电话接听礼仪Word文档格式.docx

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给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。

因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。

另外，还要尽可能在3分钟之内结束。

实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。

如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。

3.态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。

双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。

若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。

因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。

“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。

如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。

同理，表情亦包含在声音中。

打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。

因此，打电话也应微笑着讲话。

女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。

根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

4.注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；

慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；

年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。

因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。

人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。

因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5（梭）的音域。

5.不要使用简略语、专用语

将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。

同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。

有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。

有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

6.养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。

特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。

文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。

如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。

当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

（二）接听和拨打电话的程序

1．注意点

（1）电话铃响两次后，取下听筒

电话铃声响1秒，停2秒。

如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：

“糟糕!

人不在。

”因此，铃响3次之内，应接听电话。

那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?

也不是，那样反而会让对方感到惊慌。

较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。

（2）自报姓名的技巧

如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。

接电话时，第一声应说：

“你好。

这是×

×

公司。

”打电话时则首先要说：

“我是×

公司×

处的×

。

”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。

（3）轻轻挂断电话

通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。

待对方说完“再见!

”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。

无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。

因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

2.接听电话的程序

3．拨打电话的程序

【自检】

检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。

需要注意的要点

要点

具体改

进计划

要点1电话机旁应备有笔记本和铅笔

◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方

◇是否养成随时纪录的习惯

要点2先整理电话内容，后拨电话

◇时间是否恰当

◇情绪是否稳定

◇条理是否清楚

◇语言能否简练

要点3态度友好

◇是否微笑着说话

◇是否真诚面对通话者

◇是否使用平实的的语言

要点4注意自己的语速和语调

◇谁是你的信息接受对象

◇先获得接受者的注意

◇发出清晰悦耳的“梭”音

要点5不要使用简略语、专用语

用语是否规范准确

◇对方是否熟悉公司的内部情况

◇是否对专业术语加以必要的解释

要点6养成复述习惯

◇是否及时对关键性字句加以确认

◇善于分辨关键性字句

转达电话的技巧

（一）关键字句听清楚了吗

常有这种情况：

顾客打电话找科长，科长却不在办公室。

这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。

据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：

“要我转达什么吗?

”对方可能会说出下列几种愿望：

①稍后，再打电话；

②想尽快与科长通话；

③请转告科长……

如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：

“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?

”

另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。

若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。

给科长打电话联系时，应告诉科长：

顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。

无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。

通话结束应道别：

“我叫×

，如果科长回来，定会立刻转告”。

自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。

（二）慎重选择理由

通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。

这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：

告诉对方，×

不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方×

的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。

另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?

这时应正确判断，妥当处理：

如果领导有约在先：

“开会期间，不得打扰。

”那转告之类的事，当然不能例外。

要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。

如在纸条上写到：

“×

先生电话找您，接电话（），不接（），请画勾。

”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。

如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。

应对特殊事件的技巧

（一）听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。

如果惊奇地反问：

“咦?

”或怀疑地回答：

“哦?

”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。

但如果客客气气地反问：

“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?

”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

（二）接到打错了的电话

有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：

“打错了。

”最好能这样告诉对方：

“这是×

公司，你找哪儿?

”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。

即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。

（三）遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。

职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：

“关于×

事呀!

很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。

”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

（四）接到领导亲友的电话

领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。

打到公司来的电话，并不局限于工作关系。

领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。

他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。

例如：

当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。

当晚，领导夫人就会对领导说：

“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。

“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。

可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。

（五）接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。

正确的做法是：

你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

其间切勿说：

“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。

从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。

也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：

“谢谢您打电话来。

今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。

”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。

正所谓：

”精诚所至，金石为开。

”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。

通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。

当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。

这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？

第一讲电话接听礼仪

电话接听技巧

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

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