个性化服务缺点范文模板 22页Word文档格式.docx

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并不完全是创新，而是在传统的周到细致的服务基础上的延续和完善。

现代意义的个性化服

务已超越了托儿服务、代办服务及客房用餐服务等几大方面，而渗透到各种各样容易忽视的

细小服务，这使客人提出的一些枝端末节小事变得更为重要，也更加符合了客人的个性化需

求，并且服务质量的要求是永无止境的，而个性化服务正是向着"

服务第一，顾客至上"

的完

美服务迈进了一大步，同时它也能赋予企业本身一种独特的魅力，因为它能让每位客户无论

身份、地位有多么不同，都会觉得这个企业是为自己服务的。

1个性化服务的概念说起个

性化服务，人们并不陌生。

早期的裁缝店的老板为顾客量体裁衣，就属于个性化服务的范畴。

眼下还在流行的生日蛋糕的现场制作都属此列。

不同的是，现代营销中的个性化服务是规模

化的个性化服务，是一种大规模的定制服务，其生产手段、制作技术、服务水平，远远超过

厂裁缝店的水平。

它是指一个公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品。

它是以满足顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开

展差异性服务，以最大限度的满足客户所提出的服务要求，使客户服务做到更加周到细致。

2

个性化服务产生的时代背景2.1国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展从国际和理

论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些

先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；

但随

着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相

差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；

现在已经进入了第

三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优

势。

现代的市场竞争观念，就是"

顾客至上"

，"

顾客永远是正确的"

，个性化服务正式与每一

位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。

所以说：

国际形势和

理论的发展促进个性化服务的发展。

2.2企业生产的产品供大于求，市场处于过饱和状态在

工业社会，科技的飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，市场产品供大于求，消

费者可以在众多的同类产品中随意挑选。

所有这些，向企业者提出新要求，企业要生存和发

展，就要首要考虑产品的销路。

而个性化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才投入

生产的，所以说销路根本就不成问题。

[!

--empirenews.page--]2.3顾客消费观念的变化在

工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量

的内在化、大众化。

随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费

方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展；

由主要

注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要

满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求；

由仅满足于消费者个人家庭

情感需求到需要公司之间（企业之间）、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的

“和谐”、“协作”的高情感消费需求。

如海尔提出了"

您来设计我来实现"

的新口号，由消费

者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更

具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。

3为什么实行个性化服务1.顾客--

买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。

竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；

随着生

活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。

2.竞争--技术进步使竞争的

方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。

越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一

体化的全球市场上展开各种形式的竞争。

3.变化--市场需求日益多变，产品寿命周期的缩短。

技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。

因此在大

量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。

4个

性化服务的优势分析个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经

营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。

4.1减少库存积压，降低库存成本个性

化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积

压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。

此外，由于在产品生产之前就形

成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。

4.2

强化与顾客的直接沟通，降低企业的流通费

用个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，

缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。

4.3有利于降低销售成本在

个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的

产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、

促销等销售成本。

4.4提高顾客价值和忠诚度首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要

求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的

预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。

其次，顾客通过各种信息渠道

及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。

最后，个

性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚

度，创造固定顾客。

5个性化服务的缺点分析个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具

备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效

益。

--empirenews.page--]1.过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂

程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。

2.个性化服

务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触

情绪，结果只能适得其反。

3.消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的

个性化服务都有价值。

个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。

4.加大了工作

的复杂性。

个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消

费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;

而企业若要兼顾所有的顾客，

必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。

5.加大了企业经营的风险。

在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很

难再卖出去。

因此对企业来说，制作的差错率只能为零。

6实现个性化服务的对策思路--企

业再造个性化服务与传统的标准化、规范化服务截然不同，因此企业必须在制度设计上进行

彻底的改进，即企业再造。

企业再[1][2][3][4]下一页造也称为企业再造工程或企业重新设计，是指对企业业务流程做根本性的重新思考和彻底的

重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改

善。

企业再造是对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此它不是对

原有组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，也是企业制度的重新安排。

6.1

确定提供个性化服务的客户范围企业应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所

需成本进行成本收益权衡，确定“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户。

个性化服务初期，

企业首先对能给自己带来丰厚收益的“金牌”、“银牌”客户提供个性化服务，等条件具备之

后，逐渐地扩大其服务范围。

6.2建立健全信息和营销网络没有理想的沟通就无法实现个

性化服务。

目前，企业可借助因特网与顾客一一对话，同时利用信息高速公路、卫星通信、

声像一体化可视电话等多种技术全方位展示新产品、介绍其功能、演示其使用、建立征询系

统，甚至让顾客参与产品设计。

此外，通过企业现有营销网络加强与顾客的沟通。

中间商作

为连接生产者和消费者的桥梁，在个性化服务中同样可以大有作为。

6.3建立客户档案企

业应当把顾客当作一项资产来管理，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾

客管理者建立自己的客户档案。

首先，档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反

映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次

等。

其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息输入到档案中，

在顾客不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。

最后，客户档案的信息应在企业内各部

门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。

6.4

个性化、柔性化生产为了满足顾客的多样化需求，企业的生产装配线必须具有快速调整的能

力。

为此，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。

企业要尽量实现产品的

模块化，它由两部分组成，一部分是所有产品共有的，另一部分是体现产品定制特征的。

这

样，企业将共同的部分事先组装起来，一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的

部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。

--empirenews.page--]6.5企业组织制度

的创新6.5.1组织的扁平化个性化服务要求企业对顾客驱动的市场反应灵活而快捷，因此

应对原先等级森严的纵高型组织结构进行变革，建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，

促进信息传递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性。

6.5.2组织的分立化企业

内部的组织需要提高其地位和责任，也就是从“成本中心”上升到“利润中心”，再到“投资

中心”。

随着企业责任升级的不断发展，企业的组织分立化趋势不可避免。

所谓分立化，就是

某些部分成为独立的企业或者说是内部组织的外部化，即前面所说的外包。

组织的分立化包

括横向分立和纵向分立。

横向分立就是企业将一些有发展前途的产品分离出来，成立独立公

司；

纵向分立是把一种产品进行上、下游的分立。

6.5.3网络组织网络组织是一种适应知

识社会、信息经济与组织创新要求的新型组织模式，它能使组织更好地适应复杂、不确定的

环境变化，更能实现企业的灵捷制造。

第一，网络组织在构成上是由各企业组成的联合，而

非严格的等级排列，可以提供一种科层组织无法提供的东西--横向联系。

第二，企业成员在

网络组织中的角色不是固定的，而是动态变化的。

第三，企业成员在网络结构中的权力地位

不是取决于其职位，而是来自他们拥有的不同知识，可以为满足人们的情感需求创造条件。

第四，网络组织围绕特定目标，实现信息共享与无障碍沟通。

第五，网络组织具有自相似、

自组织、自学习与动态演进特征。

7实现个性化服务