国航乘务员手册文档格式.docx
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6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止
乘务员在工作期间应保持良好的体态,合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢,自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声,避免旅客听到、误解。
第六条仪表
(一)女乘务员
1、发型:
乘务员身着制服时,头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主,不留怪异发型。
2、化妆:
女乘务员值勤时必须化工作妆,补妆,保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红,不佩带过大的饰物、时装手表,不在旅客面前补妆、修饰。
(二)男乘务员及安全员:
发型以平头、分头、背头为主,随时保持整洁。
双侧鬓角不得盖住双耳,前侧头发保持在眉毛上方,头发不得长于衬衣衣领上线。
不留胡须,保持手和指甲的整洁。
第七条着装:
乘务员着装规定:
1、值勤时,同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装,空中女乘务员一律着裙装;
迎送客时,乘务员可着马甲,寒冷地区可着大衣。
2、皮鞋应保持光亮、无破损,空中应着单皮鞋,平底鞋只能在空中服务时穿着。
3、着制服时须扣好纽扣,女乘务员着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。
4、围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴,保持熨烫平整、干净。
5、男乘务员着制服时,必须佩带帽子;
女乘务员着制服外套、风衣、羊绒大衣时要佩带帽子。
6、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前,上机后摘掉;
服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。
第八条换季着装时间表
日期风衣/大衣裙装裤装马甲
女10.15—4.30∨☆☆☆∨
5.1—10.14∨☆
男10.15—4.30∨☆∨∨
备注1.本表中“☆”号表示乘务员可以根据天气、航线、自身体质选择着装2.空中只能着裙服
第九条箱包规定
携带箱包一览表
航线旅行箱旅行包衣袋背包密码箱小拉杆箱
女乘务员驻外包伙航线∨∨∨∨
驻外非包伙航线∨∨∨
当日国际航线∨∨
当日国内航线∨∨
2—3日航线☆∨∨∨
男乘务员驻外包伙航线∨∨☆∨
驻外非包伙航线∨☆∨
当日国内航线∨
2—3日航线☆∨∨
备注:
1.箱包清洁,外无饰物。
3.表中“☆”号乘务员可以自己选择是否携带。
第条有关乘务员形象具体事项请参见《乘务员手册》。
第三章生产派遣
为了规范乘务员的航班生产特制定乘务员航班生产派遣规则。
并以此作为客舱服务部电脑排班系统设计、运行的原则依据。
第条术语的含义:
1,“飞行时间”是指从航空器为准备起飞而借本身的动力,自装载地点开始移动时起,直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。
2,“执勤时间”是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间,包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工作时间、中途经停站的过站时间、地面训练和其他工作时间。
3,“备份”为乘务员做好工作准备,并在客舱服务部楼内或指定休息地点等待可能的航班任务。
4,“坐机”为乘务员根据公司指派乘坐飞机至某地,在机上没有进行乘务工作。
5,“跨分部飞行”为乘务员要求执行本分部以外的任务,须填写《亲属在外登记表》及《跨分部飞行申请表》,经部领导、派遣室主任签批方可执行。
5,“驻外休息”为乘务员在离开北京基地,在国外做跨天休息。
6,“航后休息”航班落地后规定的休息时间。
7,“休息时间”乘务员不进行任何工作的时间,计算方法:
从一个航班结束到下一个航班开始。
8,“过夜”为乘务员在离开北京基地,在国内其它航站做跨天休息。
9,“晚签到”为乘务员晚于准备时间1至5分钟(含5分钟)签到。
10,“迟到”为乘务员晚于准备时间5至15分钟(含15分钟)签到。
11,“误机”晚于准备时间15分钟,未能按(手册)规定参加航前准备。
误机者不得参加飞行。
12,“航前准备”为此次航班乘务组在起飞前2小时与准备时召开的机上服务、安全会议。
按规定不得少于15-20分钟。
此规定适用于乘务员航班生产的所有工作。
但当乘务员在执行检验、救灾、急救、专机等特殊飞行任务时,如果预定的飞行时间、值勤时间超过本规定的有关条款的限制,须经公司有关部门特别批准。
第条派班
生产派遣室根据公司下发的生产计划,按照目前使行的三个循环圈的类别,根据驻外天数及飞行时间进行合理的派班。
每月20日之前将月计划下发到分部。
分部接到航班计划后,应严格按照计划派班,遇有人员紧张的情况,分部自行调整的航班,须提前通知派遣室。
1、乘务员的月飞行小时应保持在73小时以上。
2、每季度的驻外天数应当平均。
3、合理调配航班任务,保证每一各航办的人员力量搭配。
按照规定配备各等级乘务人员以及广播员、小语种的乘务员。
4、在有条件的情况下,优先安排工龄长的同志休息。
5、安排备份组时,国际航线的备份组不少于12人,国内航线的备份组不少于15人。
6、生产派遣室每日8:
30将锁定各分部的次日航班,此时间以前的人员调整科在本分部派遣系统内进行,此后和航班换人须持换人记录单到生产派遣室换人,前分部换人一次记录。
分布对于9:
00以后的还人应做详尽的记录,并与每月初在分部公布。
7、凡由国务院副总理、国务委员、政治局常委等重要旅客乘机的航班,生产派遣室要安排干部跟班飞行。
第条各航班分配的原则
1,一类航班:
驻外航班及107、957、975、137、973、979
2,二类航班:
甲等:
当天往返直飞的航班及国内过夜航班。
乙等:
直飞的国内航班。
3,三类航班:
当天往返,三个以上起落的国际航班
两个以上起落的国内航班。
排班时,将对各种航班、及备份予以平均分配。
第条计算机排班系统所遵照的原则。
1、将所有乘务员按照签证的类别(巴黎、美国),化分为两个部分,分别进行排班。
以15天为一个排班周期。
2、各机型的男乘务员比例限制:
744:
3-4人,777、747:
2-3人,767:
1-2人,737:
0-1人
3、各机型夫妻比例限制:
照顾夫妻同飞一个航班,排班时职务低的随职务高的。
2-3对,777,747:
1-2对,767、737:
0-1对。
4、按照乘务员的等级将人员分为四类:
CF、PS、F、STW。
5、所有国际航班和由747、777机型执行的国内航班,由持有护照的乘务员执行。
6、国内航班763以下机型由无护照的乘务员执行,但带班乘务长必须是执行国际航线的国际航线乘务长。
第条机型定员。
机型最低编制定员编制
B737-3004名5名
B737-8004名6名
B767-2006名8名
B767-3006名10名
B777-2008名14名
B777-300
B747-400CMB10名14名
B747-400P12名18名
第条确认任务
1,乘务员应提前三天,利用电脑确认任务。
2,乘务员需在航班起飞前2小时,利用电脑签到。
3,乘务员需在航班起飞前1小时30分钟,坐机组车。
4,去程为乘机、调机、飞连飞组的第二个航班,乘务员及安全员出勤的签到时间均为航班起飞前1小时40分钟。
第条
1,居住在市内的乘务员执行次日9:
00以前起飞的航班,须住出勤楼.对不执行此规定者一切责任自负。
2,对执行9:
00以后航班任务者,如发生双方责任车祸,凭交通管理部门的事故裁定书,进行减半扣分。
第条飞行时间和休息时间
1,每个任务段的最高小时16小时
2,每天最低执勤小时20小时
3,每周最高航班飞行小时35小时
4,每月最高航班飞行小时100小时
5,每季度最高飞行小时300小时
6,每年最低飞行小时定额840小时最高定额1000小时
7,一个执勤段的最多落地数5个
8,每个月的最低休息天数7天
9,最高连续飞行天数4天
10,最高连续休息天数3天
第条航后休息的时限
1、东线,太平洋航线回京中途落地的航班,允许休息48小时。
2、东线,太平洋航线回京直飞的航班,以及西线航班允许航后休息48小时。
3、东南亚航线允许航后休息24小时。
4、当日往返航班(飞行时间在8小时以上)允许航后休息24小时。
第条备份
国际乘务员:
早上6:
00签到,备份至晚上5:
00。
国内乘务员:
备份的前一天下午3:
00签到,备份至第二天下午3:
备份不在位者,视为误机。
第条休假
准备休工龄假、探亲假的乘务员应在航班执行月的15天前,向生产派遣室提出申请。
生产派遣室将根据下月生产情况安排休假。
生产派遣室在接到申请单后,将根据下列优先顺序安排:
婚假、飞行小时多的、工龄长的、乘务员级别高的。
如若因生产原因不能如期安排休假的,将在其下一次申请时优先安排。
第条病、事假换人
1,年内允许每人病假换任务三次,三次内不扣分,自第四次起扣分。
2,换人指执行航班前一天上午9:
00至航班起飞前3小时(机场地区2:
30)提出不能执行航班任务。
3,病假者需持医生开具的病假条,在航班任务前一天向单位提出申请,或事后补交假条,但所耽误航班,事后补飞。
4,连飞航班,换人次数以换下班次为准.
5,备份上航班后交假条者直接扣分.
第条互换航班
在航班公布后,因个人原因不能执行某一航班任务时,允许同等级别的乘务员在签证有效内对换和替飞航班,但不得影响后续航班的正常执行。
此种对换和替飞,主动方每人每年允许三个航班,由生产