医院年度培训方案Word格式.docx

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一、医院内训的重要意义3

二、医院培训需求分析4

三、培训机构简介6

四、培训特色9

五、培训操作流程10

六、经典课程介绍11

七、经典培训案例介绍29

八、联系方式37

九、附件37

一、医院内训的重要意义

二、医院培训需求分析

根据与全国四十余家医院合作进行咨询和内训的经验，通常有如下需求：

序号

类别

存在问题

改进项目

培训策略

1

决策层

1、与各阶层沟通不够

2、决策实施打折扣

3、战略与变革思维不完善

4、高层领导艺术需学习

5、“职业院长”素质有待提升

6、经营管理知识有待完善

1、医院“3M+3S”经营模式创新培训

2、医院经营战略与文化创新研讨式培训

3、道德经与医院管理者十大修养培训

4、经营管理知识系统培训

5、外出参观考察

小范围，

研讨式

2

行管人员

1、管理理念需创新，需重视职业化管理

2、管理层素质有待提升

3、工作创造性、主动性不够

4、团队合作精神有待加强

5、执行力有待加强

6、市场意识有待加强

1、管理系统知识培训

2、团队合作精神培训

3、执行力培训

4、市场意识培训

5、服务理念培训

观念、思维方式沟通、管理知识深入研讨

3

后勤人员

1、归属感不强

2、大锅饭铁饭碗意识

3、要强调医院的企业属性

4、服务意识有待加强

5、职业素质有待提高

1、凝聚力与团队精神培训

2、服务理念培训

3、爱岗敬业职业价值观培训

职业价值观沟通

4

科主任、护士长

1、科室经营管理素质有待提高

2、管理者素养有待提高

3、服务营销技能有待提升

1、服务、营销、科室建设与管理各方面知识系统培训

2、管理者素养培训

3、服务营销技能培训

观念沟通、

案例分析、

知识讲座

5

医生

1、品牌营销意识及技能不足

2、主动服务意识差

3、危机意识不够

4、竞争意识不够

5、团队协作精神不够

1、品牌营销观念与技能培训

3、医患沟通培训

4、凝聚力与团队精神培训

理念沟通、

案例分析

6

护士

1、主动服务意识不够

2、品牌营销意识不够

3、服务艺术与沟通技巧有待加强

4、凝聚力向心力不够

1、服务理念培训

2、营销意识培训

3、医患沟通与服务艺术培训

四、培训特色

真正依托丰富咨询实战案例的“咨询式培训”

1、丰富成功的医院管理咨询和培训经验支持

作为国内医院咨询案例最多、咨询体系最完善、咨询效果最明显的专业医院管理咨询机构，自2000年以来，医院管理顾问机构为全国各地40余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供咨询和培训服务，积累了大量的成功案例，所有培训课程均是潜心开发、精心设计。

2、关注解决实际操作问题和细节

依托丰富的医院管理咨询培训实操经验，关注实操性和细节，准确把握医院的实际需求，全面分析医院存在的主要问题，深入挖掘问题的本质，提供针对性的系统培训方案，脱离空洞的理论讲授，以案例教学和互动式教学为主要方式，所有培训案例均来自本土医院管理咨询一线实践，所有课程均提供互动研讨。

3、课程设计度身订造，保证个性化

脱离千篇一律的课程模板，训前启动系统的调研诊断，包括问卷调研、电话沟通、现场考察与座谈，与医院院领导、相关职能部负责人、重点科室负责人进行全方面的沟通，了解医院发展状况和行业竞争趋势，结合医院管理与受训对象两方面的需求，明晰培训目标和培训重点。

做到理论与实践结合、理念与策略的统一、并配以大量的经典案例，确保课程个性化。

同样的课程主题，针对不同的医院，实施不同的课程内容。

5、完善规范的咨询式培训服务流程

培训的最大特点就是依托大量咨询案例经验和独家研发的理论体系，开展立足于解决实际问题的咨询式培训

“训前调研协作+训中度身实施+训后跟踪指导”的咨询式培训规范化流程操作：

（1）培训前进行精确专业的需求调研，并提供培训组织计划书，对于培训组织的成立、人员分工、各阶段重要工作均会作出全面指导及相关协助。

（2）在培训的现场授课中，坚持讲授+案例+互动的授课方式，援引来自咨询一线的案例实践，积极引导学员参与讨论和研讨，提供具体的策略指导。

（3）培训结束后协助医院进行培训效果考核和跟进，及时了解学员反应和实际效果，同时引导和督促学员巩固学习内容，并在一年时期内为客户医院提供免费顾问指导服务。

五、培训操作流程

第一步：

培训实施前

第二步：

培训实施中

第三步：

培训实施后

六、经典课程介绍

医院内训十大经典课程

课程名称

授课对象

NO.1

医院“3M+3S”经营模式创新

院领导、中层以上干部

NO.2

医院服务理念与服务艺术

全院员工

NO.3

医院服务流程重组与服务管理

NO.4

致力于提升就诊量的医院品牌营销

NO.5

医院中层干部的管理素质与执行力

医院中层干部

NO.6

道德经与医院管理者十大修养

NO.7

医院战略定位与文化创新

NO.8

打造一流医院团队精神

NO.9

医院CIS品牌形象重塑

NO.10

医院科室管理

医院科室负责人

《医院“3M+3S”经营模式创新》

【课程对象】

医院院领导、中层以上干部

【课程特色】

——完全依托于公司多年的医院咨询策划与培训经验，由原创开发。

——从医院内部经营（医院战略、医院文化、医院人力资源）3M体系+医院外部经营（医院服务、医院营销、医院品牌重塑）3S体系全新剖析医院经营新模式，是目前医疗政策下所有医院管理者进行战略转型，结构调整最有学习价值的课程。

——课程体系结构清晰，内容以来自咨询一线的咨询案例为基础，真实有说服力。

——由资深医院管理专家、知识培训讲师完美讲授。

【课程收获】

一、导入“3M+3S”经营管理模式，将有助于医院管理者理清思路，找开思维，完善经营管理体系架构。

二、针对不同医院的实际情况，讲师将与学员进行现场研讨，帮助医院管理者们出谋划策，并提出具有针对性的策略建议。

三、通过“3M+3S”的咨询式内训，医院将获得由专业顾问团队提供的训后顾问指导。

【课程内容】

第一部分：

医疗行业经营环境和剧变与发展趋势

一、国家医疗卫生体制改革与政策影响

二、医疗市场竞争的冲击

1、医疗市场竞争现状

3、医疗机构竞争策略

4、医疗市场竞争发展趋势

第二部分：

医疗机构面临的挑战

医疗机构的竞争优势与劣势

第三部分：

医疗机构内部经营3M

医疗机构内部经营3M——医院经营战略

一、医院经营战略规划

1、经营战略分析

2、经营战略思想

3、经营战略目标与步骤

4、经营战略方针

5、经营战略行动

二、经营战略SWOT分析与规划

医疗机构内部经营3M——医院文化

一、医院文化概念与作用

二、医院文化的内容

三、医院文化规划的背景与目的

医疗机构内部经营3M——医院人力资源

一、医院人力资源四个核心工作

二、医院最新战略型考核工具——医院绩效考核平衡计分卡的设计与应用

第四部分：

医疗机构3S经营战略简介

3S经营战略——CS顾客满意服务创新

一、服务理念与策略

二、服务流程再造

（1）医院服务圈模型

（2）服务流程再造程序图

三、服务标准与承诺

（1）制订优质服务标准

（2）服务承诺

四、服务系统管理

（1）员工素质与培训

（2）服务审核与反馈

（3）服务机制与考核

（4）服务组织与职能

（5）服务设施改造

3S经营战略——MS市场营销创新

一、市场营销基本内涵

二、医院市场营销策略体系

（一）医院目标市场选择与定位策略

（二）医院竞争定位与竞争战略

（三）医院业务开发与业务组合

（四）医疗价格策略

（五）医院就医通路策略

（六）业务推广

3S经营战略——CIS品牌形象重塑

1、CIS基本内涵

2、医院CIS的构成

3、如何建立医院良好的品牌形象

4、医院品牌定位方式

第五部分：

医院及专科如何导入3M+3S经营管理战略，构建经营管理体系

一、医院3M+3S经营战略整体规划流程

二、四大步骤八大阶段

三、3M+3S经营战略整体导入目标

《医院服务理念与服务艺术》

医院全体医护人员

——课程内容贴近一线医护人员日常工作；

——互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点，并形成深刻印象；

一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定律。

二、通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。

第一部分医院十大服务理念

●顾客满意度决定医院生存与发展

●患者满意度的主要决定因素：

●员工满意度决定患者满意度服务利润链理论

●换位思考，急顾客（病友）之所急

●微笑服务——Service

●人性化、个性化、主动化、超值化

●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后

●加强医患沟通

●业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度

●顾客满意定律

1：

25：

13100－1=01∶6101%

第二部分医院服务艺术

一、认知现代医院服务

（一）你如何理解服务？

（二）现代医院服务的三层次

（三）洪昭光的三级五等论

二、医务人员的基本礼仪

（一）个人仪容

（二）医疗着装

（三）举止礼仪（演示训练）

（四）真诚的微笑

三、医患沟通的技巧

（一）沟通的定义

（二）沟通的方式

小测试：

测试你的沟通能力

（三）患者的角色需要

（四）倾听的技巧

（五）说的技巧

——医护人员善用的五种语言

——医患沟通禁忌

案例：

医疗服务沟通案例研讨分析

——医患沟通一般程序探讨（7步曲）

（六）身体语言

四、不良服务的补救

（一）患者不满意面面观

（二）患者接受失误服务后的反应类型

医院的“复仇者”

（三）补救得当也会创造利润

（四）服务失败的控制措施

美国雷德福公众医院的投诉基金

《医院服务流程重组与服务管理》

【课程对象】医院领导、中层以上干部

【课程特色】服务流程重组是医院实现规范化服务管理的突破口，本课程不仅具有完整的理论架构，更能带给医院服务管理者们最有价值的实战操作经验。

【课程收获】通过服务流程重组，将为医院