大学毕设论文基于cti技术的水上交通安全信息呼叫中心设计课程设计Word下载.docx
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本文介绍了呼叫中心的基本概念和发展情况，并详细分析了用于呼叫中心的重要技术一CTI技术的概念、功能、应用，以及相关的标准和协议等。
继而分析探讨了目前常见的基于交换机的方案和基于板卡的方案，并根据整个监控系统所服务场合的电话业务量，选择了后一种方案。
根据该方案是以板卡为设计核心的特点，确定了呼叫中心服务器的业务能力，设计出整个系统的组织结构。
在研究了系统繁多的状态和复杂的转移规律之后，整理出直观的系统整体状态转移图和便于程序设计的基于事件的状态转移表。
针对呼叫中心以事件驱动状态转移的特点，服务器的工作流程紧紧围绕着话机、坐席和中继三个核心，以定时器控制，对三者状态反复轮询。
依照监控系统的数据格式规定，详细拟定了比较完善的CTI服务通信协议。
关键词：
呼叫中心服务器；
CTI；
模拟语音卡
Abstract
Thetelephonemonitoringsystems.businessplaysanimportantpartinwaterwaytransportationsafetyIt'
sresponsibleforthecommunicationbetweenshipsandmarinesafetyadministrations.Itcallsforahigherlevelofshipping-relatedinformationintegrationandautomationdegree.Forthesereasons,aproperscaledcallcenteristhebestoptionforthismonitoringsystem.Toachievethegoalofdesigningandimplementingareliableserver,whichisthecoreofacallcenter,thisthesisintroducessomebasicconcepts,briefhistoryinthedevelopingofcallcentersandbringsforwardanimportanttechnology-CTItechnologywhichisofcertainimportanceforcallcenters.Afterthedefinition,function,applications,relatedstandardsandprotocolsofCTItechnologyaredemonstrated,twomostwidelyappliedschemesarediscussedinCTIsolutions:
oneisbasedonswitchesandtheotherisbasedonanaloguetelephonephonemecards.Accordingtophonecalltrafficinwaterwaytransportationsafetymonitoringsystems,theschemebasedontelephonephonemecardsismorereasonable.Becauseofthefeaturethat:
thisschemetakesthecardforitsmaincore,thispapersketchesoutthestructureoftheentiresystemandconcludesitspossiblefunctions.
Thefatalpointofacallcenterserverisitsstatusflowmanagement.Thisthesisanalyzesthestatusofthephone,usersandtrunks,andmakesachartofallstatus.Thenthesestatuschangesarefollowedbythesubsequentdesignofdatastructure,businessmanagement,andcommunicationprotocolrigorously.
Keywords:
Callcenterserver;
CTItechnology;
analoguetelephonecard
目录
摘要I
AbstractII
目录III
第1章绪论1
1.1研究背景和现实意义1
1.2呼叫中心发展现状1
1.3本文主要内容2
第2章CTI技术2
2.1CTI技术概述2
2.2CTI技术功能及应用3
2.3CTI技术标准和协议5
第3章呼叫中心服务器的总体开发7
3.1呼叫中心的设计方案7
3.2系统总体设计9
第4章呼叫中心服务器的详细设计与实现10
4.1呼叫中心服务器开发的软硬件环境10
4.2系统通信协议11
4.3呼叫中心服务器的模块11
4.4呼叫中心服务器类的设计11
4.5呼叫中心服务器的业务处理12
结论13
参考文献14
附录15
第1章绪论
1.1研究背景和现实意义
随着内河航运业的稳步发展，地方海事部门需要频繁应对越来越多的船舶调度指挥以及接警等任务，在传统的监控系统中，依靠操作员人工判断处理繁杂信息，效率低下。
尤其是电话业务，自动化程度很低。
因此，要求整个监控系统上利用先进完善的信息整合处理技术，提高整合度和自动化水平，降低人工依赖，全面提高处理效率。
一个能对大面积水域进行反应快速及时处理的监控系统成为必然的选择。
呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心，利用各种先进的通信手段及计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration-CTI）技术，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务.目前，呼叫中心己经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
新的监控系统全面整合导航，预警，报警等功能，其中电话业务采用基于CTI技术的呼叫中心处理。
操作员不仅能够进行普通电话接打，而且更能利用技术优势，实现自动语音应答，多方电话会议，来电显示，来电屏蔽，对电话和电话会议进行录音，及对与所有通话，电话会议及录音的相关数据在数据库进行一记录等多种功能。
同时，整个系统具有容易使用，便于配置和监控的特点，减轻用户的操作维护负担。
综上所述，采用基于CTI技术的呼叫中心系统能将融合语音和数据通信服务为一体，显著提高信息化程度，实现指挥调度的快捷和准确。
1.2呼叫中心发展现状
呼叫中心（CallCenterCC）又称客户服务中心。
是一个用于接收和传送电话请求的集中办公场所。
现代的呼叫中心基于先进的CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，也是CTI技术的一种重要应用是最复杂的应用，每个坐席拥有一部电话，一台计算机，并连接到电话交换网上，利用CTI技术，将话音、数据传送到中心，加以绘合应用。
呼叫中心（Callcenter）起源于国外，但这个名字不是从开始就有。
它是三十年前在民航业，旅游业，或者是跨国公司的技术支持部门中，为了提供咨询和处理投诉等人性化服务而设立的。
受到当时的通信技术与计算机技术发展水平限制，呼叫中心的功能比较单一，主要处理服务申请，取消，咨询投诉等方面的电话，服务方式也仅仅是问答而已。
但随着技术进步，尤其是后来迅速发展的互联网技术，基于CTI技术，呼叫中心结合了数据传输和语音传输，在几十年间，它的服务内容方式技术以及领域等各方面都有了很大的进步。
随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，从此大部分常见问题的应答交由机器，即“自动话务员”应答和处理，自动应答系统无法解答的问题再交由人工坐席处理，大大提高了处理效率和接待能力。
目前呼叫中心在世界上己经称为一个巨大的产业，据统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额己高达6500亿美元。
截至上个世纪末，在不计只有一般呼叫功能的小型系统的情况下，北美呼叫中心的数量也已经达到14万个左右，世界各地有2万多个。
美国大约700万人左右在呼叫中心工作，占劳动力人口3%。
呼叫中心的软硬件设备提供商、系统集成商，外包服务商、信息咨询服务商、管理培训学院、展会、杂志、网站等等不计其数，在整个社会服务体系中占有相当大比例。
在我国的呼叫中心建设正处于起步阶段，在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。
呼叫中心系统在国内仍有较大发展空间。
根据对美国呼叫中心市场现状的调查，200座席以上的呼叫中心占到座席之间的系统占到27%，而50座席以下的系统占有率达到68%而且，预计大型和中型呼叫中心市场趋于饱和，而小型呼叫中心市场潜力巨大。
在中国呼叫中心起步晚，但情况相同，随着CTI技术的渐趋成熟，使得成本低的小型呼叫中心在中小企业中也能够得以应用，小系统的需求巨大。
本文应用的场合，需要的正是小型呼叫中心。
1.3本文主要内容
本文在分析了水上交通安全信息系统呼叫中心业务需要情况下，采用了基于杭州三汇公司生产的模拟电话语音卡的小型化呼叫中心方案，并制定了呼叫中心的状态转移、划分了功能模块，设计了比较完善的通信协议，利用板卡驱动程序API和Sybase数据库，在VisualStudio.Net环境下借助C#语言的优势，开发了呼叫中心的服务器软件。
该呼叫中心最终完成电话接打、来电显示、坐席管理、工作状态设置、电话锁定、多人会议、强插、强拆、监听、通话/会议录音、录音回放、数据库检索的功能。
达到了提高系统自动化程度，节省人力，提高效率的目的。
第2章CTI技术
2.1CTI技术概述
计算机电话集成技术CTI（ComputerTelephoneIntegration）是伴随着计算机技术和电信技术的发展而产生的，涵盖了数据通信网络及传统语音通信网络的内容，由传统的计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration）演变而来。
随着电信技术的不断发展，随着两者的逐步融合，在计算机领域引入了通信技术，在电信设备中也增加了计算机技术的应用，这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。
最近几年，CTI行业始终保持着30%左右的年增长率，在某些领域更多，CTI市场占据了电信市场相当一部分份额。
CTI技术可以把电话的通信功能和计算机的数据处理，控制功能融合在一起，实现通信增值服务，从而满足不同用户的需求。
目前，国外CTI技术的主要应用包括互动式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公等。
其应用领域涉及办公自动化、商业、服务行业的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行等。
采用CTI技术的交互式语音应答系统不但可以在电话呼叫接通后提示主叫方以按键的方式进行通信，而且还可以接受包括语音输入在内的其他形式的信息输入。
交互式语音应答系统可以大大节省时间并解放劳动力。
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