客服部绩效考核标准13Word下载.docx
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700
550
550*实际人数
班长
代组长
组长
备注：
活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施
一、GS组员绩效考核规则
绩效奖金额度：
0~500RMB，平均绩效：
300RMB
组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加
1.基础绩效奖金
基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例
1.1工作量绩效
工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1
※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：
因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整
1.2QC质量加/减成比例
QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
✓如果当月QC质量基准值<
70%;
则实际QC质量加/减成比例=1-（70%-实际QC服务值）*5
✓如果当月Survey>
80%:
则实际QC质量加/减成比例=1+（80%-实际QC服务值）*5
✓其它无加成或减成
※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：
业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整
1.3工作量基准&
基准奖金
在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。
每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。
业务处理时间
每日业务可受理量
平均处理时间（分钟）
上班时间
吃饭时间
实际工作时间
电话
论坛
6
翻班
720分钟/10800分钟
120
100
5
加强班
540天/11880月
60
480
80
96
工作量基准
因翻班工作时间分白、晚班，加强班为高峰时段，业务量无法平衡，故翻班降低20%业务量
200
70
150
50
40以下
1.4人员工作量系数标准
为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:
业务
电话接听
电话回访
论坛回复
在线回复
论坛互动
QQ回复
论坛操作（删、移贴）
外挂取缔
有效
无效
不良信息
外挂
系数比例
1
0.1
0.5
1.5
2.贡献度
当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50~200不等奖励。
3.其他附加
3.1帮扶新人
1）新人：
入职2个月内的新人；
2）帮扶者：
要求绩效排名前30%；
3）帮扶附加：
如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效>
GS组员平均绩效，则超出部分作为帮扶者的附加。
3.2优秀员工附加
为了给予排名靠前的员工更多的激励，对排名前30%的员工绩效加成如下：
总体排名％
绩效加成％
前10％
10％
前11％～20％
8％
前21～30％
5％
举例：
[背景]QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
当月个人工作量标准：
翻班=1200（80*15天）、奖金基准200
加强班=1540（70*22天）、奖金基准150
工作量
工作量绩效
QC质检<
70%减成
当月基础绩效奖金
QC质检>
80%加成
QC服务值
QC加成比例
A员工（翻班）
1350
60%
50%
175RMB
85%
125%
438RMB
B员工（加强班）
1540
100RMB
263RMB
二、QC组员绩效考核规则
0~600RMB，平均350RMB
QC组员当月绩效=工作量绩效*团队贡献度+其他附加/减+岗位津贴
1.工作量绩效
工作量绩效=基准奖金-（抽查量基准-当月抽查量）*系数-有效争议量*10
基准奖金:
在合理分配工作的情况下，若QC员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该人员可获得200RMB绩效，并作为基准奖金。
抽查量基准：
QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例，要求员工每个工作日需至少满负荷工作6小时，根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查792例，并以此数值作为抽查量基准。
系数
若员工当月抽查量>
抽查量基准，则系数值为0.8
若员工当月抽查量<
抽查量基准，则系数值为1
有效争议量
定义：
当月由于QC员工主观工作失误造成的错误评分，GS员工申诉成功的数量。
QC员工有效争议处罚规则：
QC员工当月出现有效争议，则根据数量扣除当月抽查计件量，数量为有效争议量*10
2.团队贡献度
团队贡献=1+贡献度比例
根据团队当月实际抽查总量与期望抽查总量做比较，由此来验收QC团队当月工作完成度，并根据其比例对团队内所有员工进行褒奖/处罚。
计划完成比例=抽查总量/期望抽查总量
期望抽查总量：
QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例，期望员工每个工作日需至少满负荷工作6.5小时，根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查858例，并以此数值乘以岗位员工数量作为期望抽查总量。
计划完成比例与贡献度比例换算请参照下表：
计划完成比例
贡献度
N>
120%
20%
120%>
110%
10%
110%>
90%
90%>
80%
-10%
80%>
N
-20%
2.其他工作事项&
其他附加/减
其他工作事项是指QC员工在当月工作中，承担除质量抽查外的工作事务。
并对部门运转、提高服务质量有较大贡献，对其给予50~200不等的RMB奖励。
计算其他附加/减。
3.岗位绩效
QC团队为部门专项业务人员，拥有专业的客服技巧和技术，需承担提高整个客服部一线团队服务质量的责任，故通过岗位绩效给予奖励。
当月给予岗位绩效100RMB
新任QC人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准
三、个案组员绩效考核规则
个案组员绩效奖金=1.岗位津贴+2.工作量绩效+3.质量绩效+4.贡献度+5.其他附加/减
1.岗位津贴
个案团队为部门专项业务人员，拥有专业客服技术，处理修复游戏中用户个案特殊问题，故通过岗位绩效给予奖励。
岗位津贴100RMB
2.工作量绩效
1）工作量绩效=基准奖金-（个人处理系数基准-当月系数）
2）系数=当月个案受理量（由处理时间长短，分为10分钟、20分钟、30分钟，三个档次）
分值
10分钟
20分钟
2
30分钟
3
系数换算
3）在合理分配工作的情况下，若个案员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该人员可获得250RMB绩效，并作为基准奖金。
（根据当月实际业务量可进行调整）
3.贡献度
贡献度=工作绩效奖金*贡献度百分百
当月工作量达到个人承受饱和且超标的情况下，将会产生贡献度
3.1.贡献度参照下表
各员每月系数
贡献加成
员工预计可承系数（月）
各员每月系数X=825
0%
825
885>
X>
845
10.00%
866
15.00%
905>
886
20.00%
925>
906
25.00%
945>
926
30.00%
965>
946
35.00%
985>
966
40.00%
1005>
986
45.00%
1025>
1006
50.00%
4.质量绩效
质量即工作正确率，个案由于工作特殊性，正确率达标的难度将大大增加
a）质量绩效=质量基准-（普通错误量*（10~100））
b）当月系数<
个人处理系数基准，则质量基准=0
c）错误分类
1级，特大错误
查证失误，导致修复人员修复错误道具的，并修复后无法弥补的情况
修复错误，修复人员多修复或修复错道具，并修复后无法弥补的情况
2级，严重错误
查证失误，导致修复人员修复遗漏的情况
修复错误，修复人员在修复中遗漏需要修复的情况
4.其他附加/减
a）团队业绩
1）当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50~200不等RMB奖励；
2）个人平均业务量低于团队总业务量90%，绩效奖金扣除20%；
低于团队总业务量85%，绩效奖金减半；
3）当月工作基数达到400以上并无错误量将位于50RMB奖励
4）个案工作的特殊性，当月如有原则性错误，视情节，绩效奖金将扣除10%至80%，或解除劳动合同
新任二线人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准
四、班长（代班长）绩效考核规则
代班长：
0~700RMB，平均500RMB
班长：
0~500RMB，平均300RMB
班长（代班长）绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加/减（+岗位津贴）
基础绩效奖金=班组平均绩效
如遇新人入组，则：
截止本月25日入组已满2月的新人绩效才会计算入班组平均绩效
如遇员工离职/转岗，则：
该人员当月绩效不计算入班组平均绩效
当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50~200不等RMB奖励。
3.其他附加/减
b）班组业绩
1）班组平均绩效超过团队总平均绩效115%，绩效奖金额外加成20%。
2）班组平均绩效低于团队总平均绩效90%，绩效奖金扣除20%；
低于团队总平均绩效85%，绩效奖金减半；
低于团队总
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