贵州省住宅物业管理服务规范试行Word文档下载推荐.docx

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　　中华人民共和国国务院2008年379号令?

物业管理条例》

　　建设部2008年132号令?

建设部关于修改的决定》

　　建设部2008年110号令?

住宅室内装饰装修管理方法》

　　建设部建城[1997]21号?

城市环境卫生质量规范》

　　建设部建房[2008]165号?

物业承接查验方法》

　　?

贵州省物业管理条例》

贵州省防御雷电灾害管理规定》

建筑照明设计规范》GB50034

　　二、释义

　　1、急修：

对严重影响小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

　　2、责任性投诉：

因物业效劳企业未能履行物业效劳合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（房屋使用人）投诉。

　　3、非责任性投诉：

非物业效劳企业在物业效劳合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（房屋使用人）投诉。

　　4、调查面：

物业效劳企业向业主征询意见的人数数量指标。

　　5、物业管理效劳报告制度：

物业效劳企业定期向业主委员会或其他效劳委托方进行工作报告。

　　6、公共秩序维护：

对小区公共秩序进行平安防备，协助政府执法部门维护小区公共秩序。

　　7、分供方：

承接物业管理专项业务的专业化公司。

　　8、已售空置房：

指业主尚未收房入住的已售商品房屋。

　　9、未售空置房：

指开发建设单位未销售的商品房。

　　10、物业管理早期介入：

指开发建设单位选聘前期物业管理单位后，物业管理单位站在日后使用和管理的角度，参与规划设计、施工建设，提出意见和倡议。

　　12、大、中、小修的定义（中国物业管理协会设施设备技术委员会编著?

物业设施设备管理指南》）

　　大修：

设备基准零件磨损严重，主要精度、性能大局部丢失，必须进行全面修理才能恢复其效能时使用的一种修理方式。

　　中修：

介于设备大修与小修之间的修理。

　　小修：

工作量最小的一种方案性修理。

　　13、酬金制指在预收的物业效劳资金中按约定比例或者约定数额提取酬金给物业效劳企业，其余全部用于物业效劳合同约定的支出，结余或者缺乏均由业主享有或者承当的物业效劳计费方式。

　　三、物业管理早期介入（新建物业）

　　物业效劳企业签订前期物业管理效劳合同时，须根据物业开发建设进程的实际，在物业工程的施工建设、销售等阶段提出意见和倡议，项目质量及设计缺陷等须追踪销项完善。

　　四、物业根本效劳标准

　　1、根底管理制度

　　内部管理制度包括但不仅限于：

　　人力资源管理各类制度（员工岗位职责制度、员工行为标准、员工培训制度、员工考核鼓励制度、薪酬福利制度）;

　　物资采购及本钱控制制度;

　　合同管理制度;

　　财务管理制度（会计核算制度、收费管理制度）。

　　管理效劳制度包括但不仅限于：

　　24小时值班制度;

　　档案资料管理制度;

　　业主（房屋使用人）信息资料保密制度;

　　报修效劳制度及投诉处理流程;

　　物业效劳收费方法;

　　承接查验方法;

　　空置房管理方法（视实际情况）;

　　房屋共用部位维涵养护管理制度;

　　共用设备设施养护管理制度;

　　秩序维护管理制度;

　　环境清洁管理制度;

　　园林绿化养护管理制度;

　　分供方管理制度;

　　业主意见征询制度;

　　物业管理效劳报告制度;

　　各类效劳工作规范及流程等。

　　2、效劳人员标准

　　2.1物业管理效劳人员经过专业培训，激励行业人员通过行业职业水平评价。

电工、消防等项目技术人员按国家要求持有相应上岗资格证书。

　　2.2五万方以上工程的工程经理须持有省级物业管理协会认可的职业培训合格证书。

　　2.3管理效劳人员着工装，佩证上岗。

　　2.4制定各岗位效劳人员应知应会和行为标准。

　　3、客户效劳标准

　　3.1效劳区域内设有客户效劳热线（不低于12小时。

有监控中心的须24小时）并公示，有值班记录。

　　3.2制定?

投诉处理制度》，明确投诉处理责任人，定义一般性报修、急修等并明确处理时限。

急修处理时限最长不得超过24小时，一般性报修回复处理时间最长不得超过三个工作日，处理完结时间最长不得超过10个工作日（防水处理视具体情况）。

投诉处理流程》及?

投诉处理时限承诺》须上墙公示。

　　3.3有报修记录、派工记录、返单记录、回访记录等。

　　3.4责任性投诉须回访。

非责任性投诉应作出解释和回复。

　　3.5投诉处理结果须存档备查至少一年。

　　3.6业主手册/居住指南等客户效劳资料完善、简明实用。

　　4、特约效劳标准

　　4.1特约效劳须明码标价，在客户效劳中心公示。

　　4.2特约效劳价格不得高于市场价，不得高价售卖维修材料或以次充好。

　　5、物业效劳收费标准

　　5.1物业效劳收费工程及规范、收费依据等须在客户效劳中心现场公示。

收费内容及规范须与合同一致。

　　5.2建立收费台账，对各户业主（房屋使用人）收费（物管费、停车费、装修管理费、装修押金、装修垃圾清运费等）情况进行登记。

　　激励企业使用收费软件。

　　5.3物业效劳收费采用酬金制方式的，应按合同约定颁布物业效劳资金收支情况。

　　6、专项维修资金使用标准

　　6.1专项维修资金的使用依据?

物业管理条例》?

贵州省物业管理条例》?

住宅专项维修资金管理方法》等执行。

　　6.2定期检查建筑物共有局部和从属设施设备现状，须使用专项维修资金进行大修、中修、翻修和更新改造的，制定维修改造计划、项目预算等，按?

住宅专项维修资金管理方法》、?

贵州省物业管理条例》规定实施。

　　突发性设施设备故障，须由专项维修资金支付的，应立即出具报告、预算、施工计划等送业主委员会审核同意后按规定实施（未成立业主大会的，按?

贵州省物业管理条例》规定征得业主同意后实施）。

　　6.3专项维修资金使用情况随时接受业主委员会的查询和监督，使用结果向业主公示。

　　7、业主（房屋使用人）意见征询调查

　　7.1每年一次向业主（房屋使用人）征询对物业管理效劳的意见。

征询方式可采取座谈、调查问卷（含手机APP）等。

征询结果向业主（房屋使用人）颁布。

　　7.2对业主（房屋使用人）提出的意见制定改良方案和措施，按方案措施进行改良。

　　8、物业管理效劳报告制度

　　每年召开一次物业管理效劳报告会议，向业主委员会/甲方汇报工作情况（合同履行、效劳工作事项进展、公共管理沟通等），听取意见和倡议。

未成立业主委员会的，以公示方式进行报告。

　　报告、会议记录存档备查。

　　9、档案管理标准

　　9.1.1建立制度，对房屋及其设施设备资料进行档案管理，资料内容按?

物业承接查验方法》执行。

包括（不仅限于）小区总平面图、水电管网图、各类建筑物从属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、红线图等。

　　9.1.2房屋及其设施设备技术资料档案须保留完好、完整。

　　9.1.3建立共有局部和建筑物从属设施的台帐，包括（不仅限于）名称、位置、大中修记录、数量、种类、型号、用途等。

　　9.2建立房屋及其从属设施、场地等产权清册，完整、详尽记录房屋及其从属设施的产权归属。

　　9.3设备档案（含智能化系统、供电供水供暖系统、电梯、空调、消防等）

　　9.4业主（房屋使用人）档案管理

　　9.4.1建立完整的业主（房屋使用人）根本信息档案（电子台账）。

包括业主（房屋使用人）根本信息：

、工作单位、房屋产权情况、房屋用途、联系、紧急联络方式。

　　业主（房屋使用人）根本信息每年更新一次或适时更新。

　　9.4.2建立产权人房屋使用档案，内容包括（不仅限于）：

交房时间等交房记录、装修申请及装修计划、维修记录、保修期起止时间等。

　　9.4.3制定业主（房屋使用人）信息资料保密制度，不得将资料提供应无关人员。

未经业主（房屋使用人）许可，不得将资料内容转作其他用途。

　　9.5.1建立业主车辆台账，内容须包括：

车辆牌照、车型、联系、车位租售状况、车位号等;

　　9.5.2车辆档案须根据情况适时更新，实行动态管理。

　　9.6.1建立小区园林绿化台账，内容须包括：

树木名称、数量、胸径、位置、灌木种类及位置、草坪位置及面积等;

　　9.6.2园林绿化台账须适时更新，记录绿化植物的养护、补栽、更换等情况。

胸径15公分以上树木的补栽、更换等须有工程经理签字并报业主委员会/甲方。

　　9.7.1房开商待销售的空置房管理及费用收取方法按合同约定进行。

空置房管理须建立空置房台账，对空置房房号、销售变动、空置房设施状况、房屋状况等进行适时记录。

　　9.7.2制定制度，对已销售业主未收房的空置房进行管理，建立空置房钥匙管理台账，定期巡查房屋设施和卫生，发现问题及时报建设方整改，随时保持具备业主收房条件。

　　10、突发事件应急管理

　　10.1制定消防、给排水、供配电设备、电梯等突发事件应急预案;

　　10.2制定灾害天气、公共秩序、公共平安、环境卫生、交通等突发事件应急预案，配合有关部门处理紧急事件。

　　10.3应急预案须定期培训，演练最低每半年不得少于一次，并有相应记录。

　　11、员工培训

　　11.1制定员工培训制度和方案，明确培训责任，对各岗位人员进行分类培训并有记录。

　　11.2操作层员工培训包括（但不仅限于）：

上岗培训、转岗培训，以及操作流程、应急处理流程、消防常识、平安标准、行为标准及效劳标准等的培训。

　　11.3管理效劳人员培训包括（但不仅限于）：

物业管理概念及实务、法律法规根本知识、管理效劳制度及效劳流程、应急处理流程、消防常识、平安标准、行为标准、效劳礼仪等。

　　公共部位经营

　　12.1利用小区公共部位进行经营须经业主大会表决同意（按照?

贵州省物业管理条例》），并签订合同，明确效劳本钱的构成及收益分配方式。

收益情况须向全体业主颁布。

　　12.2属小区共有产权的地面停车场停车费收益（除去本钱之后）须与业主委员会约定分配使用方式;

未成立业主大会的，其收益按?

物业管理条例》执行，并每年向业主公示收支情况。

　　13、社区文化建设

　　利用各种形式在小区进行物业管理常识、社区精神文明等宣传。

重大节日营造欢乐祥和氛围，叙述对业主的问候等。

提倡企业根据小区/大厦实际发展丰盛多彩的社区文化活动。

　　五、物业承接查验标准

　　1、实施承接查验的物业，应当具备下列条件（建设部?

物业承接查验方法》）：

　　1.1建设项目竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案;

　　1.2供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具;

　　1.3教育、邮政、医疗卫生、文化