客服部绩效考核标准13Word下载.docx

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700

550

550*实际人数

班长

代组长

组长

备注:

活动执行绩效标准尚未完善,待完善、试做可行再实施

一、GS组员绩效考核规则

绩效奖金额度:

0~500RMB,平均绩效:

300RMB

组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加

1.基础绩效奖金

基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例

1.1工作量绩效

工作量绩效=基准奖金-(工作量基准-实际工作量)*1

※根据不同阶段部门工作目标,可通过调整倍数增加工作绩效(如:

因大量业务需处理,为了给予处理多的人员更多奖励,将倍数向上调整)倍数可根据不同阶段重点进行调整

1.2QC质量加/减成比例

QC质量基准值70%,战略性目标值为80%,差值倍数为5

✓如果当月QC质量基准值<

70%;

则实际QC质量加/减成比例=1-(70%-实际QC服务值)*5

✓如果当月Survey>

80%:

则实际QC质量加/减成比例=1+(80%-实际QC服务值)*5

✓其它无加成或减成

※根据不同阶段部门工作目标,可通过调整倍数增加QC质量比例(如:

业务量过低时,提高基准值、目标值或差值倍数,加强服务品质)倍数可根据不同阶段重点进行调整

1.3工作量基准&

基准奖金

在合理业务量情况下,若人员当月工作量达到个人工作量基准,即可获得对应各业务量之基准奖金。

每日工作量基准如下,当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。

业务处理时间

每日业务可受理量

平均处理时间(分钟)

上班时间

吃饭时间

实际工作时间

电话

论坛

6

翻班

720分钟/10800分钟

120

100

5

加强班

540天/11880月

60

480

80

96

工作量基准

因翻班工作时间分白、晚班,加强班为高峰时段,业务量无法平衡,故翻班降低20%业务量

200

70

150

50

40以下

 

1.4人员工作量系数标准

为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准,故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:

业务

电话接听

电话回访

论坛回复

在线回复

论坛互动

QQ回复

论坛操作(删、移贴)

外挂取缔

有效

无效

不良信息

外挂

系数比例

1

0.1

0.5

1.5

2.贡献度

当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划,并被采纳者给予50~200不等奖励。

3.其他附加

3.1帮扶新人

1)新人:

入职2个月内的新人;

2)帮扶者:

要求绩效排名前30%;

3)帮扶附加:

如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效>

GS组员平均绩效,则超出部分作为帮扶者的附加。

3.2优秀员工附加

为了给予排名靠前的员工更多的激励,对排名前30%的员工绩效加成如下:

总体排名%

绩效加成%

前10%

10%

前11%~20%

8%

前21~30%

5%

举例:

[背景]QC质量基准值70%,战略性目标值为80%,差值倍数为5

当月个人工作量标准:

翻班=1200(80*15天)、奖金基准200

加强班=1540(70*22天)、奖金基准150

工作量

工作量绩效

QC质检<

70%减成

当月基础绩效奖金

QC质检>

80%加成

QC服务值

QC加成比例

A员工(翻班)

1350

60%

50%

175RMB

85%

125%

438RMB

B员工(加强班)

1540

100RMB

263RMB

二、QC组员绩效考核规则

0~600RMB,平均350RMB

QC组员当月绩效=工作量绩效*团队贡献度+其他附加/减+岗位津贴

1.工作量绩效

工作量绩效=基准奖金-(抽查量基准-当月抽查量)*系数-有效争议量*10

基准奖金:

在合理分配工作的情况下,若QC员工当月抽查量与当月抽查量基准持平,无有效争议,则该人员可获得200RMB绩效,并作为基准奖金。

抽查量基准:

QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例,要求员工每个工作日需至少满负荷工作6小时,根据每月22个工作日来计算,每月要求员工最低抽查792例,并以此数值作为抽查量基准。

系数

若员工当月抽查量>

抽查量基准,则系数值为0.8

若员工当月抽查量<

抽查量基准,则系数值为1

有效争议量

定义:

当月由于QC员工主观工作失误造成的错误评分,GS员工申诉成功的数量。

QC员工有效争议处罚规则:

QC员工当月出现有效争议,则根据数量扣除当月抽查计件量,数量为有效争议量*10

2.团队贡献度

团队贡献=1+贡献度比例

根据团队当月实际抽查总量与期望抽查总量做比较,由此来验收QC团队当月工作完成度,并根据其比例对团队内所有员工进行褒奖/处罚。

计划完成比例=抽查总量/期望抽查总量

期望抽查总量:

QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例,期望员工每个工作日需至少满负荷工作6.5小时,根据每月22个工作日来计算,每月要求员工最低抽查858例,并以此数值乘以岗位员工数量作为期望抽查总量。

计划完成比例与贡献度比例换算请参照下表:

计划完成比例

贡献度

N>

120%

20%

120%>

110%

10%

110%>

90%

90%>

80%

-10%

80%>

N

-20%

2.其他工作事项&

其他附加/减

其他工作事项是指QC员工在当月工作中,承担除质量抽查外的工作事务。

并对部门运转、提高服务质量有较大贡献,对其给予50~200不等的RMB奖励。

计算其他附加/减。

3.岗位绩效

QC团队为部门专项业务人员,拥有专业的客服技巧和技术,需承担提高整个客服部一线团队服务质量的责任,故通过岗位绩效给予奖励。

当月给予岗位绩效100RMB

新任QC人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准

三、个案组员绩效考核规则

个案组员绩效奖金=1.岗位津贴+2.工作量绩效+3.质量绩效+4.贡献度+5.其他附加/减

1.岗位津贴

个案团队为部门专项业务人员,拥有专业客服技术,处理修复游戏中用户个案特殊问题,故通过岗位绩效给予奖励。

岗位津贴100RMB

2.工作量绩效

1)工作量绩效=基准奖金-(个人处理系数基准-当月系数)

2)系数=当月个案受理量(由处理时间长短,分为10分钟、20分钟、30分钟,三个档次)

分值

10分钟

20分钟

2

30分钟

3

系数换算

3)在合理分配工作的情况下,若个案员工当月抽查量与当月抽查量基准持平,无有效争议,则该人员可获得250RMB绩效,并作为基准奖金。

(根据当月实际业务量可进行调整)

3.贡献度

贡献度=工作绩效奖金*贡献度百分百

当月工作量达到个人承受饱和且超标的情况下,将会产生贡献度

3.1.贡献度参照下表

各员每月系数

贡献加成

员工预计可承系数(月)

各员每月系数X=825

0%

825

885>

X>

845

10.00%

866

15.00%

905>

886

20.00%

925>

906

25.00%

945>

926

30.00%

965>

946

35.00%

985>

966

40.00%

1005>

986

45.00%

1025>

1006

50.00%

4.质量绩效

质量即工作正确率,个案由于工作特殊性,正确率达标的难度将大大增加

a)质量绩效=质量基准-(普通错误量*(10~100))

b)当月系数<

个人处理系数基准,则质量基准=0

c)错误分类

1级,特大错误

查证失误,导致修复人员修复错误道具的,并修复后无法弥补的情况

修复错误,修复人员多修复或修复错道具,并修复后无法弥补的情况

2级,严重错误

查证失误,导致修复人员修复遗漏的情况

修复错误,修复人员在修复中遗漏需要修复的情况

4.其他附加/减

a)团队业绩

1)当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划,并被采纳者给予50~200不等RMB奖励;

2)个人平均业务量低于团队总业务量90%,绩效奖金扣除20%;

低于团队总业务量85%,绩效奖金减半;

3)当月工作基数达到400以上并无错误量将位于50RMB奖励

4)个案工作的特殊性,当月如有原则性错误,视情节,绩效奖金将扣除10%至80%,或解除劳动合同

新任二线人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准

四、班长(代班长)绩效考核规则

代班长:

0~700RMB,平均500RMB

班长:

0~500RMB,平均300RMB

班长(代班长)绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加/减(+岗位津贴)

基础绩效奖金=班组平均绩效

如遇新人入组,则:

截止本月25日入组已满2月的新人绩效才会计算入班组平均绩效

如遇员工离职/转岗,则:

该人员当月绩效不计算入班组平均绩效

当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划,并被采纳者给予50~200不等RMB奖励。

3.其他附加/减

b)班组业绩

1)班组平均绩效超过团队总平均绩效115%,绩效奖金额外加成20%。

2)班组平均绩效低于团队总平均绩效90%,绩效奖金扣除20%;

低于团队总平均绩效85%,绩效奖金减半;

低于团队总

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