XX银行大堂经理服务规范Word格式文档下载.docx
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11、参加所在网点晨会及其他会议,确保能够及时了解和掌握会议传达精神;
12、每天进行两次设备检查(包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施),发现问题及时向网点负责人汇报,联系相关部门予以维修、更换;
13、每天登记大堂经理工作日志,内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的内容;
14、下班后查看客户意见簿,与单位会计以及内勤人员一同回复,关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪
1、仪容仪表。
着装规范,形象大方。
营业期间不做与业务无关的事,不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整齐,不将头发着染异色,不佩戴夸张饰品,不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油;
2、姿势。
站姿挺拔,挺胸收腹。
行姿稳重,双臂前后自然摆动,一般情况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快行;
3、工作期间,除工作需要外,不得交头接耳、勾肩搭背,不得将手插入口袋,不得背靠墙站立,不得接打私人电话;
4、规范用语。
坚持使用文明用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气),坚持讲普通话,语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中,音量以客户能听清为准。
第三条客户接待及分流
1、接待。
客户进入营业大厅后,大堂经理应第一时间上前迎接客户,礼貌热情、微笑服务,目光平视对方。
先问清楚其要办理的业务,根据需求引导其办理。
条件允许的情况下全程陪同其填单、取号(排队),特别忙的情况下,也应注意观察情况并适时提供帮助;
2、分流。
根据业务类型进行客户分类,引导其填单并进行分流。
一般分为对公客户、对私客户,根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径,并适时推荐我行产品),然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理);
3、在客户办理业务的过程中,也应始终关注客户业务办理的情况和进程,及时发现客户新的需求,引导和帮助客户。
4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯,能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。
第四条大厅秩序维护及巡视
1、有叫号机的单位,要注意核实客户是否取号,取号种类是否正确,办理业务的相关凭证是否填写完全(若没有叫号机,要指引客户排队,有序办理);
2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾,保持大厅整洁;
3、帮老年人倒水,给小孩子递送糖果,安抚客户急躁情绪,可适当与客户交流,为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介;
4、注意观察柜面情况,遇突发事件及时调解、处理并汇报,配合内外勤人员工作;
5、关注弱势群体。
有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来,视情况给予帮助,尽快为其办理业务,并向其他客户说明情况做好解释工作;
6、服务要求。
必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务),工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间。
第五条产品推介
1、根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法,应多以举例形式体现出产品优势,供客户选择,为其当好理财参谋;
2、客户在柜面办理过电子银行业务后,要及时跟进、现场讲解演练教会其使用,并定期回访使用情况(开办后一月内至少回访三次,次月起每月回访一次);
3、大堂经理本人必须开办我行借记卡、个人网上银行和手机银行业务,并保证能够正常使用。
原手机型号不支持开通手机银行的,须在上岗后两周内自行更换手机,确保能够开通。
第六条接受咨询
1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
有自己不懂或不明确的问题,不可随意应付或编造,也不可推诿,及时请示单位会计或负责人协助解决;
2、遇有工作以外的问题,不能表现出不耐烦等情绪,能解决的尽量予以帮助,不能解决的也应做好解释工作。
第七条客户信息搜集
在接待客户与引导分流的同时,可通过聊天等方式与其沟通,为其选择快捷办理方式的同时,在谈话中掌握关键信息,包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。
在日常要通过一切可能的途径去获取客户群体的资料,对获取的客户资料进行必要的划分、归类,注重信息储存、保密,及时筛选、分析、利用和跟进,为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。
对客户的信息,一定要严加保密,非工作需要不得告知他人。
第八条应急事件处理
1、投诉事件。
遇客户情绪激动,欲进行投诉时,先将其带离柜面到安静的地方就坐,为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。
一般客户投诉总结为下面几种情况,可以对症下药。
(1)客户等待时间较长,产生烦躁情绪,首先应诚恳向其道歉,然后再详细询问其要办理什么业务,看有没有其他较快办理方式;
(2)客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理,应对其解释:
这是我们制度要求(或按照监管部门有关规定),需要您予以配合,给您带来不便还请谅解。
同时要强调是我方失误,应早些予以提醒,所以在客户进门时一定要问清其办理什么业务,相关资料是否携带齐全;
(3)实在解决不了的情况,先稳定客户情绪,再找主办会计或单位负责人出面解决。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内(20个工作日以内)及时给予回复。
2、危险情报预警。
有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的情况,应及时报告给柜面人员,加强警惕和防范。
有犯罪行为发生时,需与柜员人员相配合,及时报警并快速疏散客户。
3、解决投诉的技巧:
充分道歉,态度诚恳,控制事态稳定,主动承担责任并提出解决方案,让客户参与解决方案,但不能强制让客户接受自己的方案。
一定要有效隔离投诉客户,避免负面影响的扩大。
4、遇有精神病患者客户的情况处理:
首先稳定其情绪,不能表现出歧视、同情、不耐烦,然后主动联系其家人,协助解决。
如果联系不到,耐心将其劝离或带至休息处休息,不能影响其他客户办理业务。
第九条报告制度
1、每日营业终了,查看当天意见薄并与内部员工一同回复,及时上报并解决发现的问题。
日常做好大堂日志,收集和整理平时客户的意见和建议,及时向单位负责人汇报;
2、工作或生活中遇到问题和困难,要及时向单位会计或负责人汇报;
3、协助网点负责人对所在网点的优质服务进行监督,及时纠正违反规范化服务标准的行为,并定期向市场营销部单线报告(于每月1日下班前,通过外网等方式报告上月柜面服务情况,也可提供对应的照片或录像,重大问题及时上报),市场营销部将对上报情况予以保密,并实施调查;
4、发现可疑犯罪分子及其他特殊情况,要及时向本单位会计或负责人汇报。
第十条强化学习
1、自我学习和完善。
积极学习总行业务及规章制度,了解掌握行内最新产品特点,灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。
学习与银行相关的业务知识,关注市场经济动态,为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础;
2、积极参加学习培训。
积极参加总行组织的各项学习和培训,不断总结工作思路,向先进个人学习经验;
3、工作中遇到不懂不会的问题,应及时向委派会计请教。
填写单据及业务办理标准经培训后,根据所在网点实际情况,由委派会计统一标准作进一步要求和指导。
其他柜员在客户办理业务期间,不得自行要求更改延误业务办理,有不同意见于下班后在委派会计处统一汇总。
第十一条休假与请假制度
1、每周休假一天,由网点负责人安排调班,确保不影响正常工作且休息日有人值班(仅有一名大堂经理的网点,需视网点实际情况进行调节);
2、请假制度。
半天以内向网点负责人请假,超过半天至一天,向所在事业部总经理请假,超过一天填写总行统一下发的请假单,将纸质材料报至市场营销部,按总行请假程序进行请销假。
第十二条安全及注意事项
1、营业期间,主动提醒客户注意资金安全,将现金与重要证件妥善保管。
若提现金额较大,在提供结实的钱袋外,可提醒客户拨打“110”协助护送;
2、日常打扫卫生,不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位,不可在营业厅内放置易燃易爆物品;
3、在讲解、培训电子银行业务的同时,提醒客户防范操作风险以及电信诈骗,确保资金的安全;
4、日常工作期间应时刻注意大厅情况,若发现异常或可疑分子,及时上报单位会计或负责人;
5、其他需要注意的安全事项。
第二章文明服务用语
第十三条服务用语的规范
服务用语必须要做到恰到好处,点到为止。
大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思,不宜多说话。
主要是启发客户多说话,让他们能够得到尊重,释放自己的心理压力,尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见。
第十四条文明服务用语和忌语
基本要求:
微笑服务、使用礼貌用语,坚持讲普通话。
做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。
(一)服务用语
l、客户走进营业大厅,应第一时间迎接,面带微笑、目光平视客户并主动说问候语“您好!
”;
2、看到客户在大厅内徘徊犹豫,要主动打招呼:
“先生(女士不好称呼可直接说您好,经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份)您好,请问要办理什么业务?
”,或者留意其手中的凭证,主动询问客户,得到确切答复后进行具体引导;
3、当忙于手中的工作,未及时发现客户时,首先要表示歉意,然后本着“先外后内”的原则,停下手中的工作,先帮助客户办理业务,并说“对不起,让您久等了,请问您要办什么业务?
4、当几位客户几乎同时来到服务台时,要对先到和后到的都打招呼,然后按先后顺序为其提供服务,并向后到者表示歉意:
“对不起,请稍等”;
5、询问客户所办业务后,需填写单据的:
“您的这项业务需要填写这份凭条!
请您先行填写,如果您有需要帮助的,请随时找我,好吗?
”客户资料或凭证填写不全时,用“请您把……”,说明应补上的资料或手续,若客户凭证填错:
“不好意思,您这一栏(项)填错了,麻烦您在此栏……(说明如何填写),请您再重新填写一张,好吗?
6、当客户咨询业务时,用语要通俗易懂,避免使用银行内部的专业术语。
解答完毕:
“请问还有不理解的吗?
”“请问还有什么可以帮您吗?
7、客流量大的时候,如窗口发生拥挤,大堂经理要诚恳地向客户做解释:
“对不起,今天人很多,请大家按先后顺序排队”;
8、柜面业务较多,询问后得知客户为万元以下取(存)款时:
“请问您是否持有我行的银行卡?
这边柜台排队等候的客户比较多,如果您的取(存)款金额不超过2万元人民币,建议您到我们的ATM机(CDS机)办理,好吗?
9、接待外宾要彬彬有礼,不卑不亢,尽量使用英语或外宾能听懂的语言,使其感到亲切,并准确了解其意图;
10、对老年人说话要亲切、大声,对残疾客户应给予关心和照顾使其感到方便,但要注意具体工作方式;
11、对方不友好或不配合时说:
“我们的工作还需