呼叫中心话术Word格式.docx
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”(第三次),再稍等5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。
(主意:
无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)
*不可以说“喂,说话呀!
再不说话我就挂机了!
”
严禁未做到重复三次就挂线。
2、重要节日问候语:
如国家法定假日:
元旦、春节、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为:
“新年好!
卓达社区网中心,很高兴为您服务!
中秋节,统一使用开头语为:
“中秋快乐!
国庆节,统一使用开头语为:
”国庆节快乐!
(说明:
节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
)
结束语:
标准结束语:
请问还有什么可以帮您吗?
如有:
继续为其咨询:
如没有:
感谢您的来电,再见!
并等候客户先挂机。
对于客户投诉,在受理结束时客服应说:
“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见,我会尽快向上级部门领导反映,并在xx时间内,给您明确的答复,您看这样可以吗?
”客户同意:
客户不同意:
继续解决问题。
通话结束前,应询问客户是否还有其他方面的咨询:
“请问还有什么可以帮您?
”在确认客户没有其他方面的咨询后,礼貌的说:
“感谢您的来电,再见!
”并等候客户先挂机。
*不可以说:
“喂,没事了吧,您挂电话吧。
其他情况处理:
1、遇客户通话仍未挂机:
”若客户仍未反映,客服:
“如您没有其他问题需要咨询的话,我挂线了,感谢您的来电,再见!
”然后过五秒挂机。
*不可以直接挂机。
切记在客户未挂机的时候,就大声说其他事宜。
2、客户投诉结束语
√对于客户投诉,在受理结束时,客服应说:
“很抱歉xx先生/女士,多谢您反映的意见,我会尽快向上级反映,并在24小时内给您名明确的答复,多谢您的来电,再见。
*严禁未说结束语就挂机。
转接电话应答
1、非业务电话需要转接
例:
客服:
上午好,卓达社区网中心,很高兴为您服务!
客户:
帮我转下xx
不好意思,请您拨打xx号码。
你们不能转接吗?
不好意思,我们确实无法帮您进行转接,还是请您拨打xx这个号码好吗?
好吧。
感谢您的来电,再见。
电话无法听清的应答
1、遇到客户声音微弱听不清楚时
√客服在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:
“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?
”,应视客户的音量情况下进行沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客服可以解释:
“对不起!
您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?
”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
*不可以“听不到”就直接挂机
(可能用户使用免提)而无法听清客户声音时:
“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?
”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?
”喂,大声一点!
拿起话筒说话!
2、遇到电话杂音太大听不清楚时:
“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清楚,请您换一部电话打来好吗?
”稍停5秒,客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应,则需要重复两次,每次稍停5秒后再挂机。
*不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
3、遇到客户讲方言咨询客服听不懂时
√如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其他同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向主管求助,让其他同事帮助处理。
如实在听不懂客户所用方言,公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:
“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?
”,稍后5秒,如客户无回应,可挂机。
*不可以“听不明白,找其他人再打过来”就直接挂机。
4、遇到客户讲方言,客户能听懂客服的普通话、方言时
√在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通。
如客服会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客服可采用客户所说的方言与客户沟通。
*不可以未尝试努力与客户沟通的情况下就直接挂机。
5、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时:
“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问您现在可以听到吗?
”(主意应循序渐进的提高音量,不可一下讲音量提的过高,让客户感觉有不满情绪)。
*不可以一下将声音提的很高,问“现在可以听到了吗?
*不可以直接将音量提高,继续说业务内容。
6、遇到没有听清楚客户所述内容要求要求客户配合重复时:
“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?
”或:
“非常抱歉,刚才听得比太清楚,请您重复一遍,好吗?
”
“喂,什么,!
你说什么?
客户抱怨与投诉的应答
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):
“非常抱歉,今天咨询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?
“我也没办法,刚才线路忙啊!
我都忙死了,有什么事您快说。
”“我也不想的,我快忙死了。
2、遇到客户情绪激烈,破口大骂:
先生/女士,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?
”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您能告诉我具体情况,以便我们及时处理及改进。
”等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。
“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!
3、遇到客户责怪客服动作慢,操作不熟练业务不熟悉等:
“很抱歉给你带来的不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。
“喂,不好意思,我是新手啦!
4、遇到客户投诉其他客服态度不好时:
“很抱歉没我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?
”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。
“喂,刚才的电话不是我接的呀!
5、客户投诉其他客服工作出现差错:
“很抱歉给您添麻烦了,您反应的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!
再次感谢您多我们工作的关心与支持!
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客服:
“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗?
”迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
*不可以说:
“喂,这不关我的事,我不清楚,您打xx电话吧。
6、客户投诉自己工作出差错:
√客服:
“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次给您服务的机会,好吗?
关于您刚才放映的·
·
“很抱歉我的服务给您到来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?
“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。
*不可以客服:
“你去投诉啊,你可以投诉我啊,我的工号是xxx”
7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错:
在向客户尝试致歉后客户仍不接受,强烈要求转接其他管理人员接听,并投诉自己的服务或工作差错,可以应答如下:
“很抱歉让您失望了,我诚恳的向您道歉,请问您是否方便留下联系电话,我们管理人员稍后回复您,好吗?
”如客户愿意留下联系电话,则一定要谨记及时向管理人员汇报,管理人员在知悉该情况后应争取在最短的时间内回复客户。
(如客户有明确要求回复时间的则以客户要求为准)
“很抱歉我的服务给您到来不好的体验,感谢您的及时提醒,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。
“我的工号是xxx,你如果要投诉,请你挂断电话后拨打我们公司的热线电话xxxxx,按*键就可以投诉了。
“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员,我就是最终处理人”或不能转接,请你挂断后再打。
“
8、遇到无法当场答复的客户投诉:
”很抱歉,x先生/女士,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时内(具体灰度时间根据投诉的类别和客户别有不同,详见服务时限标准)给您明确的答复,再次感谢您的来电,再见。
“喂,没事了吧,您打xxx电话吧。
10、受理客户粗暴问题的应答:
客户问:
“xx有存在的必要吗?
什么破公司,让我消费的很不爽。
”等等类似的问题。
“xx先生/女士,非常感谢您一直支持xx,我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的不完善,做的不好,给您带来不便表示真诚的道歉。
您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人,给您一个满意的答复。
*不可以沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。
*不可以很不礼貌的责怪客户,甚至挂断电话。
11、问题记录完毕询问顾客有无补充:
√请问您还有其他要补充的吗?
√我重复一下您看就这些问题吗?
“还有其他问题吗?
硬件故障的应答
1、操作反应较慢或查询反应缓较慢应答:
“很抱歉,公司的线路(系统)正在调整,请您稍等片刻,好吗?
”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,如客户等候超出2分钟,咨询顾问需要向客户致歉:
xx先生/女士感谢您的耐心等候。
*不可以未解释及取得客户认可的情况下,就直接不出声或按静音键。
2、遇到设备故障不能操作时:
“很抱歉,公司线路(系统)正在调整,请您稍后来电,好吗?
”如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系。
(最终处理需留意有关故障处理的通知)
*不可以不道歉或语气生硬:
“线路有问题,我都帮不到您!
3、查询线路等待的应答:
为用户查询业务,查询时间较短,与用户双方在线等待应答:
√如果查询时间比较短暂(时间以不超过10-30秒为准),为了保持与客户的互动客服应向解释:
“您的问题我正在核实(处理),请您稍等一会”,“或我帮您查询一下,请您稍等”或“正在查询中,请您稍等。
注意:
核实完毕后再重新与客户通话前,应客气称呼客户:
“xx先生/女士,您好,经核实xxxx问题的情况......”
*不可以只顾自己操作,把客户晾在一边,双方出现冷场现象。
4、位用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音乐在线等待:
√如果查询时间比较长,需要静音或播放音乐让客户等待的,则应在静音/播放音乐前提醒客户:
“我正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢!
”(注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键);
√取消静音或播放音乐键后,应感谢用户等待:
“xx先生/女士,非常感谢您耐心等候,关于你咨询的问题......”(禁语,不好意思,让您久等)
*不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比较唐突。
服务忌语
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:
有害客户自尊心和个人人格的话不说;
埋怨客户