酒店餐饮部培训材料.docx

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酒店餐饮部培训材料

工作行为规范系列

酒店餐饮部培训材料

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-57217

酒店餐饮部培训材料

Hotelcateringtrainingmaterials

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

　　先列一个提纲:

　　第一课:

首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

　　第二课:

了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。

　　第三课:

员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

　　第四课:

餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

　　第五课:

规范礼貌用语及操作程序。

　　第六课:

楼面部接待过程（详细讲解）

　　第七课:

对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。

　　第八课:

席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

　　第九课:

如何冲名茶。

　　第十课:

大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

　　第十一课:

如何成为一名出色的服务员。

　　第十二课:

厅房服务的详细程序。

　　餐饮培训资料

（一）

　　员工仪容仪表

　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

　　3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

　　楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）

　　1.迎客---“您好，欢迎光临!

”

　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!

”

　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢”

　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。

”

　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。

”

　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢”

　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗”

　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗”

　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。

”

　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。

”

　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。

”

　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗”

　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。

”

　　14.饭后茶---“请用热茶。

”

　　15.结帐---“请问哪位买单”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。

”

　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!

”

　　操作中需打“请”的手势

　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

　　规范礼貌用语及操作程序

　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!

欢迎光临，请问您几位”当客人回答后便问:

“请问先生/小姐贵姓”

　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。

双手把菜谱递给客人并说道:

“**先生，这是我们的菜牌。

”然后询问客人:

“您好，请问喝什么茶我们这有普洱，香片，铁观音。

。

。

等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

　　要求:

语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:

“先生/小姐，您好，欢迎光临!

”

　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:

“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事项:

　　A。

善于观察分清谁是主人。

　　B。

对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

　　C。

当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:

“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。

”

　　D。

服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

　　5.递巾冲茶。

从客人右边递巾并说:

“**先生/小姐，请用毛巾。

”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。

（问的方式见第二条。

）

　　要求:

冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:

茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

　　6.落巾，脱筷子套。

将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。

（脱筷子套要在客人右边进行）

　　7.推销酒水。

当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:

“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。

”

　　注:

名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

　　8.下单。

酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。

红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序:

先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

　　C.斟酒规格:

啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

　　D.斟酒方法:

斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。

在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。

若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

　　11.上汤，上菜的要求。

菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

　　注:

上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。

上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。

上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。

若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

　　12.巡台。

如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。

将空菜碟以及空汤碗撤走。

撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

　　13.席间勤添加酒水。

上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。

先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。

用脏物夹清理一下台面。

　　15.上热茶。

按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。

（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。

上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说:

“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。

”

　　17.派上热毛巾并结帐。

给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说:

“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。

”客人接过找零后，同样要说谢谢。

拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

　　18.检查工作。

客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

　　19.收撤餐具。

首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理现场。

重新布置环境，恢复原样。

　　深圳三九城苑酒店培训资料之-----如何接听电

　　1.三响之内必接听。

所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:

“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

　　2.避免用过于随便的语言。

热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问:

“喂，你找谁不在!

”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答:

“不知道，不是告诉你他不在吗怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何

　　3.要学会聆听。

在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

　　4.要培养好做记录的习惯。

客人的电话预定，投诉;上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

　　5.要记住熟客和上司的声音。

这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!

　　6.说话语气要平和，答话声音要亲切。

人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说:

“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意

　　补充一下

　　如果是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节

　　就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施

　　就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。

　　否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉

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