淘宝网店运营方案Word文档格式.docx

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7.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

（二）客服人员

1.通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。

2.熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。

3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4.给网上客户提供售后服务，并以良好的心态解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。

5.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。

（三）网店美工

1.负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。

2.负责网店产品拍摄图后期图片处理和排版。

（四）网店编辑

1.负责网店产品上架和下架的相关工作。

2.负责网店产品的宝贝描述的撰写，配图文字的撰写。

3.负责网店产品标题的编辑和修改。

二.运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1.确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2.细化买家须知内容，尽量做到顾客可能自主购物。

3.美工负责将售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的方案说明。

4.编辑好各个产品的标题，室内描述后，核对价格及库存信息后，全部上架。

（二）营销活动

1.首先确定好3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的排名，以此吸引客户，做好关联营销。

2.做好初期和中期的推广活动与宣传。

做好庆店营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。

3.设置淘宝客，淘帮派专场等活动，以此引进流量。

（三）售后问题

委任有经验的、沟通能力强的客服担任售后工作，同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；

不同的情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何萦赔，如何追件，如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题。

（四）配送及仓库管理

1.仓库管理人员应及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货的产品及时下架。

2.发货周期一天一次，除有活动的订单较多的情况外，订单一般要在二十四小时内发出，最迟不能超过四十八小时。

如果遇到缺货或其它问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货退款事宜。

极力避免缺货没有及时沟通导致客户严重不满的情况出现。

淘宝店铺常规运营列表

项目类别

项目

概述

店铺设置流程及重点操作内容提示

费用项

项目操作权重

免费资源资源

淘宝搜索引擎优化

侧重于标题关键字运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名

负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行seo关键提取，负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则

负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述避免触犯淘宝规则

人力成本

常规

淘宝社区

淘江湖

活跃发贴，回帖，帮助买家答疑，通过发贴ID引流量到店铺。

报名参加社区促销活动，争取社区首页免费广告位

客服部

负责在淘宝社区用主ID发贴，带动店铺人气。

网站编辑部通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：

00到次日9：

00以后淘宝工作人员会做审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：

00发布，有效期一天，可以推荐店铺或者单件商品

人力成本银币赚取成本

配合

淘宝帮派

淘帮派加入促销帮派，争取免费帮派推广资源，建立自己的帮派，涵盖店铺氖促销详细说明页

网站编辑部

加入淘宝促销帮派（官方）促销频道（官方）等帮派。

负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名。

负责官方友情关系处理，增加，活动选中机率。

人力成本官方人际关系维护成本

友情链接

增加和其它商品质量店铺的互通链接，通过其他店铺的反链进入店铺

友情链接的店铺的添加，涉及较多类目店铺，店铺友情链接亦可转抽购买其他店铺广告位

人力成本淘宝客分成外店广告位

辅助

店铺主推商品增加优惠券，原则上可让客户感觉真正的优惠。

人力成本，分成成本

配合活动

客服部：

1.当潜在的买家咨询，即使交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝，方便客户下次的快速找到宝贝。

编辑部：

1.策划买家店铺收藏资历机制，客服部按要求操作。

奖励成本

主推商品增加淘宝VIP会员的促销

人力成本分成成本

编辑部设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的可信度

编辑部提供评价方案模板给客服部主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价

编辑部及关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣而进行活动

聚划算团购

聚划算团购活动以一团一日三品的形式存在域名ju,页面展示

编辑部及时关注报名参与

收费营销

淘宝旺铺

提供宝贝浏览量，更好地留住买家，个性设计模版

满就送

满就送积分，满就送礼品，满就减现金，满就包邮功能：

提升店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本

各部门配合协商设置

24元/季

搭配套餐

将几种商品组合在一起设置成大套餐销售，通过促销套可能让买家一次购买到更多的商品。

提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率。

、

需要客服人员了解产品合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率同时增加商品曝光量，增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会

15元/季

限时打折

系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速的寻找打折商品。

供超低折扣中，吸引流量冲激购买欲。

增加淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会，可以考虑周末定期某个时间限时3个小时，拿出一款商品特价销售，商品由店长开会商讨做出的计划，编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率。

30元/季

会员关系管理

高效管理会员信息，设置会员级别会员

广告营销客服部编辑部

数据魔方标准版

查询热卖宝贝行情买家热门搜索关键词查询自己的宝贝排在淘宝第几页,比较同类宝贝的价格和销量,了解别人为什么可以卖得那么好

店长编辑部

直通车

淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具,是通过关键词问竞价,按照点击付费,进行商品精准推广的服务.

编辑部直通车活动的参加,目前淘宝频道布页,淘宝搜索首页等"

热卖单品"

均为直通车活动.每天限客,

100元.预计3000元/月