物业管理系统需求说明书.docx
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物业管理系统需求说明书
物业管理系统需求说明书
1业务分析
1.1对客服务
报事报修：
为客户提供便捷的报事报修途径，如网上报事报修、掌上报事报修、电话报事报修、前台报事报修、直接反馈、微信群反馈等。
物业报事报修处理：
及时对客户提交的报事报修事项受理派单，跟进处理。
投诉建议：
为客户提供便捷的投诉建议途径，如网上投诉建议、掌上投诉建议、电话投诉建议、前台投诉、直接反馈、微信群反馈、投诉信箱等。
物业投诉建议处理：
及时针对客户提出的问题进行处理并将处理结果反馈给客户。
客户回访：
定期或者不定期对客户回访，了解客户对物业服务的满意度、进行客户维系。
客户回访有电话回访、电子邮件回访、当面回访等多种不同形式。
按照周期分类有定期回访、服务后回访、节日回访等。
公告通知：
及时将小区重要事项、宣传推广、事件通知等推送给客户。
推送方式如公告栏、宣传栏、短信通知、消息推送、当面告知、电话通知等。
外来人员登记：
小区外来人员只要分为四类：
住户亲友；外来施工人员；送货、上门服务人员；外来参观人员。
对于住户亲友可根据实际情况登记或不登记；外来施工人员、送货、上门服务人员需经业主或相关人员确认并做好相关记录，发放临时出入卡；外来参观人员需与管理处取得联系并由管理处相关人员接待并按规定路线指引参观。
如外来人员如有车辆进出应视情况接受检查、登记、按指定位置停放并按相关规定缴纳停车费。
快递服务：
网络购物的迅速发展延伸出快递服务行业已有多种服务模式，如：
送货上门、上门服务、物业代收、小区站点、小商店代收、智能邮柜等。
快递服务方便了小区业主但同时也应注意管理。
设备维养：
设备维养定义：
为防止设备劣化，维持设备性能而进行的清扫、检查、润滑、紧固以及调整等日常维护保养工作；为检查设备劣化程度或性能降低程度而进行的必要检查；为修复劣化，恢复设备性能而进行的修复活动。
设备维养的原则：
时效，计划，责任，检查。
时效是要按时间来维养，什么时间来维养。
计划是要有一个良好的维养计划。
责任性是要责任到人。
同时也要人人有责。
还有要定期做检查，而且要检查责任人。
收费模式：
物业服务费：
物业服务费可以由业主自行管理，也可以委托物业服务企业代为管理，实践中以后一种方式居多。
物业服务费的支付和使用，可以采取两种不同的方式即酬金制或者包干制。
“酬金制”侧重于进行公示和各环节的透明度。
公示的内容包括服务内容、收费项目、收费标准等等，对于预算额与实际开支数额较大的项目要说明原因。
业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。
“包干制”的各项支出自行负责，不需向业主公开。
专项维修基金：
物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修基金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
特约服务：
为满足一些特别的用户的需求进行的个别服务。
可参考如下列表：
响应机制：
管家式服务10分钟响应，梳理客户服务流程，提供快速服务通道，强化客户信息管理及客户信息处理流程。
管家的考核可以和物业费挂钩，管家服务不主动，缴费率就会降低，促使管家更卖力解决业主问题。
1.2基础台账维护
行政类台账：
物业接管（移交）资料；业主公约（临时管理规约）及各项公众制度；业主委员会资料；员工档案；公司文件资料；会议纪要、管理处（小区、服务中心）日志；培训记录；员工考勤；员工物品领用；业主名册；业主满意度调查；
事务类台账：
业主投诉记录；处理、回访记录；装修管理；工作计划（月度、年度）；工作小结（月度、半年度、年度）；合同签订；卫生工作检查；绿化养护检查；物管费台帐；物品进出登记、工程工具（钥匙）借用登记；消防器材检查登记；水泵房日常运行检查台帐；电梯维保记录台帐；工程维修记录；维修材料使用登记；小区承接验收台帐；配电房管理台帐；机房养护管理台帐；邮件代收发登记台帐；消（控）值班记录台帐；车辆进出台帐；车辆安全停放秩序巡查记录；访客、人员来访登记；各岗位交接班记录；设备房外来人员登记等；消、杀记录；
等等……
1.3财务收费
物业收费可能涉及到的费用有：
物管类费用、车位类费用（车位物管费、车位租金）、水电气费用、水电气公摊、服务类费用（特约服务费等）、临时性费用（押金、保证金、工本费、临停费、维修基金等）
提供多种缴费方式：
微信支付、支付宝支付、APP支付、一卡通支付、银行卡支付、预付代扣、银行代扣、人工托收、前台收费等
1.4人事管理
招聘、员工录用、员工报到、培训（发放通知、培训需求调查、年度/月底培训计划及预算方案、薪酬管理（业绩调薪、岗位调动调薪）、人事异动（转试用、转正、调岗、离职）、员工绩效考核（与服务质量挂钩，可能通过服务数量、客户评价、物业缴费率的方式考核）、花名册、劳动合同、离职台账、薪酬总表、在职台账、月份薪资核算汇总表
1.5办公信息化
1.6公安部门配合
租住户人员、进出人员等人口排查；
社会安全；
2业务需求
2.1对客服务
2.1.1报事报修及服务流程
服务过程如下：
1）工程前台接到客户口头报修后，在后台的报修设置后上做好登记。
2）根据内容和维修时限，工程前台人员应立即安排和在系统上派工单并限期解决。
3）由客户服务部安排回访，跟踪验证后在系统填写处理结果。
4）如果受理人没有按时完成或答复的，客户专员应做好跟进工作。
2.1.2外来人员登记流程
在系统的后台登记临时客户类别，名称，联系电话，证件号码，进入时间等。
2.1.3设备维养流程
1）查阅保养记录
1：
每月底在系统中查阅一次保养记录，根据养护及维修规程和设备巡检情况安排检修。
2：
发现设备故障时查阅保养记录。
主要查阅上次检修时间，项目，相同项目的维修方法和用料，用工等。
2）制定保养计划，并录入到系统后台
1：
根据设备管理规定和规程，根据检修周期制定出保养检修计划
2：
针对出现的设备故障和事故制定出设备检修的计划。
例如损坏部位，需用另部件名称规格型号，能够恢复的程度。
3）根据系统提醒，进行派单实施
1：
根据设备受损程度和情况备零部件
2：
根据设备受损程度和设备的重要程度准备技术力量和人力，并在规定的时间内完成维修内容。
4）在系统中给录入保养记录
1：
根据维修过程填写维修记录
2：
维修记录内容为时间，地点，损坏部位，损坏原因，所损零部件，零部件的购买地点，单价等。
2.2基础台账维护
2.3财务收费
2.3.1收费流程
2.4人事管理
2.5办公信息化
2.6公安部门配合
3实体关系图
4功能需求
4.1WEB管理端——管理层面
4.1.1系统管理
系统基础维护信息设计思路：
4.1.1.1用户管理
用例名称
管理用户信息
执行者
管理员
用例简述
维护用户信息，包括新增、修改、查询、查看、停用、启用、修改密码、重置密码等功能。
主过程
a.新增用户；
b.修改用户信息；
c.查询用户信息；
d.查看用户详细信息；
e.停用用户；
f.启用用户；
g.修改个人用户密码；
h.重置用户密码；
扩展过程
业务规则
1.系统初始化时配置有一个超级管理员用户admin，用户初始密码为admin，该用户无停用、启用功能；
2.修改用户信息时，用户名不可修改；
3.系统中的用户名具有唯一性，不允许有两个以上用户名一致；
4.职员、用户存在一一对应关系，一个用户最多只能对应一个职员；
5.管理员修改密码时，只能修改自己的用户密码。
实体
用户信息
补充
新增用户完成时，用户的初始密码统一为123456；
重置密码时，密码重置为初始密码123456；
修改个人用户密码：
原密码、新密码、新密码确认
查询用户信息：
查询条件：
用户名、人员姓名、用户状态
查询结果信息包括：
用户名、人员姓名、岗位、组织机构
业务实体1：
用户信息
用户信息
序号
属性
类型
说明
1
*用户名
文本
2
*密码
文本
3
人员姓名
文本
【职员管理】信息选择
4
*用户状态
枚举
状态：
启用、停用
4.1.1.2职员管理
用例名称
管理职员信息
执行者
管理员
用例简述
维护职员信息，包括新增、修改、删除、查询、查看、批量导入、联系方式修改等功能。
主过程
a.新增职员；
b.修改职员信息；
c.查询职员信息；
d.查看职员详细信息；
e.删除职员；
f.批量导入职员；
g.联系方式修改；
扩展过程
业务规则
1.职员工号具有唯一性，不允许重复；
2.职员、用户存在一一对应关系，一个职员最多只能对应一个用户；
实体
职员信息
补充
查询职员信息：
查询条件：
工号、姓名、用户名、组织机构、岗位、在职状态
查询结果信息包括：
工号、姓名、用户名、组织机构、岗位、在职状态、性别、出生日期、身份证号码、婚姻状况、文化程度、手机号、电话、QQ号、电子邮箱
联系方式信息：
联系方式信息包括：
手机号、电话、QQ号、电子邮箱、住址
业务实体1：
职员信息
职员信息
序号
属性
类型
说明
1
*工号
文本
2
*姓名
文本
3
关联用户
文本
【用户管理】信息选择
4
*组织机构
文本
【组织机构管理】信息选择
5
*岗位
文本
职员可能身兼多职，需提供岗位多选的功能
6
岗位类别
文本
建议保留接口，数据字典维护
7
职称等级
文本
建议保留接口，数据字典维护
8
职务
文本
建议保留接口，数据字典维护
9
职级
文本
建议保留接口，数据字典维护
10
用工方式
文本
建议保留接口，数据字典维护
11
在职状态
枚举
状态：
在职、离职
12
入职日期
日期
精确到日
13
转正日期
日期
精确到日
14
离职日期
日期
精确到日
15
性别
枚举
01男，02女
建议保留接口，数据字典维护
16
出生日期
日期
精确到日
17
身份证号码
文本
18
婚姻状况
枚举
01已婚，02未婚
建议保留接口，数据字典维护
19
文化程度
枚举
高中，中专，大专，本科，硕士……
建议保留接口，数据字典维护
20
籍贯
文本
21
户口所在地
文本
22
手机号
文本
23
电话
文本
24
QQ号
文本
25
电子邮箱
文本
26
住址
文本
27
备注
文本
4.1.1.3岗位管理
用例名称
管理岗位信息
执行者
管理员
用例简述
岗位为组织机构下具体的岗位设置，通过设置岗位，并为岗位设置角色定位。
维护岗位信息，包括新增，修改，查询，查看，删除，批量导入，角色配置等功能。
主过程
a.新增岗位；
b.修改岗位信息；
c.查询岗位信息；
d.查看岗位详细信息；
e.删除岗位；
f.批量导入岗位；
g.角色配置；
扩展过程
业务规则
1.岗位编号具有唯一性，不允许重复；
实体
岗位信息
补充
查询岗位信息：
查询条件：
岗位编号、岗位名称、组织机构、状态
查询结果信息包括：
岗位编号、岗位名称、组织机构、关联角色、状态、序号
业务实体1：
岗位信息
岗位信息
序号
属性
类型
说明
1
*岗位编号
文本
2
*岗位名称
文本
3
*组织结构
文本
4
关联角色
文本
【角色管理】信息选择，可关联多种角色
5
状态
枚举
启用、停用
6
*序号
数字
用于标示其在同一组织机构下的顺序排列
7
备注
文本
升级会员 