奖惩标准Word文档下载推荐.docx

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15.对提高公司、会所管理和服务有重大贡献；

处罚：

一、电话礼仪（对客服务电话）

1.对客服务电话响起三声之内未接起；

扣0.5分

2.未自报部门或岗位；

3.接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语；

扣1分

4.先挂断电话；

二、礼节礼貌

1.未与3米之内的客人问好；

2.与同事相遇未主动打招呼；

3.与上级或客人同行时，抢先而行者；

4.对于客人的召唤不予理睬；

5.工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外）；

6.对客服务时没有使用服务敬语；

7.与客人接触时，表情冷淡，没有笑容；

8.向客人递送物品时，不能用双手奉上；

三、仪容仪表

1.工作服未保持整洁;

2.工作服未按规定扣好扣子;

3.上班期间不戴名牌;

4.名牌字迹模糊，看不清;

5.头发未保持清洁，有异味;

6.头发过长;

7.指甲过长;

8.当班时佩戴规定外饰物;

9.当班时未按岗位要求着工鞋、工袜;

10.上班不戴统一发网;

11.后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳;

12.上班时间精神状态不佳;

四、行为规范

1.服务时间与客人过于亲近或纠缠;

2.向客人索要小费;

3.利用工作之便假公济私;

4.代替他人签到签离;

5.工作时间擅离职守;

6.工作时间大声喧哗，追逐打闹;

7.工作时间私自会客;

8.下班后在酒店内游逛；

9.站立时依靠墙壁或工作台；

10.当着宾客的面照镜子，梳理头发；

11.工作时间接打私人电话；

12.工作时间私自出店；

13.在员工通道内大声喧哗；

14.未按能耗管控制度要求时间时间开启或关闭空调、灯、自来水；

15.培训未准时参加或无故迟到未请假者；

扣3分

16.夜班人员在岗位上打瞌睡；

扣2分

17.上下班迟到早退者；

18.其他违反员工手册中相关规定的酌情扣分

五、行走规范

1.走路未靠右行；

2.三人以上（包括三人）并排走；

3.行走时勾肩搭背；

4.未按规定路线行走；

5.见到地上有杂物不主动捡起；

6.使用客用电梯者（带客人除外）；

7.穿着便服在公共区域行走；

六、发文规范

1.发文中出现错别字；

2.发文的文号出现重复；

3.发文部门没有总监/经理签名；

4.发文语句不通顺；

七、考勤管理

1.考勤员未每天进行考勤扣0.5分

2.考勤员随意涂改考勤表扣1分

3.考勤员弄虚作假，不认真考勤扣1分

八、文档管理

1.未能及时收发文件和归档文件扣1分

2.遗失重要文件扣1分

3.文件归档未按归档标准进行归档扣1分

4.不认真审批各种表单扣1分

5.不按公司标准格式发文扣1分

前厅部服务质量评审细则

公共部分

1.工作场所存放私人物品扣0.5分

2.未按规定及时递送烟缸扣0.5分

3.服务台及工作间物品杂乱,卫生差扣0.5分

4.下班后未及时清理垃圾扣0.5分

5.听电话未使用礼貌用语扣0.5分

6.未主动问候宾客扣0.5分

7.对客服务中缺乏热情扣0.5分

8.未做好宾客资料的整理和保管工作扣0.5分

9.未按规定做好交接工作（酌情扣分）扣0.5分

10.站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳扣0.5分

11.随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范扣0.5分

12.未及时上交各类宾客意见书扣0.5分

13.未准时参加例会扣0.5分

14.各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣0.5分

15.上班时间拨打、接听私人电话（除特殊情况报部门经理批准外）扣1分

16.上班工作效率低，影响对客服务扣0.5分

17.未按规定使用、保养设施设备扣0.5分

18.未做好岗前准备工作扣0.5分

（一）总台接待

1.不按规定接待宾客入住扣0.5分

2.未及时按公安机关要求做好客户资料维护扣0.5分

3.未能及时、准确提供问讯服务扣0.5分

4.各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错扣0.5分

5.未按规定操作、保养电脑扣0.5分

6.验证不严，出现差错扣0.5分

7.未作好已预定宾客的记录工作或记录错误扣0.5分

8.信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错扣0.5分

9.未及时将宾客信息输入电脑扣0.5分

10.未作好宾客资料的整理和保管工作扣0.5分

11.表单传递发生差错，影响服务质量扣0.5分

12.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误（同第7条重复）扣0.5分

13.未做好VIP接待的准备工作扣0.5分

14.未认真审核当值报表及表单，造成错误扣0.5分

15.未及时更改手工排房表扣0.5分

16.未及时做好交接工作扣0.5分

17.当班期间房卡张数误扣0.5分

18.散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房扣0.5分

19.见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外）扣0.5分

20.泄露预订信息和会议信息扣5分

21.未经批准,擅自调整房价或超越权限扣3分

22.当天未按规定控制好客房预订,造成差错扣2分

23.话务员语气生硬，未使用礼貌用语扣0.5分

24.电话转接错误或接私人电话扣0.5分

25.转接电话时间过长（指外线超过一分钟）扣0.5分

26.私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认）扣0.5分

27.退房后未及时关闭外线，造成损失扣0.5分

28.电话叫醒误时扣0.5分

29.未做好住店客人的保密工作扣0.5分

30.未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候扣0.5分

31.发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门扣0.5分

32.对应知应会不熟悉，无法提供对客服务扣0.5分

33.留言不准确、且未按要求重复一遍确认扣0.5分

34.未作好话务台的保养工作扣0.5分

35.代拨手机、电话、传呼错误扣0.5

（二）大堂副理

1.VIP接待工作检查不到位，造成差错扣1分

2.未认真检查前厅各区域员工仪容仪表及设施设备情况扣1分

3.未认真检查自用房情况，造成企业损失扣1分

4.未及时传达有关信息，造成对客服务延误扣2分

5.每天未按规定作好宾客访问记录扣1分

6.当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止扣2分

7.未作好当班交接记录，影响对客服务质量扣1分

8.未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜扣2分

9.客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场扣1分

10.岗位知识掌握不全面，影响服务质量扣2分

11.提供对客使用的办公用品不齐全扣1分

12.物品保管不当，给客人造成不便扣1分

13.客人到达、离开时，不起身迎送、问候扣1分

14.未做好资料整理、保管或保密工作扣3分

15.对设备设施故障不及时报修，影响对客服务扣2分

16.工作场所存放私人物品扣1分

17.应知应会掌握不全，不能及时提供客人问询扣1分

（三）迎宾部

1.残疾人车、行李车、雨伞架等未及时清洁保养扣1分

2.信息掌握不及时，造成不良影响扣2分

3.遇雨天未摆放伞架扣0.5分

4.未按规定时间开、关大堂灯光扣0.5分

5.递送物品不及时，让客人等候时间较长扣0.5分

6.大堂内物品损坏或遗失扣0.5分

7.对宾客的不文明行为不加劝阻扣0.5分

8.工作场所碰到宾客不主动问候、礼让扣0.5分

9.物品摆放凌乱，影响美观扣0.5分

10.未及时报修设施设备扣1分

11.公共区域未按规定戴白手套及工作帽扣1分

（四）收银

1.收银员未保管好用品或用品断档导致宾客投诉扣1.0分

2.表单制作错误或填写不规范扣1.0分

3.收银操作失误导致漏结帐扣1.0分

4.找零时未用找零袋（总台）扣1.0分

5.未做好交接班记录或未查阅交接班记录扣1.0分

6.未做好交接班记录或未查阅交接班记录,出现差错扣1.0分

7.收银员下班后或有事离开收银台,未锁好收银抽屉扣1.0分

8.携带私款上岗扣1.0分

9.员工离开岗位,未向有关人员说明原因扣1.0分

10.以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金扣2.0分

11.总台未及时将单据输入电脑,造成漏结帐扣1.0分

12.未按宾客要求结帐,延误宾客时间扣1.0分

13.未按规定填开支票或信用卡签购单,造成退票扣1.0分

14.信用卡超限额,未及时追授扣1.0分

15.使用已上注销名单的集团公司内部信用卡扣1.0分

16.使用POS机每班结算后,未打印结算单扣0.5分

17.总台宾客手工帐夹未及时核对帐单或造成单据遗失扣1分

18.备用金营业款等登记薄项目填写不齐全或填写差错扣0.5分

19.未按规定执行折让审批手续扣1.0分

20.未按规定参加营业点例会扣1.0分

21.未做到唱收唱付扣0.5分

22.结帐方式选择错误造成帐务混乱扣0.5分

23.给宾客结帐错误造成投诉扣1分

24.违反发票领用、使用及保管规定扣1.0分

25.有价票证未按规定发放及回收或收回不做结清标记扣1.0分

26.各收银点信息不通,导致结帐错误,引起宾客投诉扣1.0分

27.收授支票未按规定审核或未办理登记手续扣1.0分

28.发现长款或短款未如实向上级汇报扣1.0分

29.收银员未配合前台区域做好服务工作扣1.0分

30.收银员之间信息传达不及时或提供错误信息扣1.0分

31.收银员对客服务中,未使用标准的服务和体态语言扣1.0分

（五）PA服务质量标准

1.使用通道后未关门扣1分

2.栏杆、扶手积尘扣0.5分

3.公区灯具积尘或内有蜘蛛网（每只）扣0.5分

4.火警显示屏报警后未执行规定处理程序扣1分

5.未按规定开关灯具扣0.5分

6.不随身携带钥匙或随意放置扣0.5分

7.吸尘器未清理，保养不善扣1分

8.不熟悉企业各分部的营业时间及收费标准，造成宾客咨询错误扣1分

9.室外场地明显异物未清扫扣0.5分

10.清洁工具未按规定位置摆放扣0.5分

11.大理石柱、墙面未按计划打蜡，不光亮扣0.5分

12.建筑外墙有蜘蛛网（每处）扣0.5分

13.展示柜内积尘扣0.5分

14.客用洗手间垃圾超过半桶扣0.5分

15.客用洗手间物品摆放不齐全扣0.5分

16.在客用区域随意放置清洁工具扣1分

17.对当班内发生的问题未及时反馈扣1分

18.因操作失误导致设施设备损坏扣2分

19.各区域植物积尘扣0.5分

20.地毯清洗未达到标准扣0.5分

21.各区域大理石地面抛光不到位扣1分

22.死角卫生状况差扣0.5分