雅；
2.11负责会议室租金及住客餐费及客房消费的结算；
2.12做好与客房部、保卫部、财务部、市场营销部等其他部门的沟通与合作。
3.0前厅部岗位职责汇编
3.1前厅部经理
岗位名称：
年龄：
28——40岁
岗位条件
基本条件
理想条件
文化程度
高中或高中以上学历
相关专业大专或大专以上
资历
受过经理人员基本知识及基本技能培训，有上岗证书，熟悉前厅运作及管理规范
具有助理以上经济师技术职称
个人素质
●能正确理解工作指示和方针，制定适当的实施计划，有效的进行目标管理
●有训导、教育部属的能力，能调动部属的工作积极性
●能够有效的与人进行沟通，在对客服务中，在与上、下级的相处中，能够做到以诚相待
●公平、公正、坚持原则，对部属的过失勇于承担责任，能够独立处理解决部门的工作问题
●有学习和创新的能力，能够自律及自我激励
●熟练使用计算机及其他办公自动化设备
流利的普通话、粤语，英语达中级水平，文笔流畅
仪表要求
身高女158cm以上、男170cm以上，端庄大方
气质佳
健康情况
良好，能正常工作
精力充沛，能适应超时工作
岗位职责
制定并实施前厅部工作计划；
掌握当天客情及预订情况，控制营业收入情况；
巡视部门各岗，抽查服务质量纠正偏差；
指导组长培训下属员工，并负责督导组长的管理工作；
检查落实VIP客房，接待、解决、处理客人投诉；
完成领导安排的其他工作。
领导职责
负责签定本部门目标责任书，带领部属员工努力完成各项任务指标；
培训、指导直接下级并检查、督导下属的管理工作；
负责召开部门例会，协调解决工作中出现的问题；
对本部门安全生产、消防安全、计生工作负责；
对部属的素质、工作态度、业务能力负有培训提高的责任。
工作关系
直接上级
总经理助理
直接下级
前台、商务中心、总机
权力范围
安排、检查、督导、监管、考核、培训等活动
3.2前台组长
前台组长
22——32岁
中专或中专以上学历
持有上岗证书
获服务等级证书
●能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标计划的能力
●有训导、教育部属的能力，顺利推动工作
●有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能
●有生产现场的安全卫生管理和整理能力
●能够自律及自我激励和有效的与人沟通
●有高度责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待
流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定文字组织能力
身高女160cm以上、男172cm以上，端庄大方
富有朝气、气质佳
督导检查下属的业务运行，检查下属仪表仪容、劳动纪律及操作规范；
掌握客情资料和预订资料，督导接待员输入资料的准确性；
负责建立客人档案，做好VIP、回头客、协议客的接待工作；
检查各班次帐务、预付款及支票收取情况、交接班记录及公安传送系统的传送情况，处理下属未能解决的疑难问题；
负责前台发票的管理工作，检查前台工作必备用品的使用情况，及时补充用品以及申报维修；
带领下属努力完成部门的工作目标；
负责检查、督导前台员工的安全生产意识；
对本管辖范围安全生产、消防安全、计生工作负责；
培训下属业务技能，配合部门经理做好员工的思想工作，调动本组员工的工作积极性。
前台组
检查、督导、监管、培训等活动
3.3前台接待员
前台接待员
18—25岁
受过岗位基本知识及基本技能培训，持有上岗证
曾在三星级宾馆前台工作经历
●良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格
●受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼
●善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理
●具有较强的应变能力，处理问题有条不紊
●具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧
●有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待
流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力
身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方
富有朝气，气质佳
精力充沛
接受并处理电话、传真及散客、团队预订，并按操作规范执行；
掌握客房预订情况，积极推销客房，及时向上级请示客户的特别要求；
为宾客办理入住登记，接受宾客调房，整理归档宾客抵、离情况；
处理宾客各种询问和要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息；
负责将宾客住宿登记有关资料及时传送到公安机关，接受宾馆贵重物品保管；
参加各类培训，完成领导安排的其他工作。
无
无
执行宾馆折扣规定、拒绝黑名单人员及可疑人员入住
3.4前台收银员
前台收银员
18——25岁
办理不同付款方式的客帐结算业务，确保每笔帐款正确无误；
负责保管使用备用金，负责核对房态、帐单、押金和电脑记录的准确性；
每班结束，填写收入明细表，并将所收帐款上交财务部；
接受宾客贵重物品保管，保管保险柜钥匙；
核对客人欠费情况，负责催收并将情况向总台组长报告；
需要时，为宾客提供预订、问询服务，完成领导安排的其他工作。
3.5前台夜审员
前台夜审员
25—45岁
高中或同等学历
负责核对房态、帐单、核对每日房费，核对无误后做夜审过帐；
为宾客办理预订、入住登记，并按操作规范执行；
处理宾客各种问询和要求；
接受宾客贵重物品保管，保管保险柜钥匙，负责保管使用备用金；
3.6前台行李生
前台行李生
受过岗位基本知识或基本技能培训，有服务意识，工作主动、热情
有同岗位工作经历
●良好的仪表、亲切真诚的微笑以及灵活的反应
●善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，主动为客人服务
●能有效地与人进行沟通，不需要上级详细的指导
流利的普通话、粤语，英语达初级水平，语句通顺
身高女160cm以上，男170cm以上，端庄大方
富有朝气
为宾客提拿行李，并护送其前往安排的客房；
迎来送住，为来往的宾客打开宾馆大门；
为入住宾客提供行李寄存服务；
回答客人询问，提供雨伞、轮椅服务；
协助保安员维持大堂经营安全秩序；
执行行李保管规范
3.7商务中心组长
商务中心组长
25—35岁
熟悉商务中心运作，熟悉票务渠道，有一定的经营意识
曾在同星级以上宾馆同类岗位上工作二年以上
流利的普通话、粤语，英语达中级水平，有一定的文字组织能力
负责商务中心各项业务工作，对前厅部经理负责；
负责与本宾馆有关部门保持联系，以保证各项业务的顺利进行；
检查本岗位员工的仪表仪容，安排并督导员工的工作；
负责商务中心各种设备、设施的维护保养；
负责商务中心的票据管理工作；
负责培训商务中心员工的业务技能，帮助其解决工作中的难题；
检查、督导下属执行工作规范情况，纠正工作中的偏差；
检查、督导下属安全生产意识。
商务中心组
3.8商务中心服务员
商务中心服务员
18—28岁
职业高中或同等学历
受过岗位基本知识或基本技能培训，熟悉本岗业务运作
在同星级同岗位工作二年以上
流利的普通话、粤语，英语达初级水平
有一定的文字组织能力
身高女160cm以上，男170cm以上，五官端正
气质较好
负责办理宾客飞机票、火车票的票务工作；
为宾客提供最新的旅游信息；
为宾客提供信件、传真的收发及打字服务；
保养、清洁各种设备、设施；
负责工作区域内的清洁工作，完成领导安排的其他工作。
拒绝收受假币
3.9总机工程师
总机工程师
大专或大专以上学历
大学本科
具有助理技术职称，具有扎实的专业基础知识，熟悉现有设备、设施的技术状况，有管理经验
具有中级技术职称，有通讯设备维护和保养经验
能使用英语工具书，读懂专业说明书，文笔流畅
端庄大方
负责保养、维护总机房的设备、设施，时刻留意机器的运转情况，发现问题及时处理；
与电信部门保持密切联系，保证总机的良好工作状态；
掌握各种信息并负责对话务员进行培训；
检查话务员的仪表仪容，安排、督导其工作，检查叫醒服务的准确性；
负责审核完成分机电话费的结算工作；
每日监测总机通信系统，以保证通信系统正常稳定；
负责话务员的业务技能培训，帮助其解决工作中的难题；
检查督导话务员执行工作规范情况，纠正工作中出现的偏差；
检查、督导下属安全生产意识及机房安全。
总机组
安排、检查、督导、监管、培训等活动
3.10总机话务员
总机话务员
中专
熟练掌握电话总机性能及计算机操作，受过岗位基本知识和基本技能培训
有声讯工作经验
●嗓音甜润，谈吐优雅
●善解人意，正确领会客人的需要，处理问题有条不紊
●标准的普通话，所在地方言
●计算机操作熟练
接听转挂宾客外线电话，接听转挂长途电话；
为客人提供电话咨询服务；
为客人提供叫醒服务，免电话打扰服务及留言服务；
掌握客人资料，遵守保密制度；
负责设备设施清洁卫生及工作区域清洁卫生。
电话挡驾
程序文件
文件名称:
文件编号：
版次：
00
编制：
审核：
批准：
生效日期：
分发号:
未经许可不得翻印
三、程序文件
（一）前厅服务程序
1.0程序目的
明确前厅部预订、接待、商务、问讯、退房结帐等工作程序、员工职责和检查控制，确保客人能获得优质高效的前厅服务，保障酒店客人的利益。
2.0适用范围
适用于前厅部的各项服务接待工作。
3.0主要职责
3.1前台组长负责定期汇总和统计宾客意见；
3.2前台接待员负责向客人提供问讯、预订、入住登记、开启VOD、贵重物品保管、留言、办理续住及送客服务；
3.3行李生负责向客人提供迎宾/行李服务，行李保管服务以及送客服务；
3.4前台收银员负责每天核对房态，为客人办理退房结帐手续；
3.5前台夜审员负责每日帐目夜审及电脑维护，打印相关报表；
3.6总台员工负责为客人提供留言、叫醒、IDD电话，转接电话等服务；
3.7商务中心为客人提供商务服务。
4.0引用文件
4.1《应急处理程序》
4.2《治安保卫手册》
4.3《公共区域清洁与消杀规定》
5.0支持文件
5.1《前厅服务规范》
5.2《顾客投诉处理规范》
5.3程序内容流程图（见附图1、2、3）
6.0记录
6.1《客房预订单》QR70101
6.2《住客登记表》QR70102
6.3《贵重物品保管簿》QR70103
6.4《行李保管登记簿》QR70104
6.5《交接班记录本》QR70105
6.6《客帐单》QR70106
6.7帐单QR70107
6.8《质量检查记录表》QR70108
7.0程序内容
附图1：
前厅服务流程
责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件
宾客进入宾馆
服务区域以宾客进入宾
馆大门为标准
提供迎宾/行李服务
前厅部/行李生《前厅服务规范》
问讯服务
前厅部/前台接待员《前厅服务规范》
是否预订
N
同上
预订服务
Y
同上《预订服务流程》
《客房预订单》
入住服务
同上《入住服务流程》
《住客登记表》
无偿服务（行李保管、贵重物品保管、留言、叫醒、问讯、信件、治安保卫、店内寻人、转接）
有偿服务（商务中心/总机IDD服务/VOD服务）
前厅部、保安部/
前台接待、收银员《前厅服务规范》
行李生《行李保管登记簿》
商务中心员工《贵重物品保管登记簿》
总机员工《交接班记录本》
保安员《治安保卫手册》
每班次核对房态
前厅部/前台收银员《前厅服务规范》
是否退房
前厅部/前台收银N《前厅服务规范》
退房服务
Y
同上帐单
每日账目夜审电脑维护
前厅部/夜审员《前厅服务规范》
N
更正
日结束处理
打印报表
《客人到店/离店表》
《客房统计报表》
前厅部/夜审员《房态表》
注：
①房态由客房部随时以内部局域网提供前厅部
②客人投诉的接收/处理依据《纠正措施控制程序》和《应急处理程序》处理
③前厅的清洁卫生依据《公共区域清洁与消杀规定》处理
附图2：
前厅入住服务流程
将客人资料输入电脑
/建立客帐
通知楼层服务台
服务准备
提供入住资料/凭证
收取押金/预付款
验证、登记
问讯
前厅部/前台接待员《前厅服务规范》
同上《住客登记表》
扫描、制卡
Y
同上《前厅服务规范》
同上同上
同上《住客登记表》
《前厅服务规范》
同上TEL/内部BP
《客帐单》
是否续住
前厅部/前台接待员、收银员《客帐单》
N
退房
前厅部/前台收银员《退房服务流程》
附图3：
前厅退房服务流程
退房信息接收/确认
前厅部/前台收银员、接待员口头/TEL
核对客帐资料
前厅部/前台收银员《客帐单》
确认
同上N
收回IC卡/房卡/住客登记单等入住凭证
升级会员 