电话接听礼仪Word文档格式.docx
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给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。
另外,还要尽可能在3分钟之内结束。
实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的内容,按理是完全能行的。
如果一次电话用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好
有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。
双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。
若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。
因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。
“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。
如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。
同理,表情亦包含在声音中。
打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。
因此,打电话也应微笑着讲话。
女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4.注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;
慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;
年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。
因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。
打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。
人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。
因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5(梭)的音域。
5.不要使用简略语、专用语
将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。
同样,专用语也仅限于行业内使用,普通顾客不一定知道。
有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。
有的人认为西洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不能正确表达自己的思想,不但毫无意义,有时甚至会发生误会,这无疑是自找麻烦。
6.养成复述习惯
为了防止听错电话内容,一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。
如1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。
当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序
1.注意点
(1)电话铃响两次后,取下听筒
电话铃声响1秒,停2秒。
如果过了10秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们就会感到急躁:
“糟糕!
人不在。
”因此,铃响3次之内,应接听电话。
那么,是否铃声一响,就应立刻接听,而且越快越好呢?
也不是,那样反而会让对方感到惊慌。
较理想的是,电话铃响完第二次时,取下听筒。
(2)自报姓名的技巧
如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印象十分重要,切莫忽视。
接电话时,第一声应说:
“你好。
这是×
×
公司。
”打电话时则首先要说:
“我是×
公司×
处的×
。
”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
(3)轻轻挂断电话
通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。
待对方说完“再见!
”后,等待2~3秒钟才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。
因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话。
2.接听电话的程序
3.拨打电话的程序
【自检】
检查拨打、接听电话的要点,找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。
需要注意的要点
要点
具体改
进计划
要点1电话机旁应备有笔记本和铅笔
◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方
◇是否养成随时纪录的习惯
要点2先整理电话内容,后拨电话
◇时间是否恰当
◇情绪是否稳定
◇条理是否清楚
◇语言能否简练
要点3态度友好
◇是否微笑着说话
◇是否真诚面对通话者
◇是否使用平实的的语言
要点4注意自己的语速和语调
◇谁是你的信息接受对象
◇先获得接受者的注意
◇发出清晰悦耳的“梭”音
要点5不要使用简略语、专用语
用语是否规范准确
◇对方是否熟悉公司的内部情况
◇是否对专业术语加以必要的解释
要点6养成复述习惯
◇是否及时对关键性字句加以确认
◇善于分辨关键性字句
转达电话的技巧
(一)关键字句听清楚了吗
常有这种情况:
顾客打电话找科长,科长却不在办公室。
这时,代接电话者态度一定要热情,你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。
据你所知,告诉对方科长回公司的时间,并询问对方:
“要我转达什么吗?
”对方可能会说出下列几种愿望:
①稍后,再打电话;
②想尽快与科长通话;
③请转告科长……
如果科长暂时不能回公司,则可告诉对方:
“科长出差在外,暂时无法联系,如有要紧事,由我负责与科长联系行吗?
”
另外,当不便告知具体事项时,要留下他的姓名、电话、公司的名称。
若受顾客委托转告,则应边听顾客讲边复述,并按5W2H内容,认真记录。
给科长打电话联系时,应告诉科长:
顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间,并与科长一一确认。
无论如何,都必须复述对方姓名及所讲事项。
通话结束应道别:
“我叫×
,如果科长回来,定会立刻转告”。
自报姓名,其目的是让对方感到自己很有责任感,办事踏实可靠,使对方放心。
(二)慎重选择理由
通常,被指定接电话的人不在时,原因很多,如因病休息、出差在外、上厕所等等。
这时,代接电话的你,应学会应付各种情况:
告诉对方,×
不在办公室时,应注意不要让对方产生不必要的联想,特别不能告诉对方×
的出差地点,因其出差所办事情,或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
另外,如果我们遇到领导正在参加重要会议,突然接到客户的紧急电话,怎么办?
这时应正确判断,妥当处理:
如果领导有约在先:
“开会期间,不得打扰。
”那转告之类的事,当然不能例外。
要想谋求一个两全其美的办法,既不中断会议,又不打扰领导,那么,就活用纸条吧。
如在纸条上写到:
“×
先生电话找您,接电话(),不接(),请画勾。
”然后悄悄走进会议室,将纸条递给领导看,领导一目了然,瞬间即画好勾。
如此这般,既对会议不影响,领导又能当场定论,是一种很适合的方法。
应对特殊事件的技巧
(一)听不清对方的话语
当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。
如果惊奇地反问:
“咦?
”或怀疑地回答:
“哦?
”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。
但如果客客气气地反问:
“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?
”对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。
(二)接到打错了的电话
有一些职员接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:
“打错了。
”最好能这样告诉对方:
“这是×
公司,你找哪儿?
”如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是本公司潜在的顾客。
即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司的客户,甚至成为公司的忠诚支持者。
(三)遇到自己不知道的事
有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。
职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:
“关于×
事呀!
很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。
”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。
(四)接到领导亲友的电话
领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。
打到公司来的电话,并不局限于工作关系。
领导及先辈的亲朋好友,常打来与工作无直接关系的电话。
他们对接电话的你的印象,会在很大的程度上左右领导对你的评价。
例如:
当接到领导夫人找领导的电话时,由于你忙着赶制文件,时间十分紧迫,根本顾不上寒喧问候,而是直接将电话转给领导就完了。
当晚,领导夫人就会对领导说:
“今天接电话的人,不懂礼貌,真差劲。
“简单一句话,便会使领导对你的印象一落千丈。
可见,领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感,期望值很高,请切记时刻严格要求自己。
(五)接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。
正确的做法是:
你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。
其间切勿说:
“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。
从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。
面对顾客提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。
闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。
也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:
“谢谢您打电话来。
今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。
”这样,不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。
正所谓:
”精诚所至,金石为开。
”对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。
通过对索赔事件的处理,你也能了解公司的不足之处,并以此为突破口进行攻关。
当你经过不懈努力,终于排除障碍、解决问题,甚至使产品质量更上一层楼,使企业走出困境,不断繁荣昌盛。
这时,谁又能说索赔不是一件好事呢?
第一讲电话接听礼仪
电话接听技巧
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
在没