洗浴中心营销方案Word格式文档下载.docx

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没次的广告宣传都搭配相应的广告词引到画龙点睛的作用、我们洗浴要有自己的广告語：

（XXX。

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）

4、强强联合促销模式

（1）与网站合作。

我们建设自己的网站，网站内容涉及：

企业介绍、网上预订、企业文化。

（2）与在本地有知名度的店铺联合经营。

5、领先运用技术项目

在按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术个项目的开发及技术培训。

保证每3个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出，始终保证技术的领先。

6、营销模式的新颖

在营销形式上我们采用全新的模式推出：

积分奖励、贵宾（储值卡）、会员等；

为体现洗浴的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的‘爱心卡’。

7重视管理骨干的技能

培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使洗浴员工的工作同战略目标一致。

管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。

我们洗浴将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。

二、管理战略

1、顾客忠实体系

顾客忠实目标A、顾客回头率保持50%；

B、为客人服务满意率保持在80%；

C、对竞争对手进行服务质量检测；

D、减少顾客的投诉率；

E、提高项目开发创新效率；

F、努力扩大市场份额，客流量力求达到600-800人/天。

顾客忠实感的建立A、首先要理解公司的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创建公司的卓越品质。

我们将着力于认知宾客的重要性、欲知宾客的需求、灵活处理宾客的问题，及时补救出现的问题来取得宾客满意。

<

1>

关注和认知宾客：

这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径；

对客人提供个性化的服务和感谢；

特别关心客人的个别需要；

显示对客人的敬佩。

2>

欲知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务；

把自己放在顾客的位置；

细心观察；

记录客人档案。

3>

员工灵活的态度:

鼓励员工在与客人接触中灵活处理突发事件。

从不对顾客说“不”；

（不得不说时，提供其他选择）是客人放松；

使客人喜出望外。

4>

给员工更多权力<

5>

实现更多的内部交流，掌握准确度信息<

6>

建立灵活的内部机制<

7.>

在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心<

8>

迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：

道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。

2、管路人员工作原则

（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；

（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；

（3）我们将保持服务的一致性；

（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；

（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；

（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；

（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；

（8）客人满意是我们工作的动力。

3、管理措施

（1）实行A管理模式即垂直管理

A、一个上级的原则：

不能越级管理；

不能越级汇报工作。

B、责、权、利一致的原则：

各区域的责任与完成责任所需发权利一致。

C、无空白、无重叠的原则：

同一区域不能同时有两个同级的员工负责。

（2）人性化的管理方式：

A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误

然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工经行处罚后员工不满情绪。

B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。

（3）管理方向A、人;

【1】服务一致优雅【2】卫生符合公司标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美卫生符合公司标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰优雅美观【5】营销意识及业绩良好B、财物：

【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序经行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。

C、时间：

【1】要有严格的时间观念，遵守劳动纪律【2】充分利用时间，为自己做好工作的时间计划，学会时间支配【3】讲究时间效率，提高工作进度。

4、日常管理

A、工作系统

【1】确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人的责任制。

【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节。

【3】确保每日工作任务按时按量按质完成各环节。

【4】多当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考

B、监督系统

【1】实行现场管理工作制度，管理人员随时给进、提高工作质量并接受顾客投诉；

【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度；

【3】设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题；

【4】制定岗位损耗指标，科学的使用水、电、消耗品等设备，控制员工恶意浪费行为。

C、激励系统

【1】每季度评选优秀员工5名，凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励；

【2】流动红旗班主，实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者，该班组被授予流动红旗并每人奖励100元；

【3】员工罚款基金，员工所以罚款将作为员工业余文化生活的补贴；

【4】建立员工日，公司领导和员工举办员工日酒\茶会，倾听最真实的声音，展望企业远景，增加员工和企业的凝聚力。

D、培训系统

【1】日培训：

每天进行岗中服务技术培训；

【2】月培训：

管理人员总结经验，对员工工作分析并提出改进意见教授员工；

【3】鼓励人员自身素质培训:

借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教授管理艺术提高管理水平。

E、卫生系统

【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照公司标准经行清理；

【2】加强层级检查巡视制度，每天两次的卫生检查巡查；

【3】试时通风，并配好清新剂并适当喷洒，保证环境气味良好。

三、服务战略

A、洗浴实行定制化服务：

定制化是个性化、灵活化、极致化的表现；

服务总体体现出：

热情、周到、温馨、细致。

B、员工应具备的业务素质：

1、语言表达能力：

服务员要求语言清楚，表达意思完整、准确、流利；

2、应变能力：

思维敏捷，揣摩客人的意图，马上给客人回答或提供服务项目；

3、表演能力：

根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他服务员或管理人员扮演角色，处理问题；

4、幽默会话能力：

服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要；

5、交际能力：

你的服务过程其实就是服务员与客人交流的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持良好的心里素质才能赢得主动；

6、观察记忆能力:

服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾客做好更加准确到位的服务；

7、业务能力：

要求服务员对基本的洗浴的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；

8、容忍能力：

在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时、事事、处处为宾客着想，达到宾客的满意；

9、体力：

服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作，特别是体力消耗很大，所以要求服务员要具备良好的身体素质，才能胜任本职工作；

10、魅力：

服务行业同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程，服务人员良好的素质会转化为和人魅力，成为宾客的向导和朋友；

C、做到优质服务的法则

1、顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者，因此只要你服务好，他们才会付钱。

把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了；

2、微笑：

微笑是各地宾客都理解和喜欢的欢迎语言；

3、真诚：

诚实友好，这要求服务员一定尽量为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通；

4、提供快捷的服务：

服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人；

5、至少要经常使用两句有魔力的话语。

当客人向你走来时，你要说我能帮你吗？

当客人向你道谢时，你要说不用谢！

6、佩戴好你的工牌。

主要是为了便于宾客和你联系；

7、要有和其他人相互工作的团队精神；

8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。

这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净；

9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己的公司和相关信息。

D、对员工的服务要求

1、舒适：

来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意；

2、清洁：

适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照洗浴要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。

3、礼貌：

顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对洗浴留下美好的印象；

4、细心:

顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意；

5、沟通：

人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与客人沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快捷服务，令客人满意；

6、安全：

客人选择公司消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。

要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。

四、安全战略

1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗；

2、实行领导检查，两级以上岗位监察制度；

3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火灾；

4、学会使用消防设施；

5、对本岗位的设施常备检查，确保无使用隐患。

五、经营服务特色

1、大堂

（1）亲情化服务，设置4名迎宾，对来往宾客亲切问候并伴以45度鞠躬、语言甜美温柔体现宾客尊贵；

（最好4名女生穿公主服装或旗袍）

（2）配以柔和轻盈的背景音乐，营造大堂高档、温馨、优雅的气氛；

（3）大堂副理24小时处理宾客投诉；

（4）设立水吧，供客人客人临时休息、等人并提供冷热水及饮料服务。

2、鞋吧

（1）为不擦鞋宾客免费清洁，开设有偿皮鞋养护服务。

（2）提供鞋拔子服务。

（3）预备儿童拖鞋。

3、更衣室

（1）设立衣刷，待顾客更衣完毕用衣刷为其净身。

（2）梳妆台配备四种以上的护肤品及香水、啫喱水等。

（3）更衣室设置“针线包”服务，免费为便可订纽扣服务。

（4）种类众多的商品货柜服务。