市长在12345市民热线工作座谈会上的讲话Word文档格式.docx

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我经常看《XX新闻》，主新闻之后专门有个热线的栏目，对热点问题进行专题报道；

再就是《XX日报》，有个栏目也是反映热线问题的。

应该讲老百姓对热线工作很满意，社会也很关注，热线的知晓度、美誉度不断提高，12345市民热线已经成为一条有广泛社会影响的民生服务热线，仅次于110、120。

“12345”这个号码也很好，很顺、很好记，老百姓打得也多，我刚才接了一个电话，这位市民对热线就很熟悉，他自己开着车发现有几个路口的信号灯出现了问题，就直接打电话来了，这说明群众对热线很熟悉，也说明我们的热线办得不错，市民对热线寄予厚望，认为打个电话就能解决问题。

我们热线开通以来，对政府提升形象起到了很好的作用，过去没有这条热线，群众反映问题一般通过写信等方式，解决起来不是很顺畅，应该讲，我们热线的成绩是显著的。

取得这样的成绩，各县市区、各部门、新闻媒体、热线工作人员都做了大量扎实细致的工作，付出了艰辛劳动。

在此，我代表市政府向所有为热线工作做出贡献的单位和同志们表示衷心的感谢！

　　下面，就加强当前和今后一个时期全市的热线工作，我讲几点意见。

　　一、提高认识，高度重视，把做好热线工作作为开展群众路线教育实践活动的重要载体　　

　　今年上半年，我们很快就要开展群众路线教育实践活动，市民热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有重大的现实意义。

第一，热线是政府与群众的“连心桥”。

老百姓在生活中遇到的各种各样的问题，打一个电话就能找到政府，就有人来管、有人去办，有效拉近了政府与群众的距离，群众心里踏实，有问题不感觉为难。

第二，热线是社情民意的“晴雨表”。

热线作为便捷、顺畅的民意诉求表达渠道，聚焦群众关注的困难和问题，汇集了群众的所想、所盼、所求，听取市民的意见建议，既是政府工作的“风向标”，也为政府决策提供了最真实的民意基础。

我们写政府工作报告，很重要的一条就是首先要研究市民热线反映的突出问题，这对改进政府工作，特别是部署、谋划下一步工作很有意义。

第三，热线是政风行风的“监督仪”。

热线将政府工作直接置于群众的监督之下，各级政府、职能部门在工作中存在的问题，尤其是工作效率、作风方面的问题，能够通过热线客观地反映出来，并通过相应的督查考核机制有效促进各单位增强服务意识、转变工作作风、提升行政效能。

所以，我们想了解各单位的工作情况，看热线的办理情况就能知道。

第四，热线是社会稳定的“减压阀”。

热线24小时全天候运转，服务触角深入基层，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，理顺情绪，化解矛盾，积累了社会正能量。

同时，对发现的苗头性问题及时做出预警，关口前移，从源头上防范和化解了不稳定因素。

第五，热线是政府形象的“展示窗”。

热线是群众和外界观察我们工作的一个窗口，群众对政府满意不满意，通过热线就能基本了解，因为通过这个窗口就反映了政府的服务意识、工作成效、营商氛围，体现了XX的软环境、软实力，也代表了XX的整体形象。

热线的作用不仅是通过电话解决几个问题，热线工作做好了意义非常重要。

　　对热线工作，大多数部门单位、领导同志和工作人员的认识是到位的，但也有少数单位和个别同志认识还不到位，主要表现在：

一是认为热线工作是小事，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了，对工作不那么重视、不怎么过问、不做太多的研究。

二是认为热线“添麻烦、没事找事”，因为通过热线反映的问题大多是小事情，很微观、很具体、很单一，可能就是某一个人的意见和感受，有些单位就认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作有抵触情绪，甚至不耐烦，服务态度不是太好。

三是有的单位重视程度不够，特别是在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题不是勇于担当，而是找借口、推责任。

任何事情想找借口都会有，特别是很微观的具体事情，找个借口很容易，所以有的单位在办理中就找借口、找理由推卸责任。

这些错误认识和做法必须坚决纠正。

　　在这里，我强调三句话，也是三个重要的原则性问题。

①为群众办事是政府的天职。

我们要弄明白热线工作与单位职责的关系，热线反映的工作就是单位的职责。

热线是一个服务平台，热线转给部门办理的事项，不是热线工作人员凭空给你造出来的，你自己工作中本身就存在这些问题，只是通过热线反映出来了。

所以，热线不是在找茬，恰恰相反，是帮助你发现问题、改进工作。

②群众利益无小事，民生问题都是大事。

群众反映的问题，大多是日常生活中衣食住行方面的实际问题，对我们某一个部门、一个县市区来讲，对总体工作、重要工作来讲，看起来都是小事，但对一个人、一个家庭来说就是大事。

有的家里水供不上，暖气不热，户口上不了不能上学等等，这些对一个家庭来说就是大事，甚至是天大的事，老百姓着急。

市民热线一年受理56万多个有效电话，一个县一年的办理事项上万件，一个部门办理事项最小的也超过上百件，一件一件的小事加起来，就是很大的事情，群众关心的事情就是大事。

③心系群众，敬畏群众，对群众负责就是对政府负责，对自己负责。

权力是人民赋予的，群众是我们的衣食父母，从政就要对群众负责。

群众反映问题说明我们工作还没有做好，没有做细，没有做实，我们的领导干部要有愧疚之心。

对群众没有敬畏之心，什么都不怕，一定会出问题。

关系群众利益的事情一旦处理不好，就可能酿成大事，有的会引发网络炒作，影响大局。

同志们一定要增强这方面的政治敏锐性，对群众负责，对工作负责，对自己负责。

　　新形势对热线工作也提出了新要求，热线工作没有最好，只有更好。

党的十八届三中全会对维护好、发展好群众利益提出了更高的要求；

今年，第二批党的群众路线教育实践活动将在全市开展，热线是联系群众的有效形式和载体，也是对教育实践活动成效的一个检验，我们的热线可能会更忙，反映的问题可能会更集中。

我们要牢牢把握民生导向，以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。

各县市区长、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程，认识再提高，力量再加强，成效再提升，切实把热线工作做好。

　　二、强化措施，落实责任，突出抓好热线办理　　

　　办理是热线工作的重点、关键和生命。

光知道不行，还要去办好，办不好，群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，就失去了意义，政府公信力就受到影响，办不好，老百姓会更有怨言。

市热线办为抓好热线办理，制定了工作标准，建立了一系列机制，但重点在各承办单位，关键在落实。

从我了解和听取汇报的情况看，目前，县市区之间、部门之间存在明显的工作不平衡，少数热线承办单位存在敷衍应付、糊弄拖延、推诿扯皮等现象，有个别驻德单位对热线工作漠不关心、不闻不问，群众的合理诉求还没有完全得到解决。

下一步，各县市区、各部门要认真分析工作中存在的问题，以抓铁有痕、踏石留印的决心和力度，真心抓、恒心抓、狠心抓，切实采取有效措施，提高办理质量。

重点要抓好“五个落实”：

　　一是落实首接负责制。

老百姓反映问题，不是按职能部门而是按事情本身来反映，热线办在转办过程中，肯定是按照职能最近原则来转办，所以，对涉及两个以上单位的办理事项，市热线办交办给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，自己处理不了要积极主动地协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向市政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能退回了之。

规则就是这样定的，谁最容易办谁办，都不好办的，谁首接谁牵头办。

其实，很多问题看起来复杂，但每个部门都积极一点，主动承担责任，问题没有那么难解决。

市政府督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督，把推诿现象严重的单位相关情况要报纪检监察部门，按程序进行政纪处理。

市热线办要把退回的情况登记，年终进行分析评估，到底退得对不对分析之后要做一个评判，认定确是推诿扯皮的，我们要采取措施。

　　二是落实领导研究调度机制。

热线工作是“一把手”工程，作为单位的主要负责人要真问、真管、真抓，分管领导要靠上抓、具体抓，及时听取汇报，特别是对关键问题、疑难问题、重点问题要悉心研究调度，寻找解决办法。

要坚决杜绝责任领导不闻不问、放手不管，任由工作人员自行处理，甚至推诿敷衍的现象。

　　三是落实“一线工作法”。

热线最根本的就是为老百姓办实事、解难题，最有效的方法就是第一时间深入一线、亲临现场了解真实情况，研究方案，制定措施，协调各方力量，实打实地解决问题。

要切实转变工作作风，不能浮在上面，一味地文来文往，虚于应付。

　　四是落实财力保障。

解决好民生问题，要舍得投入。

老百姓反映的许多问题很具体、很实际，而且应该解决，要先想方设法协调，该花的钱要花，不能以经费紧张为由不予解决。

钱再紧，不能紧在民生上，不能紧在为群众办实事上。

　　五是落实督办工作制度。

市热线办要对媒体曝光事项、领导批示事项、涉及多个部门的难点事项，按流程、按程序进行书面督查、现场督查，加强协调调度，涉及到的承办单位要积极配合，直至问题解决。

市政府督查室要联合市热线办，对突出问题进行专项督查，办理情况直接报送承办单位主要负责同志和有关市领导。

　　三、密切配合，齐抓共管，形成热线工作合力　　

　　热线是一项系统工程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立“大热线”理念，齐抓共管，形成工作合力。

重点要抓好“四支队伍”的建设：

　　一是平台受理队伍。

受理是热线工作的第一个环节，直接代表了政府的形象。

联通公司要加大软硬件建设的投入力度，维护热线系统平台的安全高效运转，保持较高的在线接通率，确保热线“打得通”。

要抓好接线人员的业务建设，加强学习培训，提升业务能力，提高直接答复率和答复质量。

要注重改善热线工作条件，适当提高话务员的工资和福利待遇，避免优秀话务员流失，保持队伍的相对稳定。

　　二是热线办理队伍。

办理是热线工作的核心环节，必须有健全的机构和高素质的人员作保障。

目前，市热线办的工作任务重，人手少，要适当加强力量。

已成立专职办理机构的8个县市区要配齐配强人员，2个等待批复的县要抓紧研究批复，没有专职机构的要把机构建设提上日程，尽快落实机构和人员。

办理量大的市直部门也要根据情况强化办理力量。

市编办要根据实际情况，认真研究，妥善解决。

热线工作是锻炼人的岗位，对工作成效突出的热线干部，各县市区、各部门要优先提拔使用。

各级财政部门要为热线工作开展提供必要的装备和条件，解决热线工作人员的岗位补贴、业务补助等现实问题。

市热线办要加强对热线办理队伍的业务培训和指导，提高整体办理质量。

　　三是督导考核队伍。

市监察局要充分发挥驻热线办监察室的作用，依托电子监察系统，对重点事项进行跟踪问效，并根据《12345市民热