淘宝客服服务白皮书(2011正式版)资料下载.pdf

淘宝客服服务白皮书(2011正式版)资料下载.pdf

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通过白皮书的形式，告诉更多卖家朋友所遇到的问题，可通过相应方法改善，建议和引导整个行业向更好的方向变化。

2、旺旺插件旺旺插件是阿里旺旺卖家版在2011年下半年开始试点开放之后的一项重大改进措施与产物，作为阿里旺旺与第三方开放合作的重要形态，为更多的卖家朋友提供常规旺旺功能淘宝客服服务白皮书2011版5/27以外的便捷功能。

本白皮书中若无特殊说明，所说的“旺旺插件”即特指“客服DSR插件”（即客服服务质量工具，即将发布）。

结合白皮书中的解决方案，卖家能通过旺旺插件更方便的发现自身的问题和所处的水平。

3、客服DSR体系客服DSR体系，是淘宝网商家事业部卖家版旺旺团队推出的一整套引导与规范客服行业行为与成长的体系。

包含相应的官方参考标准与相对应的自检方法、解决方案等内容。

我们更加希望能够倾听客户的声音，和卖家、合作伙伴一起，致力于提升全行业服务水平，欢迎客户与伙伴们的宝贵意见，我们也将不断完善和分享能够带给卖家价值、提升卖家服务的理念和方法。

淘宝客服服务白皮书2011版6/271.3样本说明1.3.1原始样本1、调研样本前期调研样本来自官方统计与卖家走访。

官方统计的数据来自于对全网数百万家卖家的旺旺登陆情况等初步了解卖家客服规模问题；

卖家走访涵盖了4个淘宝网大类目（女装、母婴、化妆品、男装）的19个分布在全国各地的顶级卖家（日单500及以上的卖家）。

2、问卷样本问卷来自淘宝网站内资源投放，接受来自全网客服用户的随机访问与填写，收集问卷样本1000份。

3、ISV样本与我们合作的ISV共5家，分别就客服绩效与客服CRM工具方面提供了相应的行业经验以及卖家情况。

同时，淘宝网也将ISV的产品进行局部的试用跟进，获取了母婴、女装、化妆品三个类目共5个超级卖家（类目Top3）的试用，完成样本案例的建立。

1.3.2验证样本在建立起雏形模型的时候我们也进行了相应的卖家验证，以验证模型建立的可行性与接受程度。

其中，通过分布走访验证的卖家分别是女装、箱包配饰、化妆品等类目共6家大卖家（条件同上）；

通过部门训练营批量验证，在女装类目随机的腰部卖家（日单在100500左右的卖家）共约30家；

通过参加双十一大促的大卖家（日单500以上）的客服主管与运营主管1Vs1的验证共约20家。

淘宝客服服务白皮书2011版7/271.4概念定义淘宝卖家/卖家指大淘宝（包含淘宝网、淘宝商城及相关合作B2C）覆盖下的所有从事销售经营工作的从业者。

或指该从业者所述的企业、公司、店铺等商业形态。

淘宝网客服/卖家客服/客服是指以淘宝卖家的商业形态下雇佣或管理的从事客户服务工作的员工。

包含售前工作、售后工作及相关客户服务工作的岗位。

客服绩效管理是指卖家管理和考核其客服的方式，如根据其工作业绩、工作表现，工作效果等方面进行考核管理及相关工作。

客服服务是指从事客户服务工作的过程及其效果，即客服在从事服务工作的整个过程和结果。

包含效率与效果两个方面。

淘宝客服服务白皮书2011版8/272.简报摘要行业现状我们将当前行业中卖家客服分层成夫妻/兼职店、小规模客服店、独立客服团队店、客服外包店。

本白皮书适用的是后两种类型的客服规模的店铺。

当前目标客服群体中普遍存在日常操作单调而枯燥，绩效考核不明晰不全面；

工具操作上复杂而易出错，客户关系维护困难；

工作环境压力大而松散，培训偏颇、缺乏职业规划等类似的问题与困扰。

推荐标准淘宝客服绩效考核标准定义和界定了客服绩效考核的相关指标，并推荐卖家参照相关指标优化店铺客服的绩效考核模型，通过不同模型的考核指标对比不断完善和改进，进而更科学合理的管理客服。

淘宝客服服务质量标准定义和界定了客服服务质量的相关概念，并告知在不同服务阶段中影响服务质量的相关指标。

通过优化相关指标与行为，可进一步提升客服服务质量。

自检方法提供自检手册来对应查看本店是否出项相应的客服问题，并可在解决方案中找到对应的提升与解决办法。

提供旺旺插件产品与第三方ISV合作的客服DSR插件类工具，可直接查看本店客服各方面的指标和对比。

解决方案提供在行为、工具、整体方案上的详尽解决手段，并附相关客服的管理和培养建议方法。

淘宝客服服务白皮书2011版9/273.行业现状3.1行业分层根据当前淘宝网发展的情况看来，多数卖家正在从“作坊式”电子商务向着“企业式”电子商务的方向转型与迈进。

传统品牌与企业纷纷加入电子商务，整个行业变得越来越大，竞争也越来越大。

作为淘宝卖家，需要从各方面考虑自身的优劣势，其中客服管理这方面即是重要的部分之一。

我们通过调研和行业分析可以认为，对于淘宝网的卖家，其客服可以根据以下内容进行划分分类：

卖家分类夫妻店/兼职店小规模客服独立客服团队客服外包描述夫妻兼职客服，或者招大学生兼职5人以下客服，售前售后分工不明显超过5人客服团队，分工明显客服外包或者临时外包、部分外包旺旺版本卖家版基础版两个版本兼有开放版旺旺1开放版旺旺根据以上对淘宝卖家客服性质的划分，我们可以很明显的看到，作为具有独立团队和服务外包团队的卖家，正是带领整个电子商务向着企业化转型的领头军。

因此我们对卖家客服的调研也正是针对这两类客服及其卖家展开。

1开放版旺旺是指基于卖家版旺旺基础版本当中，加入三方插件功能的旺旺淘宝客服服务白皮书2011版10/273.2顶级卖家现状通过我们对顶级卖家的走访、调研、状况了解，获取了这样一些信息。

3.2.1顶级卖家的客服在做什么1、顶级卖家的客服日常工作内容：

日常接单，接待询单和来访的买家客户；

客户数据的整理分析；

日常客户事件的处理和跟进；

工作总结与参与培训；

处理售后问题与投诉，客户关系的维护等；

2、顶级卖家的客服常规培训内容：

专业知识培训（商品、行业知识及专业培训）；

淘宝工作技术培训（软件使用、工作流程与打字练习等）成熟度培训（话术、销售技巧，电商专业知识与领域知识等进阶培训）；

3、顶级卖家的客服的成长规划：

明确在公司体制内的职位变迁流动；

提供专业指导与培养，在领域内可转岗至其他岗位；

通过不同的激励与考核手段，让客服在心态、成熟度和专业度上做得更好；

淘宝客服服务白皮书2011版11/273.2.2顶级卖家的客服遇到了什么问题1、在日常工作中的问题：

单纯接待买家，工作较为机械和枯燥；

接待买家的问题千篇一律，打字或回答过于简单，缺乏乐趣与激情；

工作流量过大或淡季时过小，导致接单压力太大或枯燥；

店铺出现的异常事件（发货、物流、沟通、活动方面的问题）；

买家交易出现的异常事件（个别买家难缠、交流不畅等）；

工作量分配不均，考核不合理不够全面等；

2、在操作工具中的问题：

局限于旺旺一款客服工具；

知识库储备与编辑较为麻烦，需要内建word或excel文档并定期更新；

识别客户困难，不能在第一时间判断接入客户的属性和新老信息；

窗口过多容易搞混，复制和粘贴ID、地址等信息极易错乱；

切换窗口造成视觉困难和操控上的疲惫感；

使用三方工具却无从比较，不知什么才是适合自己的；

3、在职业规划中的问题：

偏重专业培训，技巧性或成长性培训不多；

考核不公，绩效考核有较大纷争和引发不满；

职业前途渺茫或几乎没有，为了工作而当客服；

能够晋升和发展的机遇太少；

岗位局限性带来的视野不足，对于未来职业生涯所需的职业技能储备不足，出现担忧感；

淘宝客服服务白皮书2011版12/273.3存在问题同样，根据上述的问题和解决，我们仍然看到有更多的大中型卖家和顶级卖家处在这样一个困境，我们梳理如下：

日常工作软件操作：

简单的在旺旺端与买家交流，频繁切换与旺旺和网页端卖家后台之间；

应答工作：

对买家客户做简单而单调的回应、回答，打字压力大、回复较为困难，没有统一用语或应答不易友好；

绩效考核：

绩效考核使用工具参考（大部分不使用工具），考核的指标单一不科学，甚至仅关注成交与业绩；

工具操作使用软件：

客服仅使用卖家版旺旺（甚至是买家版）做客服应答工具，几乎无其他工具配合；

操作方法：

需要频繁的复制买家ID切换窗口查询订单状态、收货信息、退换货信息、商品信息等；

关系维护：

对买家客户的关系维护困难，需要查找其历史记录和评价信息，操作繁杂而单调；

个人成长工作环境：

环境较为松散、管理不够正规，客服在其中得不到与“白领”相当的感受和工作氛围；

员工培训：

对员工的培训仅限于局部的商品知识和日常操作考核上，内容单一不够整体，对电商了解度不高。

服务意识不高；

职业规划：

没有对员工的职业规划或规划的不明晰，员工流失成常态，客服培养与招募成本过高。

淘宝客服服务白皮书2011版13/273.4调研结果对全网的大卖