珠宝店铺营运管理手册文档格式.docx

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安全管理……………………………………………

第十二章：

手册管理……………………………………………

第一章

店铺管理架构及岗位职责

一、管理架构

二、岗位职责

1、门店经理的岗位职责

2、门店副经理的岗位职责

3、门店营业员的岗位职责

4、门店收银员的岗位职责

5、门店维修员的岗位职责

6、门店帐务人员岗位职责

7、门店电脑操作员岗位职责

8、门店晚上值班人员岗位职责

1．门店经理的岗位职责：

积极配合公司下达的各项指标任务，严格执行公司的各项规章制度，全面负责门店日常营运的管理工作；

1）人员管理

负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况;

对门店员工进行货品知识、销售技巧、服务规范等专业知识的培训，挖掘、培养人才；

检查、指导门店员工的工作流程。

关心员工工作状态,调节员工的工作情绪,妥善解决员工之间的矛盾;

努力提高自身管理水平，避免因管理不当或工作失职，造成员工不满、流失率高，导致员工队伍不稳定。

2）店铺形象管理

检查门店的清洁卫生，检查、调整货品陈列;

检查、指导橱窗展示;

负责督导门店员工正确张贴公司广告宣传用品。

3）货品管理

保证货品管理帐目准确、帐物相符.负责新货接收、检查及入柜的工作；

监督货品日常检查、保养工作;

分析货品结构,向公司提供准确的缺货信息，申请补充新货；

负责指导营业员做好每月盘点，并做好核对工作；

4）销售管理

负责制订销售目标，并带领员工完成目标；

分析销售数据，制订相应销售对策。

熟悉并精通销售、服务流程，解决销售中的疑难问题；

销售过程中要严格控制货品折扣；

及时做好销售分析、总结的工作。

5）客户服务

处理顾客咨询、投诉，收集、整理顾客意见，向公司反馈情况；

收集、整理顾客档案资料。

6）安全管理

负责门店的安全、货品的安全、财产设备的安全、顾客的安全。

7）市场分析

收集竞争对手的销售额、促销方案等情报，将资料反馈给公司。

分析竞争对手的情况,做出适当应对。

8）设备财产管理

负责门店固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点；

负责汇出门店营业款；

9）沟通反馈

认真填写并按时上交公司要求的所有管理报表;

熟悉掌握各项业务流程，与各部门进行沟通，积极配合工作。

10）物料道具

负责接收、核对所有的物料道具；

督导门店员工正确使用，保持物料道具的清洁，做好日常维护工作，建立物料帐目.

11）突发应急事件

门店出现突发、异常的事件,要第一时间到达现场进行处理。

12）完成上级领导交待的其它事项

2．门店副经理的岗位职责：

负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况；

关心员工工作状态,调节员工的工作情绪，妥善解决员工之间的矛盾；

努力提高自身管理水平，避免因管理不当或工作失职，造成员工不满、流失率高，导致员工队伍不稳定.

负责门店卫生的管理.检查、调整货品陈列；

检查、指导橱窗展示，定期调整陈列；

负责督导门店员工正确使用公司广告宣传用品。

负责新货接收、检查及入柜的工作;

负责货品日常检查、保养工作；

负责分析货品结构，向公司提供准确的缺货信息,申请补充新货;

负责指导营业员做好每月盘点,并做好核对工作；

协助经理负责制订销售目标，并带领员工完成目标；

5）顾客服务

处理顾客投诉，收集、整理顾客意见，向公司反映情况;

负责解答顾客的咨询；

收集、整理顾客资料.

负责门店的安全、货品的安全、顾客的安全。

分析竞争对手的情况，做出适当应对。

负责门店固定资产的登记、盘点；

协助经理汇出门店营业款;

认真填写并按时上公司要求的所有管理报表；

熟悉掌握公司的业务流程,与公司进行沟通,积极配合工作。

督导门店员工正确使用，保持物料道具的清洁，做好日常维护工作，定期进行盘点。

门店出现突发、异常的事件，要第一时间到达现场进行处理。

门店副经理协助经理共同管理好门店。

如门店经理职位空缺时，门店副经理代理行使门店经理职责。

3．门店营业员的岗位职责:

1）完成销售：

熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范及标准的销售流程,并灵活的运用到日常销售中；

完成个人月销售指标。

2）清洁卫生:

负责清洁并保持个人负责区域的卫生工作。

3）货品管理：

保证所负责货品的安全，不得丢失和损坏.负责货品的入柜、收柜、点数、交接及盘点；

负责柜台货品的陈列、清洗及保养；

负责检查柜台货品的质量，核对柜台货品与证书，以及保持标签的完好。

4）顾客服务：

索取顾客资料并做好登记；

熟悉掌握门店各项业务政策,解答顾客的疑问，处理顾客投诉;

为顾客提供优质的服务。

5）物料道具:

正确使用销售的各种辅助工具。

6）完成上级领导交待的其它事项

4．门店收银员的岗位职责:

1）收银准确：

熟练掌握现金、银行卡、支票的正确操作流程;

保证货款准确，不得多收或少收。

对发票中的内容、金额要进行复核,确认.收款迅速准确;

2）钱财安全：

掌握真、假钞票的辩别能力，避免收到假钞；

3）印章管理：

负责各类与收银工作相关的印章的管理，未经允许不得让他人随意使用;

4）财务报表:

按照财务部的要求,协助门店经理及时准确的提交各种财务报表

5）顾客服务：

为顾客提供优质的收款服务.

6）协助销售：

空闲时间协助营业员做好销售

7）保持个人工作范围内的卫生。

负责清洁，推护电脑设备；

8）完成上级领导交待的其它事项

5．门店维修员的岗位职责：

1）维修质量：

熟悉掌握各种维修工具及技巧，负责做好门店首饰品的维修、清洗、抛光等售后服务工作;

2）货品保养:

负责日常门店产品的产品保养工作,整形、抛光、清洗等；

3）以旧换新业务：

负责金料的验收工作；

4）工具：

负责清洗、维护、保管好维修工具;

5）易耗品:

按规定使用和登记焊药等易耗品；

6）协助销售:

空闲时间协助营业员做好销售;

7）旧金的检验：

负责以旧换新业务中旧金的检验工作，确保旧金成色的准确性;

8）保持个人工作范围内的卫生；

9）其它工作:

负责门店日常安全保护工作及门店的值夜工作；

每周一负责门面的清洁工作、协助门店经理去银行汇缴销售；

10）完成上级领导交待的其它事项;

6．门店电脑操作员的岗位职责：

1）爱护电脑及相关设备，保持设备的整洁。

严格按EOS系统中的各项要求指示操作;

负责电脑相关设备的操作;

2）设备使用要按正常的操作程序和操作时间进行操作，确保设备的安全性，不得对系统中的配置与设置随意改动，也不得在公司电脑中安装其它软件，不得操作与公司业务无关的事项;

不得让其他人使用电脑；

3）无故不得移动电脑设备或拔插线头，特别是机器在使用过程中，千万不得对设备进行移动;

4）电脑、监控、VPN、UPS等信息设备一旦发现故障要在半小时内通知信息中心；

5）设备中所涉及的密码要进行严格的保密,不得向任何人透露。

严格保守商业秘密，不得向外界透露公司信息；

6）遇到特殊情况如停电、雷雨、闪电等情况要及时进行关机，并切断电源。

保护好系统设备以及安装软件、产品说明书等资料;

7）操作员在下班前半小时要检查公司电子信箱的收件情况,并及时与门店负责人联系,操作员对电子信箱中的邮件只能查看不得更改。

7．门店晚间值班人员的工作职责

1）负责门店晚间守夜工作，工作时间：

营业结束前10分钟至第二天早上8:

30分;

2）负责门店夜间安全检查及管理,出现安全隐患及时与门店经理联系；

3）对在门店内的不法侵害和灾害事故，及时通知门店经理、公司领导和当地公安、消防等部门,采取措施控制事态扩大，保护现场；

4）负责门店开张后的开门及夜间停业后的锁门工作；

值夜期间不准脱岗、空岗，不准迟到、早退，禁止在店堂内饮酒、吸烟。

不得在门店关门后在店内会客、留宿；

5）遵守公司的各项规章制度；

爱护公物,对店内的办公设备、产品、电器设备、监控设备未经允许不得擅自动用.

第二章

规章制度

门店员工违规惩罚条例

公司坚持奖罚分明,奖优罚劣、以思想教育为主，处罚为辅的管理原则。

门店员工在工作中须严格按照工作流程进行操作,员工任何的工作过失，都将给公司造成负面影响和经济损失。

门店经理对员工的日常工作须严格要求,以预防为主。

过失分轻度过失、一般过失和严重过失。

一、轻度过失（扣发奖金10—50元）

轻度过失指违反公司的工作流程、操作规定、管理制度等，没有造成直接的影响和经济损失。

以下为轻度过失：

考勤：

1、无故迟到，早退10分钟以内（每次扣奖金10元）；

2、无故迟到、早退10—30分钟（每次扣奖金20元）；

3、无故不参加公司规定的各种会议、学习（每次扣奖金30元）;

4、请假没有按考勤制度规定办理手续（每次扣奖金50元）。

个人形象：

1、上班期间不化妆，或化妆不规范（每次扣奖金20元）；

2、上班期间不着工装，或着装不规范、工装不整洁,发型不规范（每次扣奖金20元）；

3、不佩戴服务牌或佩戴不规范；

（每次扣奖金20元）。

工作纪律：

1、工作场所大声喧哗，聚众闲谈（每次扣奖金20元）；

2、利用上班期间干私事（每次扣奖金20元）；

3、上班吃零食、看书或使用非工作手机（每次扣奖金20元）；

4、身着便装随意进出柜台；

着工装随意在店堂内乱坐、喧哗、影响公司形象（每次扣奖金20元）；

5、工作时间串岗,长时间会客（每次扣奖金20元）。

岗位职责：

1、不服从工作分配和管理指示（每次扣奖金50元）；

2、营业场所不分段站柜,站姿不规范（每次扣奖金20元）；

3、值班人员不按时擦门面（每次扣奖金20元）；

4、卫生值日人员不按规定清洁卫生（每次扣奖金20元）；

5、卫生包干区清洁不符合要求的行为（每次扣奖金20元）；

6、对公司下达的推广活动不清楚、不执行,无故延缓（每次扣奖金20元）；

7、不按规定程序参加各种培训考核（每次扣奖金20元）;

8、柜内地面不清洁，柜内乱放抹布,私人物品,柜台内、柜台上有水迹,尘迹（每次扣奖金20元）；

9、其它不符合岗位职责的违规行为。

销售、服务:

1、不使用托盘看货，整理、拿取货品时不戴手套（每次扣奖金20元）；

2、迎客、请座、倒水、主动介绍货品、送客等基本服务程序没有遵守（每次扣奖金20元）；

3、因上货、盘点、结帐等原因怠慢顾客者（每次扣奖金30元）；

4、对顾客档案不重视,登记不全面（每次扣奖金20元）；

5、销售开票不规范（每次扣奖金20元）.

货品管理：

1、产品陈列不规范，不整齐，价格标签不整齐（每次扣