医院年度培训方案Word格式.docx
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一、医院内训的重要意义3
二、医院培训需求分析4
三、培训机构简介6
四、培训特色9
五、培训操作流程10
六、经典课程介绍11
七、经典培训案例介绍29
八、联系方式37
九、附件37
一、医院内训的重要意义
二、医院培训需求分析
根据与全国四十余家医院合作进行咨询和内训的经验,通常有如下需求:
序号
类别
存在问题
改进项目
培训策略
1
决策层
1、与各阶层沟通不够
2、决策实施打折扣
3、战略与变革思维不完善
4、高层领导艺术需学习
5、“职业院长”素质有待提升
6、经营管理知识有待完善
1、医院“3M+3S”经营模式创新培训
2、医院经营战略与文化创新研讨式培训
3、道德经与医院管理者十大修养培训
4、经营管理知识系统培训
5、外出参观考察
小范围,
研讨式
2
行管人员
1、管理理念需创新,需重视职业化管理
2、管理层素质有待提升
3、工作创造性、主动性不够
4、团队合作精神有待加强
5、执行力有待加强
6、市场意识有待加强
1、管理系统知识培训
2、团队合作精神培训
3、执行力培训
4、市场意识培训
5、服务理念培训
观念、思维方式沟通、管理知识深入研讨
3
后勤人员
1、归属感不强
2、大锅饭铁饭碗意识
3、要强调医院的企业属性
4、服务意识有待加强
5、职业素质有待提高
1、凝聚力与团队精神培训
2、服务理念培训
3、爱岗敬业职业价值观培训
职业价值观沟通
4
科主任、护士长
1、科室经营管理素质有待提高
2、管理者素养有待提高
3、服务营销技能有待提升
1、服务、营销、科室建设与管理各方面知识系统培训
2、管理者素养培训
3、服务营销技能培训
观念沟通、
案例分析、
知识讲座
5
医生
1、品牌营销意识及技能不足
2、主动服务意识差
3、危机意识不够
4、竞争意识不够
5、团队协作精神不够
1、品牌营销观念与技能培训
3、医患沟通培训
4、凝聚力与团队精神培训
理念沟通、
案例分析
6
护士
1、主动服务意识不够
2、品牌营销意识不够
3、服务艺术与沟通技巧有待加强
4、凝聚力向心力不够
1、服务理念培训
2、营销意识培训
3、医患沟通与服务艺术培训
四、培训特色
真正依托丰富咨询实战案例的“咨询式培训”
1、丰富成功的医院管理咨询和培训经验支持
作为国内医院咨询案例最多、咨询体系最完善、咨询效果最明显的专业医院管理咨询机构,自2000年以来,医院管理顾问机构为全国各地40余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供咨询和培训服务,积累了大量的成功案例,所有培训课程均是潜心开发、精心设计。
2、关注解决实际操作问题和细节
依托丰富的医院管理咨询培训实操经验,关注实操性和细节,准确把握医院的实际需求,全面分析医院存在的主要问题,深入挖掘问题的本质,提供针对性的系统培训方案,脱离空洞的理论讲授,以案例教学和互动式教学为主要方式,所有培训案例均来自本土医院管理咨询一线实践,所有课程均提供互动研讨。
3、课程设计度身订造,保证个性化
脱离千篇一律的课程模板,训前启动系统的调研诊断,包括问卷调研、电话沟通、现场考察与座谈,与医院院领导、相关职能部负责人、重点科室负责人进行全方面的沟通,了解医院发展状况和行业竞争趋势,结合医院管理与受训对象两方面的需求,明晰培训目标和培训重点。
做到理论与实践结合、理念与策略的统一、并配以大量的经典案例,确保课程个性化。
同样的课程主题,针对不同的医院,实施不同的课程内容。
5、完善规范的咨询式培训服务流程
培训的最大特点就是依托大量咨询案例经验和独家研发的理论体系,开展立足于解决实际问题的咨询式培训
“训前调研协作+训中度身实施+训后跟踪指导”的咨询式培训规范化流程操作:
(1)培训前进行精确专业的需求调研,并提供培训组织计划书,对于培训组织的成立、人员分工、各阶段重要工作均会作出全面指导及相关协助。
(2)在培训的现场授课中,坚持讲授+案例+互动的授课方式,援引来自咨询一线的案例实践,积极引导学员参与讨论和研讨,提供具体的策略指导。
(3)培训结束后协助医院进行培训效果考核和跟进,及时了解学员反应和实际效果,同时引导和督促学员巩固学习内容,并在一年时期内为客户医院提供免费顾问指导服务。
五、培训操作流程
第一步:
培训实施前
第二步:
培训实施中
第三步:
培训实施后
六、经典课程介绍
医院内训十大经典课程
课程名称
授课对象
NO.1
医院“3M+3S”经营模式创新
院领导、中层以上干部
NO.2
医院服务理念与服务艺术
全院员工
NO.3
医院服务流程重组与服务管理
NO.4
致力于提升就诊量的医院品牌营销
NO.5
医院中层干部的管理素质与执行力
医院中层干部
NO.6
道德经与医院管理者十大修养
NO.7
医院战略定位与文化创新
NO.8
打造一流医院团队精神
NO.9
医院CIS品牌形象重塑
NO.10
医院科室管理
医院科室负责人
《医院“3M+3S”经营模式创新》
【课程对象】
医院院领导、中层以上干部
【课程特色】
——完全依托于公司多年的医院咨询策划与培训经验,由原创开发。
——从医院内部经营(医院战略、医院文化、医院人力资源)3M体系+医院外部经营(医院服务、医院营销、医院品牌重塑)3S体系全新剖析医院经营新模式,是目前医疗政策下所有医院管理者进行战略转型,结构调整最有学习价值的课程。
——课程体系结构清晰,内容以来自咨询一线的咨询案例为基础,真实有说服力。
——由资深医院管理专家、知识培训讲师完美讲授。
【课程收获】
一、导入“3M+3S”经营管理模式,将有助于医院管理者理清思路,找开思维,完善经营管理体系架构。
二、针对不同医院的实际情况,讲师将与学员进行现场研讨,帮助医院管理者们出谋划策,并提出具有针对性的策略建议。
三、通过“3M+3S”的咨询式内训,医院将获得由专业顾问团队提供的训后顾问指导。
【课程内容】
第一部分:
医疗行业经营环境和剧变与发展趋势
一、国家医疗卫生体制改革与政策影响
二、医疗市场竞争的冲击
1、医疗市场竞争现状
3、医疗机构竞争策略
4、医疗市场竞争发展趋势
第二部分:
医疗机构面临的挑战
医疗机构的竞争优势与劣势
第三部分:
医疗机构内部经营3M
医疗机构内部经营3M——医院经营战略
一、医院经营战略规划
1、经营战略分析
2、经营战略思想
3、经营战略目标与步骤
4、经营战略方针
5、经营战略行动
二、经营战略SWOT分析与规划
医疗机构内部经营3M——医院文化
一、医院文化概念与作用
二、医院文化的内容
三、医院文化规划的背景与目的
医疗机构内部经营3M——医院人力资源
一、医院人力资源四个核心工作
二、医院最新战略型考核工具——医院绩效考核平衡计分卡的设计与应用
第四部分:
医疗机构3S经营战略简介
3S经营战略——CS顾客满意服务创新
一、服务理念与策略
二、服务流程再造
(1)医院服务圈模型
(2)服务流程再造程序图
三、服务标准与承诺
(1)制订优质服务标准
(2)服务承诺
四、服务系统管理
(1)员工素质与培训
(2)服务审核与反馈
(3)服务机制与考核
(4)服务组织与职能
(5)服务设施改造
3S经营战略——MS市场营销创新
一、市场营销基本内涵
二、医院市场营销策略体系
(一)医院目标市场选择与定位策略
(二)医院竞争定位与竞争战略
(三)医院业务开发与业务组合
(四)医疗价格策略
(五)医院就医通路策略
(六)业务推广
3S经营战略——CIS品牌形象重塑
1、CIS基本内涵
2、医院CIS的构成
3、如何建立医院良好的品牌形象
4、医院品牌定位方式
第五部分:
医院及专科如何导入3M+3S经营管理战略,构建经营管理体系
一、医院3M+3S经营战略整体规划流程
二、四大步骤八大阶段
三、3M+3S经营战略整体导入目标
《医院服务理念与服务艺术》
医院全体医护人员
——课程内容贴近一线医护人员日常工作;
——互动式教学,课堂情景模拟,让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点,并形成深刻印象;
一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识,熟悉顾客满意服务定律。
二、通过对医院服务艺术课程的系统学习,将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性,掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧,正确处理医患沟通中出现的问题。
第一部分医院十大服务理念
●顾客满意度决定医院生存与发展
●患者满意度的主要决定因素:
●员工满意度决定患者满意度服务利润链理论
●换位思考,急顾客(病友)之所急
●微笑服务——Service
●人性化、个性化、主动化、超值化
●完整的服务不仅包含在医疗过程中,也存在于医疗过程前与医疗过程后
●加强医患沟通
●业务服务于病友,行管后勤服务于业务,全员服务于病友满意度
●顾客满意定律
1:
25:
13100-1=01∶6101%
第二部分医院服务艺术
一、认知现代医院服务
(一)你如何理解服务?
(二)现代医院服务的三层次
(三)洪昭光的三级五等论
二、医务人员的基本礼仪
(一)个人仪容
(二)医疗着装
(三)举止礼仪(演示训练)
(四)真诚的微笑
三、医患沟通的技巧
(一)沟通的定义
(二)沟通的方式
小测试:
测试你的沟通能力
(三)患者的角色需要
(四)倾听的技巧
(五)说的技巧
——医护人员善用的五种语言
——医患沟通禁忌
案例:
医疗服务沟通案例研讨分析
——医患沟通一般程序探讨(7步曲)
(六)身体语言
四、不良服务的补救
(一)患者不满意面面观
(二)患者接受失误服务后的反应类型
医院的“复仇者”
(三)补救得当也会创造利润
(四)服务失败的控制措施
美国雷德福公众医院的投诉基金
《医院服务流程重组与服务管理》
【课程对象】医院领导、中层以上干部
【课程特色】服务流程重组是医院实现规范化服务管理的突破口,本课程不仅具有完整的理论架构,更能带给医院服务管理者们最有价值的实战操作经验。
【课程收获】通过服务流程重组,将为医院