物业客服员的礼仪礼貌的培训Word文件下载.docx

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（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；

（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。

区别是：

礼貌是礼的行为规范；

礼节是礼的惯用形式；

礼仪是礼的较隆重的仪式。

二、礼的特性：

国际性、民族性、传统性、时代性

l仪表仪容

一、仪表美

（一）什么是仪表美

仪表，即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。

仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。

仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。

仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。

指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。

指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。

指其内在美的一种自然展现。

（二）注重仪表美的意义：

仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；

仪表美是自尊自爱的体现；

仪表美是尊重宾客的需要；

仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。

（三）仪表美的基本要求：

追求秀外慧中；

强调整体效果；

讲究个人卫生；

社交与服务中的仪表仪容要求（附表）

基本要求女子要求男子要求。

头发：

要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。

面部：

要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。

在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃净，不留胡子。

鞋袜:

保持干净、光亮。

不能穿破损袜子。

工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。

不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。

袜子的尺寸要适当。

制服:

做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。

穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。

注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；

领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。

指甲:

要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油

首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物。

l、仪态举止

一、风度

（一）什么叫仪态风度

仪态是指人在行为中的姿势和风度。

姿势是指身体呈现的各种形态（体态和身姿）；

风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。

风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。

风度是一个人独特的魅力和风格，是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。

因此，每个人都有一个独一无二的风度，而风度的这种独特性，更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶，取决于一个人的品质，这是他人无法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。

风度是由人的内心世界决定的，由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性，反应在人的行为上，也必然具有一定的稳定性和连续性，也就是说，人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。

因此，风度需要培养。

（二）风度的培养：

1、心灵美；

2、德、才、学、识的外化；

3、外在素质。

（三）酒店服务人员的仪态风度

酒店业的服务对象是人，在宾客面前一言一行、一举一动与整个酒店的服务

质量、酒店管理水平，酒店形象息息相关，酒店产品的特殊性又表现在服务与

消费的同步进行，产品合格与否由客人来检验，服务人员的不良举止所留给宾客的印象是无法弥补的。

这对从事服务性行业的人来讲尤其应引起重视。

在旅游接待中，要求服务人员的仪态风度是端庄稳重，落落大方。

端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。

任何浓艳、轻浮、冷漠，都会引起宾客的反感。

热情和蔼、大方得体地为宾客服务，才能赢得信任、赢得更多的客人。

二、仪态美

（一）站、坐、走的姿势

美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：

“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。

英国哲学家培根说过：

“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。

”只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。

1．站姿挺拔

站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。

对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔，同时还需注意站姿的优美和典雅。

标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；

下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。

标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；

女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都不足取。

男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。

驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。

酒店门卫、行李员的站姿要求与上相同，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。

站姿应该注意的问题：

（1）站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。

（2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。

（3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。

（4）站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。

手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；

双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。

2．坐姿文雅

坐姿文雅，并非一项简易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体畸形。

对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。

基本要领是：

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

按照国际惯例，坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等，根据不同国家的生活方式和风俗习惯，各有要求。

国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。

端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。

侧坐分左侧和右侧两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。

无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重，给他人以美的印象。

所以，坐姿方面还应该注意以下几个问题：

（1）入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。

落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。

特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。

（2）落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。

半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。

两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。

（3）腿的摆法也是不容忽略的。

两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些得是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。

（4）在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。

如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服务员应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。

如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。

（5）女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。

如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。

不然会有损风度和美观。

起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。

（6）男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。

在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。

而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。

叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。

（三）走姿稳重

对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。

起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。

行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。

女子要行如和风。

两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。

因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步太的优美。

男子行走，两脚跟交替前进在一线上（二条直线），两脚尖稍外展。

走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。

酒店做作业人员行走时要注意以下问题：

（1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。

（2）两人行走，不要拉手搭肩；

多人行走，不要横排成行；

与宾客同进出，要礼让宾客。

（3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。

（4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。

（5）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

（6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

三、优雅的动作

我们在日常生活中，在服务接待工作中，经常要处于活动的状态，动作的优雅也是应时刻注意的。

（一）上下楼梯的动作

上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；

下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低沿梯而下。

在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。

交际场合，上楼时，尊者、女士在前；

下楼时则相反。

（二）上下轿车的动作

上车时要侧着身体进入车内，绝对不要头先进去。

下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。

在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。

（三）取低处物品的动作

拿取低