对客服务典型案例分析Word格式文档下载.docx

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[分析提示]

领班应具备较高的服务素质和灵活的处事应变能力.领班要带领大家一起干,自己要讲,更要做,充当”领头羊”.充当一名幕后补台的角色.将自己多年积累的服务经验,不厌其烦地对员工施教,才能使宾馆保持较高的服务水准.

案例2：

减少噪音，节约用电

某饭店8楼的客人向大堂副理投诉，客人说：

“我晚上需要特别安静，不能有一点声音，否那么会失眠的。

但是你们房间里总有一些噪音，原来是吧台下的冰箱制冷发出的声音，无奈之下，我只好起来把电源线拔掉。

但第二天晚上，噪音又出现了，原来你们的服务员又把电源线插上了，又把我吵醒了。

我是不需要使用冰箱的，你们的服务员怎么这么死板。

”接到投诉，客房部经理一边向客人道歉，一边组织员工讨论“到底怎样做才是正确的”。

结论只有一个：

就是要用心去服务；

在服务中想一想，客人为什么要拔掉电源。

常规服务要求服务员将所有的电源插座都插上，方便客人使用。

但这位客人把电源拔掉一定有其原因的，这就要求我们的服务员细心的揣摩客人的心理，而不是一味地按照常规办事，那样做只会适得其反。

通过这件事，细心的客房部陈经理想到了：

“我们何不做的更好些？

”于是想出了一个好办法：

根据客人使用冰箱的情况，将冰箱处于不使用的状态，在冰箱内留下中英文的纸条“此冰箱未启动，如果您需要使用冰箱，请拨打客房服务中心的，我们即将为您服务，谢谢合作”。

星级饭店要求客房配备一定数量的冰箱，而国内的宾客一般不习惯使用冰块和厅装的饮料。

客房部根据客人使用冰箱的具体情况，来决定是否开启冰箱。

并且告知客人.这样做既减少了噪音，又节约了用电，此后客房部也从未收到客人对此种举措的不满意投诉，得到了宾客的认可.真是一举多得。

案例3：

今天的客房

今天的客房已告别昨天的“榉木一统天下”创造的流行和“三连柜”构成的雷同。

从产品的“个性规划”开始的饭店个性服务在这一空间得到淋漓尽致的体现。

进入具有现代气息、色彩多元化的客房，首先可见是近似整面墙体的宽大落地窗，窗外景色一览无余，给人极其适意的感觉。

窗帘逐步走向电动，以便客人如意的操作。

地毯采用巴斯夫100%尼龙，简单却不失星级标准，改变以往满铺的传统。

在过道、窗前不经意的使用硬地面以起到另样的效果。

墙体已经淘汰墙布、墙纸而是简单的涂料粉饰恰倒好处。

床头柜分放，去除电路集中控制板，台面玻璃化。

取消原来的床头开关，只设床头灯的控制及总擎开关，其他灯具照明更是就地控制。

没有了常规的节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器，房间无人，灯会自动熄灭，有人时保持原有的照明状况。

房内其他灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯、台灯的使用频率越来越少。

而且，衣橱的照明灯职责改由的射灯承担，打开衣橱门，自然的灯光会射入。

变落地穿衣镜为衣橱门镜面化的举动，使客房增色不少，变氟利昂式小冰箱为吸收式小冰箱，更加环保无噪音。

房内设置不停电插座，而且插座不是同一规格，以便客人选择。

减少了以往有接线板的麻烦。

插座位于家具台面以上，方便客人自如使用。

根据客房的等级不同，有的还设置专门的电脑、机，但更多的是直接让电视电脑化以便直接上网，及提供点播系统等等。

其他较为普遍的配置物品还有熨衣板、手电筒、消防防毒面罩等等。

家具布置分散，有的上墙，更多趋向玻璃化。

如玻璃制的房间、安全逃生图等装饰得更像一件精美的工艺品。

走进卫生间，这个不为人注意的空间，也在悄悄发生大变化。

贵重的音响、彩电首次占据了一隅，艺术画更是为小黑箱似的空间增色不少。

没有了嗡嗡做响的排风扇，代之以安静的集中排风。

浴镜改成不结露镜，客人就不会再有面对充满热气的镜面而梳妆的苦恼。

面盆台也从大理石的构造变为玻璃制成。

恭桶上方增设顶灯，以方便客人阅读，此外专门设置的隔音解决客人的尴尬。

卫生间增设了淋浴，或者干脆去除浴缸为淋浴更加符合客人的心理需求。

墙壁设置了“呼叫”按钮和“请等候”按钮，给正在使用卫生间的客人增添了方便。

卫生间的门，去除老套的百叶窗形式为玻璃门，既方便管理，又增添了卫生间的亮度，甚至是靠近客房的墙面也开始使用波纹玻璃。

在其他细节上，手纸设双手纸架、皂盒设成高位、低位、玻璃面盆上客人专用的放大镜更在处处体现着饭店对客人的关怀。

汇编这组信息，无意再创造“流行”和“雷同”，愿我们的咨询为您奉献的是创新、求变的思维，而不是流行预测，因为，“流行”和“雷同”永远是一队孪生兄弟，需要我们不断创造流行。

案例4：

中式铺床

席梦思因为舒适、方便、美观被我国饭店业广泛使用多年。

西式铺床是客房服务员的基本功，也成为饭店客房技能培训和竞赛项目，不仅要讲究质量，还要讲究速度。

西式铺床规定三分钟内完成，达到二次甩单力均匀，二次包角紧而直，三线重叠定位准，四理床面平而挺（口诀）。

而这种铺床方法存在着弊端，缺点一是，床罩虽然美观，但不能一客一洗，毛毯更是如此，卫生质量难以保证；

而客人睡眠时手臂接触毛毯很不舒适，如果采用毛毯上再加条床单，可以克服这个毛病，但又增加了洗涤成本。

缺点二是，床面包紧包平，挺括整齐，但很多客人不习惯，自己扯松再睡，没有达到舒适方便的效果。

因此，目前铺床方法有所改进，改为中式铺床，干脆取消毛毯、床罩，直接用柔软的各种质地的薄被代替。

被套选用质地好、美观的面料。

床上卧具是一日一换或征求客人意见，一客一换或三天一换，既干净卫生又方便舒适。

铺床的速度在2-3分钟之内完成，有的熟练的服务员只需要2分钟，在国内的技能比赛中，更有选手1分41秒完成。

达到：

开单抛甩力均匀，床单包角紧而直，套被四角平而挺，二枕摆放位居中（口诀）。

客房清洁整理工作中，做床是项基本技能，既要求速度快，又要求质量好，更要以客人的需求为核心，为客人提供一个舒适、方便、健康的睡眠环境。

为适应国内宾客的习惯，越来越多的饭店将西式铺床改为中式铺床。

案例5：

清洁工具，应严格区分使用

一位住店客人，投诉饭店卫生间的面盆不能洗脸，大堂副理以为是面盆塞子掉了，或是没有热水、冷水。

客人说：

“都不是，你一定要来我房间看看。

”大堂副理马上进入客人房间，查找原因。

客人怒气冲冲的说：

“你们的服务员用洗恭桶的长柄刷子刷洗我的面盆；

用面巾抹云台的水迹，这样的面盆和面巾你能使用吗？

你们真是太不讲卫生了。

”大堂副理向客人诚恳的道歉，责成当班的服务员向客人做出深刻的检讨，并给予了房费的折扣，才得到了客人的谅解。

卫生间是客房中客人尤为注意的区域之一，因为其中不少的设备用品都要与客人的皮肤直接接触，又是客人洗漱、沐浴、化妆的场所。

卫生间是饭店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合卫生标准。

服务员清扫卫生间的清洁工具，应严格区分使用。

否那么会给客人留下很坏的印象。

这也是一个服务员最基本的职业道德要求。

饭店员工必须加强培训，让员工自觉遵守清洁规定。

案例6：

空房的整理

某星级饭店在旅游淡季开房率不高的情况下，为了节约费用和人力，决定关闭几个楼层。

这天来了一个团队，房间马上安排妥当，设备和卫生也都检查了一遍。

入住后不久，便有客人投诉：

“你们的水质有问题。

不但水色黄锈，还夹杂一些异味，怎么能洗澡，我自己带的白色毛巾也被污染了。

”客房部经理接到投诉后，一面向客人赔礼道歉，并马上派服务员逐间客房打开水龙头放水。

水质一会就澄清了。

但不好的影响也难以挽回。

连续几天未住客人的房间，冷热水龙头没有开启，分支管道的水没有流动，出现黄锈水和异味就难免了，服务员必须记住一个道理“流水不腐”，连续几天没住客人的房间，必须在客人到来前放水几分钟，直到水清为止。

空房的整理虽然相对简单，但必须每天进行。

至少在客人到来之前，以保持客房良好的状况。

案例7：

夜床服务

某饭店的客房服务员，晚间照例给客人做夜床，当她掀开床罩，拉开毛毯一角时发现，枕头上有一道折叠的印迹，她思量可能是客人嫌枕头太低了，不合客人的习惯，于是不声不响的从工作间拿了一个枕头套上新枕套，放在床头。

第二天，客人向客房部写了封表扬信，说：

“服务员很细心，观察到了我的需求，服务在我开口之前。

我对她的服务很满意，建议给这位聪明的服务员给予表扬。

”

服务员细心观察就会发现客人的需求，提供的服务就会有针对性，并使客人满意。

提供意外的服务就会为客人带来惊喜。

做夜床服务，按国家旅游局星级饭店的评定，三星级以上的饭店向宾客提供

这项服务。

考虑到人员的配备，物资的消耗和客房的经营成本，各饭店客房按有关规定为客人提供，但VIP客人必须提供这项服务，体现饭店的服务水准。

案例8：

小整服务

一位住高档饭店豪华套间的VIP客人，在一封表扬信中写到：

“我从下榻饭店就感觉到，不论是白天还是晚间，只要我离开房间，就会有服务员为他打扫卫生。

房间内一尘不染，卫生间的物品整整齐齐，床上用品和毛巾很干净卫生。

我两个月前住过该饭店，我用过的浴袍绣上了我的名字，这次来又摆放在我房间内，使我感到特别的温馨。

我花钱住这样的饭店一定值得，下次一定再来”。

因为我们对VIP客人提供了小整理服务，使客人感到他处处受到了高标准的礼遇和高规格的服务，并由此产生满足感。

案例9：

善意的提示

一批级别很高的江西省老红军湘参观。

下榻在饭店9