客户关系管制员求职简历例文简历模板docWord格式文档下载.docx
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培训经历
２０11－０６ ～2011-06 安莱 汽车服务行业—卓越领导特训营毕业证书
2011－04～2011-04主机厂培训标检审计项目学习
2011-02 ~2011-02主机厂培训客户关系政策、道路救援培训优秀证书
2010-０1~201０-01主机厂培训 客户专员服务知识
**公司（201１－02～至今）
公司性质：
集体企业行业类别:
汽车、摩托车及零配件
担任职位：
客服主管岗位类别:
客户服务主管
工作描述：
全面监控修订客服部的系统和流程,相关制度的转化,岗位培训、文件管理；
记录并跟进处理日常投诉,重大案件汇总并召开会议与领导层进行分析,制定改进措施并实施,监督销售和售后部门的客户满意度改善方案及对客服部与其它各部门间的工作进行协调,要求相关部门经理针对抱怨类型客户进行跟踪,对投诉的客户处理后再次回访客户,直至客户满意为止投诉关闭,对投诉项目的整改跟进及整改项目执行情况。
**公司 （2008-10 ~2010-1０）
公司性质:
股份制企业行业类别:
担任职位：
客服专员岗位类别：
客户服务专员/助理
工作描述：
对快到保养期客户进行保养提醒及预约，对新车进行主动客户接触,按3０天时间间隔关注客户车辆使用情况,每月对9０天后未来厂客户按自销、他销所占比例，按车龄、使用区域进行分类统计，并明确新增流失量，１00%进行电话跟踪,了解并分析未返厂原因，配合厂家的服务市场活动（包括召回）联系客户返厂时间并提供预约服务,对车辆快到年审、行驶证快到期的客户进行提醒,做好客户关怀;
每天核对预约的客户数,并统计预约率,预约准时到达率等,对影响预约率提升的因素进行归纳总结，并做好客户维系工作。
离职原因：
个人原因
**公司（２0０7-03~ ２0０８-09）
汽车、摩托车及零配件
担任职位:
客服专员岗位类别:
销售代表
服务好每一位客户,维护好休息区环境、卫生，了解客户车辆的使用情况及跟进其爱车在维修厂的维修进度，向客户宣传预约、会员服务、精品等增值服务
离职原因:
转职位
技能专长
专业职称:
计算机水平:
初级
计算机详细技能：
技能专长:
工作经验:
4年,20０８年考到驾照
语言能力
普通话:
流利粤语：
流利
英语水平:
其他:
一般
求职意向
发展方向：
本人想求客服经理，尽我全能的把自己的工作做得更好！
其他要求：
包吃住
自身情况
自我评价:
服从上级工作安排,执行能力强,善于资源分析,能充分利用各种资源,有较强的独立性,有较强的分析能力，能够适应快节奏的工作,性格乐观开朗,做人本分，原则性较强,有比较沉稳的性格．对工作认真负责,经常得到领导的好评!
做人诚恳,工作态度端正，善于沟通,愿意同大家一起协同作战。
个人仪表仪态良好，五官端正，服务意识较强,熟悉待人接物礼仪, 团队意识、责任心强,服从管理,为人勤奋、努力,吃苦耐劳,好学心强。
篇二：
个人信息
性 别:
婚姻状况:
未婚民族:
户 籍:
湖南-岳阳年 龄:
34
现所在地:
广东-广州身高:
156cm
希望地区：
广东
希望岗位:
客户服务/技术支持类－客户服务经理
客户服务／技术支持类-客户关系管理员
客户服务／技术支持类-其他相关职位
寻求职位：
供应链管理、客服管理
教育经历
２０04-０9～ 2006-07 华南师范大学 应用心理学硕士
19９７-09~2001-07湖南师范大学英语系 本科
2０05－06~2005-0７金山集团TCT无
2０04-0７~ ２0０4-08 金山集团国际照明新趋势国际照明新趋势培训证书
工作经验至今１0年６月工作经验，曾在5家公司工作
＊*公司（2０09－0４ ~至今）
公司性质:
外资企业 行业类别：
快速消费品
客服经理岗位类别：
客户服务经理
工作描述：
1＃ 负责客服团队的管理；
2#与医务、商务团队在不同地区的不同项目开发及合作
３# 客户关怀,对客户满意度负责
4#负责客诉处理
５# 负责客情维护、新客户开发、老客户沿用率
*＊公司 （２0０8－07～2009－０３）
外资企业行业类别:
办公设备、文化体育休闲用品
担任职位:
电话营销中心经理岗位类别:
客户服务经理
１#对公司销售目标、利润目标、客户满意度、日常运营等相关ＫＰＩ等负责;
２#负责电话营销系统整体规划、引进、维护及完善工作;
3#在客户细分的基础上，负责对高价格的客户进行维护，提高客户满意度及忠诚度;
4#负责动态客户资料数据库，确保客户资料数量最大化,奠定坚实的基础性资源;
5#负责对团队进行业务指导、培训、参与其绩效管理,不断提高服务水平;
6#系统的建立与完善,如工单系统、CRＭ的开发，相关订单系统流程的改进与开发
想回广州
*＊公司（200６-05~ 20０8－05）
公司性质：
外资企业行业类别：
担任职位:
呼叫中心高级主管 岗位类别:
客户服务总监
1＃呼叫中心现场管理;
2#督导、管理、监督呼叫队伍及电话质量;
3＃项目的跟进处理及培训系统的完善;
4#协助销售分析全国７5家分公司的销售与退货,督促销售的平衡前进;
5#KPI考核指标的管理；
绩效：
１#在线问题解决率达85% ２#20秒服务水平达85%
**公司（2０04－01～ 2０06-02）
互联网、电子商务
高级供应链主管 岗位类别：
工作描述:
２0０４年1月至今:
任职于金山集团金超霸照明科技（惠州）有限公司，主管供应链部门工作:
1#主要负责订单处理及客服部人员管理；
协助供应链经理管理客服团队通过提升接单前的反应时间，与缩短接单后的交货时间来提高客户满意度；
2＃项目工程的跟进管理;
通过协调客户与内部的沟通来保证项目如计划完成；
3#维护生产计划及物料控制系统来针对客户订单作出快速反应，并在最少量的库存情况下保证1０0%的按时交货;
4＃与各代理商及相关加盟店定期沟通，及时了解市场动向，把握市场脉搏;
掌握各经销商及二级分销市场网络信息;
维护客情关系,协助建立稳定的客户网络;
及时处理客户投诉;
5#第三方物流运输管理及成本控制。
绩效:
1#１00%ＯTD；
2＃标准品交货周期从１2天提前到9天;
3#“０”客户投诉。
以客户就是上帝的服务理念，致力于向客户提供专家型的优质供应链服务,使金超霸照明成为业界最有品牌服务忠诚度和美誉度的照明公司。
*＊公司（2001-０９～2003-12）
公司性质：
合资企业行业类别：
担任职位:
岗位类别：
工作描述:
200１年9月至２00３年１2月:
于库柏照明灯饰有限公司任客服专员：
1＃处理进出口订单及物流运输,跟踪运输，管理成品出货情况;
2#督导、管理存货,分析库存情况,跟进相关部门的库存清货处理计划;
３＃项目的跟进处理；
4＃客诉处理及紧急交货协调会的主持。
绩效：
1#客户满意度为９9%;
2#接单前反应时间从２4小时缩短为12小时;
3＃曾成功组织青岛研讨会和邀请外国照明专家来华为经销商巡回培训有关照明知识等活动，以此为公司造势, 为公司在华北地区打响了优质品牌服务和高质量售后服务的第一炮。
寻找新机会
技能专长
专业职称:
计算机水平:
计算机详细技能:
1#熟悉办公自动化软件;
2#熟练运用MＦG/PRO软件.
技能专长：
1＃能流利用英语与客户进行交流;
语言能力
普通话:
一般粤语:
英语水平：
英语:
精通日语:
求职意向
发展方向：
英语六级，国语与英语听说写流利
熟悉办公室自动化操作和处理
熟悉客户服务管理规范、客户工作技能
良好的逻辑思维能力和沟通能力,写作方面有所发挥，对市场的敏感度较高，微观操作有自己的见解
因以上特点,我更执着于客服及供应链领域,期望在此领域完善自我,提升自己,让自己发挥所学之长.
自身情况
外向、灵活、坚强、执着、良好的逻辑思维能力和沟通能力使我更适合与任何人交往。
热情、忍耐、细心、大度使我在供应链的岗位上更出色，在繁忙工作过程中,我从不抱怨，因为我早就学会了享受工作中的乐趣。
由于我主修的是心理学,所以比一般人更懂得如何对待员工及客户的心理,知道如何更好地与其沟通,从而更好地解决问题。
对于未来,我的态度是很积极的,只要付出比别人更多的努力,就会收获更多的劳动成果。
客户关系管理在超市零售业应用中的问题分析与对策1
客户关系管理在超市零售业应用中的问题分析与对策
摘要：
超市零售企业多业态经营,仓储式大型超市、中等规模超市、连锁便利店多业态综合发展,百货连锁业也有了很大发展。
但目前还存在一些问题，尤其是在客户关系管理方面的不足,严重的制约零售企业健康发展。
关键词:
客户关系管理零售业客户满意度
一、客户关系管理在零售业应用中的问题分析
近10年来，cｒｍ系统在国内零售业中已经得到一定应用。
基于ｅdi系统和pos系统的简单crm应用已在相当部分国内零售企业中实施。
但crm系统应用还是过于简单和保守,或是停留在技术层面。
零售业要实施完整合理的crｍ系统方案,面临着一系列的问题：
（一）数据收集与信息分析方面的问题
crm要求对客户分而治之。
在此之前必须进行客户细分。
而客户细分需要详尽的客户资料，了解各类客户的属性。
零售业中的客户资料庞大繁杂且收集困难,而且每日的客户变化量大。
零售企业在客户数据收集方面缺乏有效的手段,仅通过诸如pos（电子收款）系统简单收集数据。
而这些数据无法体现客户的多元化属性。
而在面对海量的客户数据时由于没有运用crm中丰富的数据挖掘技术，对客户需求缺乏深入挖掘,从而无法进行客户细分。
（二）营销管理方面的问题
crm要求企业为目标客户实施“一对一营销策略”和提供个性化服务。
而在实际应用中,许多零售企业尽管引进了crｍ系统,但并
未利用系统实现营销自动化，根据各种客户群的需求设计个性化营销活动方案,尤其是对于为企业创造80%利润的出于顶部20%的客户。
零售企业采取平均投资的策略，使得其设计的营销活动面向于所有客户。
（三）接触渠道选择方面的问题
零售企业在选择与客户沟通渠道时,往往会采用传统的电话访问和直接接触,而如网络在线服务，电子邮件和移动通信等渠道较少用到。
而在销售方面,零售企业也以实体为主，网上销售的只占3％-４%。
沟通渠道与销售渠道的单一使企业错过大量客户。
二、解决客户关系管理应用中问题的方法
（一）运用多元化的客户数据收集方式
1、会员制
会员制是零售业较为常见也是非常有效的一种客户数据收集方式。
会员制对于零售企业有三种重要作用。
（1）通过会员制,零售企业可以为会员设计营销活动，为其提供个性化的服务，加强与会员的信息沟通和情感沟通，增强会员对企业的归属感。
（２）通过会员制，企业可以收集到大量会员基本情况和消费信息。
商店通过会员卡申请表掌握顾客的姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、学历、个人收入、通讯地址、电子邮箱、手机号码等等企业对客户进行分析的可靠信息资源。
2、电子商务
在互连网高速发展的今天,电子商务应用也得到迅速推广。
基于开放的internet环境电子商务应用包括广告,网上购物,电子支付与结算以及网上售后服务等。
企业搭建自己的电子商务和自助服务网站。
顾客可随时在企业的网站购物,浏览最新的商品信息和咨询售后服务。
3、呼叫中心
基于ｃti技术的现代呼叫中心可为客户提供每周7天,每天2４小时的全天候服务，能为客户提供包括传统的语音,ｉp电话,电子邮件,传真,短信息等多种通信方式选择;
能为零售企业收集市场情况,客户资料，增加销售潜力；
维护客户忠诚度,让客户感受到价值。
（二）实施数据仓库建设和技术开发
crm最关键和最基本的支撑力量是深入而可靠的客户数据。
因此数据库及其相关技术是crｍ中的重要组成部分。
目前,零售业在客户数据的获取渠道,存储与管理,共享与使用方面存在明显不足。
零售企业在考虑自身的经济条件下，有重点、分步骤地进行系统构建。
（三）运用数据挖掘技术进行客户细分
数据挖掘模型在零售业起着非常重要的作用，主要体现在以下几方面:
1、获取新客户的宣传活动的定位响应建模，将会以同样的营销成本带来更多的新客户。
2、生命周期价值建模，可以识别那些从长远角度很可能成为创利客户的潜在客户。
３、交叉销售和提升销售定位模型,用来提高现有客户的利润。
4、流失模型,识别很可能降低或停止现有活动水平的客户。
在这样的客户离开前识别出他们,就可以采取行动来保留他们。
（四）整合与顾客的沟通渠道
cｒm整合了多元化的顾客沟通渠道,零售业可以充分利用各种渠道和媒介与顾客接触。
传统的渠道有广播电视,报刊杂志等。
企业通过这些渠道主动与顾客接触,宣传相关企业信息。
（五）实施个性化服务与一对一营销策略
“一对一营销”术语是由美国的唐佩伯斯和马莎罗杰斯博士与2０世纪90年代中期提出的。
该理念的核心是以“客户占有率”为中心。
一对一营销通过与每一位客户一对一的沟通，了解和把握每一位客户的需求,提供个性化的产品和服务来满足他们的需求,从而更好地实现企业利益的活动过程。
零售业根据客户细分结果以及不同目标客户群的相关个人信息,了解客户的需求，为目标客户群量身设计个性化的营销方案和服务方案。
ｃrm的本质是以客户价值为中心的管理思想和经营理念。
crｍ关注客户对企业的满意度和忠诚度。
crm的最终目的是实现企业与客户双赢的局面。
企业必须在理解crm的理念之后,根据自身的实际情况思考是否应该引入ｃrｍ和如何运用crm。
而在实施cｒm之前,
因为crm涉及到经营战略,业务流程，人员与技术等的复杂的管理工程。
企业必须先进行整体的规划,明确规划的目标。
在整体规划之后，进行相关的流程改造和员工培训。
企业应善于运用crm应用功能。
零售企业没有很好地结合本行业的特点运用crm的应用功能,致使ｃrｍ应用的效果一般。
ｃrm中的数据仓库和数据挖掘技术是帮助零售业处理海量客户数据的良好工具。
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