华美地产房地产销售培训资料Word格式.docx

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一、工作态度

1、执行力：

服从公司安排，切实服从公司的工作安排和调配，按时完成目标任务，具有执行力，落到实处，不得拖延、拒绝或终止工作。

2、正直诚实：

必须如实向领导汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴伪等不道德行为。

3、勤勉负责：

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

4、忠诚敬业：

必须做好保密工作，不该说的不说，不利于团结的事不做，电资，来访等各种资源早领晚交，保持对公司高度的忠诚。

踏实敬业，养成对职业高度的责任感。

忠诚敬业于公司于己，都将获益匪浅。

二、纪律方面

1、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工，员工上下班实行签到制，由现场秘书负责核实，作为当天的考勤记录。

因事、因病不到者，事先必须向经理事先申请，事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假。

2、 

员工应准时上班，不得迟到、早退、上错班，未经部门经理同意不得私自调班，若员工因特殊情况不能准时到达/需提早离开租赁部的，应于上班时间前/离开前通知部门经理，征得部门经理（若部门经理不在租赁部时，则应用手机形式向部门经理说明原因，然后再打电话回租赁部/当即当即通知当值负责同事），事后应于第一时间补办相关手续。

3、关于迟到、旷工的标准按公司统一规定执行，未经经理同意早退按公司相关制度规定执行。

4、所有请假统一按公司制度执行（包括法定节假日、事假、病假）。

5、不可随便外出，若因办理公司事务需外出须经部门经理同意。

为了充分保障人身安全，住宿舍人员需服从家长管理，晚上10点后禁止外出，否则后果自负。

三、行为管理方面

1、对待分代理人员要热情有礼，时间允许的情况下，尽量帮忙。

部门经理要充分配合工作，创造便利的环境。

禁止切分代理客户。

包括打价格战、记客户电话和其他任何联络方式。

帮分代理带客户由部门经理指派。

客户带完后及时通知部门经理，反馈给分代理。

2、工作时间不得外出就餐，不得吃零食；

不得高声喧哗、聊天；

不得在租赁部内睡觉，看报，滥打私人电话或做其他与工作无关的事情。

团结一致，互帮互助，严禁拉帮结派、背后拆台，不得在租赁部内向客户推介非代理楼盘。

3、租赁顾问不得随意承诺客户任何不存在的优惠条件，更不得以任何形式暗示客户寻找优惠关系，除总经理和指定责任人外，任何员工不得收受客户的各类现金、钱款。

4、学会互相配合与制作氛围，租赁顾问谈客时不可以到秘书台看销控，必须喊控；

5、租赁顾问在签定时、必须向秘书喊订/定单号和房号、单价，经部门经理审核，秘书登记后才可以交给客户签收，确保房源准确。

6、租赁顾问谈客时需保持正确的坐姿，顾问谈完客户之后需把谈判桌摆放整齐，以免影响下一批租赁顾问谈客；

6、与客户签订租赁合同，并及时将合同上交部门经理审核后执行；

7、部门经理每天向总经理汇报工作情况，电资数量及订房签约回款情况。

及时将房源签约与回款向秘书汇总，确保房源真实、透明、准确。

定期进行工作总结，部门经理根据目前团队的不足和发现的问题及时召开工作会议，并及时落实总经理传达的指示与会议精神，提高整体执行力。

8、为提高个人能力与团队整体业务水平，努力学习知识，扩大知识层面，提高自己的社交能力。

部门经理定期举办相应培训，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。

9、部门与部门之间互相协调配合，大局为重，个人利益需服从集体利益。

部门经理起模范带头作用，在其位、谋其政，带好各自团队做好本职工作，提高管理觉悟，和公司保持高度统一。

10、任何情况下，客户资源有争议时，以不损失客户为主，创造共赢。

作为我们的工作最高执行准责。

四、来电、来访、接待方面

1、租赁顾问按顺序分电资，部门经理和秘书必须做到公平、公正、公开。

要保证每一个电资都及时追访，登记系统、规范，分ABC客户，尽量详细记录客户基本情况。

新电资至少约三次以上，ABC客户分清轻重缓急。

约访中了解到敏感信息，第一时间和主管沟通。

每一个电资来之不易，更要珍惜，不浪费每一个资源，最大努力促成来访与签约。

电话本每周部门经理检查两次以上。

2、新电资重叠原则上以第一追访人为主，特殊情况特殊对待，由部门经理分配。

当天发生，双方都进行了约访，及时告之部门经理，部门经理及时协调处理。

成单后五五分成。

特殊情况另行处理。

2、要保证每一位来访客户都能得到主动，热情的接待，租赁顾问不可因任何原因怠慢客户。

在下述两种情况：

来访新客户接待时间较长、老客户来访，租赁代表可补接待名额。

除此之外轮到接待客户的租赁人员因其它任何原因不在岗位（除办理公司事务除外），则由按排定顺序的下一个租赁代表接待客户，不在岗位之人员不再另补接待名额。

2、租赁顾问按第一接待原则接待客户，首先接待该客户，该客户应被其所有，并做好来访登记表的填写。

若该客户第二、第三次上门时，第一接待员不在时，其他同事有义务协作、帮助成交，但不计入业绩（或视情况而定）。

3．、若客户介绍老客户到访，必须介绍来的新客户指名找该租赁顾问，否则按序表接待客户。

4、若新到访客户为某顾问的亲属或朋友，则其客户资源应优先归属该顾问（若该租赁顾问不在或休息时，可打电话给同事帮助接待）如事先不打招呼，则为轮序表接待。

5.租赁顾问对老客户资源的拥有不能为无限期。

为了使租赁顾问积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，拥有客户资源的实效为15天。

实行资源互换，或者分给新同事。

原则上老电资成单，五五分成。

特殊情况，部门经理公平处理。

处理结果双方都不满意，直接充公。

五、着装方面

1、员工到岗必须统一工装{视项目情况而定}

2、必须衣着得体、整洁，

3、必须佩带工作胸牌，佩戴在左前胸适当位置，不得挂于腰间或以其他外衣遮盖

六、卫生方面

所有租赁部人员均有义务保证售楼部内干净整洁，达到五净、三齐、两无的保准。

1、五净：

地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。

三齐：

室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。

两无：

无污渍斑点、无杂乱物品。

2、个人划分区域的卫生由个人自行负责，随时打扫。

3、个人资料及销售道具一律放入个人抽屉、衣柜并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关的物品。

七、服务方面

1、对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到、维护公司形象和声誉，与客户保持良好关系，任何情况下避免与客户争吵.

2、面对客户必须思路清晰，语言明了，吐字清楚，表达明确。

3、在对客户服务时，不得让客户空等一分钟以上。

八、注意事项

如下行为者，给予警告、扣发部分至全部工资或奖金：

1、浪费电资，未及时追访给公司造成损失。

不敬业，客户不及时追访；

2、未经允许擅离工作岗位，影响工作；

3、因工作责任心不强造成工作重大失误；

4、无正当理由拒绝执行上司的指令，对上司有不礼貌的言行举止；

5、工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑；

6、一个月迟到多次者，一个月旷工两天者；

7、人为造成公司意外损失者。

有如下行为者，公司给予开除并不予任何经济补偿：

1、部门经理消极怠工，给公司管理带来障碍，起反作用。

2、挪用、盗窃公司的资金、财产；

3、刑事犯罪；

4、蓄意破坏公司财产；

5、一个月内无故旷工三次以上；

6、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易；

7、在同行业中兼职，向客户索要回扣。

没有规矩，不成方圆。

你的行为体现你的做人态度。

希望我们每一个兄弟姐妹能严于律己，宽以待人。

完成自我超越，体现人生价值。

让我们做的更好！

寄语：

生活的理想就是理想的生活，从容的面对困难与挫折，坦然的迎接每一次挑战。

生命不息，奋斗不止。

无论何时何地，让我们铭记人生旅途中这短暂而美好的的岁月，诊惜这份缘。

栉风沐雨，并肩索求。

让我们互助互爱，合作共赢，早日到达成功的彼岸！

人生舞台，活得精彩!

公司所有同仁共勉

2012.4.18

房地产销售培训资料

一、接听电话

1、铃声响三声接听电话

2、接听电话主动报案名“您好，这里是﹡﹡楼盘”

3、态度和蔼，语气缓和，语音亲切。

4、放下手中工作，面带微笑耐心解答。

5、初次接听时间控制在三分钟之内，第一时间要求来售楼处。

6、接听电话一定要留下客户姓名、联系方式及信息来源并约定上门时间以便日后追踪联系。

7、接听完毕认真填写来电登记表。

1）、主动解释提供帮助“不好意思，﹡﹡主任不在，我有什么能帮助您的呢？

”

2）、“请问您贵姓、联系电话是多少，我会让﹡﹡主任尽快给你回电话的”

3）、向客户重复一遍记录内容，确定是否正确。

二、接听电话的技巧

（一）、接听前的准备

1、最近的广告内容、有效期限、客户会询问哪些问题，如何回答最好，这些都要准备好。

2、想一些促使客户上门的说辞，客户的需要能在此得到满足，客户希望销售火爆，告知客户近期价格将会调整，告知项目最大的卖点，告知多一次选择多一次机会。

根据客户需求向其陈述项目卖点，十分熟悉行车路线能为客户指路。

（二）、电话响时的工作流程

1、用普通话或当地惯用语言说“您好，项目名”

2、留下客户两个以上联系方式若客户不愿留则设法敲定来访时间，并让其记住项目名和我们的联系方法。

3、提醒客户来时带定金

4、善于造势，让客户感觉现场火爆。

（三）、接听电话时的目的及要求

1、让客户上门。

2、留下良好的第一印象。

3、了解客户需求。

4、引发客户好奇心和拥有欲。

5、给予神秘性，随时性，故事性，悬念性，生活性语言吸引客户。

6、填写来电记录以便追踪。

7、接电话后的总结与反省。

8、培养适合自己的说话风格和语言魅力。

9、此次电话是否要和同事协调的事情、是否要反映给经理或主管或者是否要传达其他人。

二、安排客户

1、在售楼处门口笑迎客户，礼貌引至谈判桌。

留意客户开什么车，几个人来。

随时调整接待方式。

2、来访登记姓名、电话、联系方式、信息来源。

3、根据登记情况安排销售主任接待。

（售楼处秘书接待）

注意：

尽量让客户放松，接待不谈及项目细节，稳定好客户过程要亲切简短。

三、购买洽谈（成交流程）

1、自我介绍。

自然大方，不卑不亢。

“我是您的置业顾问,﹡﹡”

2、带着目标的寒暄，了解购买力，决定权，需求购买动机等。

1）、寒暄要亲切自然不做作。

2）、通过寒暄了解客户购买动机、购买力、决定权等要素。

3）、渲染热销为决定成交做准备。

4）、建立信赖感，创建良好的谈判氛围。

5）、适时引导客户最适合的才是最好的。

6）、通过了解，知道如何满足客户需求。

3、产品说明，多用冲击性语言、作对比、举例子、讲故事、互动、等方式给客户介绍。

最后作总结。

多用“最”来形容产品。

1）、整理谈判思路、明确说明顺序，并对产品充分熟知。

2）、通过卖点的展开，观察客户的反应，以此判断客户的需求，了解客户的购买点。

3）、在了解客户需求的情况下，知道如何将客户的买点和项目卖点结合起来。

4）、在不能准确判断客户需求时，充分渲染项目每一个卖点。

5）、多用客户见证