轨道交通服务质量监督管理体系优化研究Word文档格式.docx

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一、设计（论述）内容

（1）信息收集：

收集国内外有关轨道交通服务质量监督治理方面的资料，进行归类整理；

（2）现场体验：

感性认识轨道交通服务和服务质量治理的全过程，查找确定容易导致乘客投诉的治理难点、薄弱环节和治理盲点；

（3）应用分析：

分析研究历年轨道交通服务质量投诉事件，对上诉难点、弱点和盲点的产生缘故进行分析，找出解决方法；

（4）实践检验：

分析优化后新体系的实际应用意义，应用新的服务质量监督治理体系进行现场服务治理。

二、差不多要求

1、要认真阅读《北京交通大学现代远程教育交通类专业毕业设计（论文）指导书》，认真学习《毕业设计（论文）指导》教学课件，按照北京交通大学现代远程教育交通分院的有关规定、格式、要求和标准进行撰写。

2、撰写论文要结合自己的业务专长，联系实际工作，大量阅读参考文献，积存素材。

3、要主动与指导教师取得联系，及时发觉并纠正撰写过程的偏差，幸免走弯路。

4、论文应结合实际，通过对轨道交通服务质量监督治理体系优化研究，找出轨道交通服务质量监督治理体系优化研究存在的不足，提出对策等问题进行探讨。

通过轨道交通服务质量监督治理体系优化研究，依照轨道交通网络化超常规进展需要，构建更为合理、更趋完善的轨道，交通服务质量监督治理体系。

通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范治理，提高规范服务过程执行率和整体服务质量。

三、重点研究的问题

1、轨道交通服务质量监督治理的地位作用

2、轨道交通服务质量监督治理体系的现状与不足

3、加强轨道交通服务质量监督治理的对策措施

四、要紧技术指标

论文正文字数许多于15000字。

五、其他要讲明的问题

法律依据要充分，企业案例、数据要准确。

下达任务日期：

2012年6月26日

要求完成日期：

2012年9月13日

答辩日期：

2012年10月14日

开题报告

题目：

轨道交通服务质量监督治理体系优化研究

报告人：

郑孝洲2012年7月2日

一、文献综述

都市轨道交通系统是构成现代都市公共交通系统的子系统之一。

都市轨道交通系统对都市提供的服务状况体现在两个方面，一是交通的服务质量，二是运输质量。

服务质量能够通过服务水平来表达，而运输质量则通过轨道交通客运的服务质量来描述。

因此，对轨道交通服务状况的评价要紧体现在对轨道交通服务质量的评价上，即对轨道交通的服务水平的评价上。

随着都市交通建设事业的进展，都市轨道交通以其快捷、舒适、准时、安全等特点，给都市公共交通注入了新的活力，逐渐成为都市居民出行的首选交通方式。

然而，我国目前尚没有都市轨道交通的一套统一评价标准，往往使用定性的分析方法来进行评价，用这种方法来确定服务质量的“好”与“坏”。

评价依据不够科学、不够有效、过于片面、过于主观，评价者仅仅是凭借少数人的反映意见来作出结论，缺乏严密、广泛和代表性意见。

收集文献资料，为寻求一种更为科学、客观、严密、定量化的轨道交通服务质量评价方法进行研究探讨。

二、选题的目的和意义

目的：

依照轨道交通网络化超常规进展需要，构建更为合理、更趋完善的轨道。

交通服务质量监督治理体系。

通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范治理，达到提高规范服务过程执行率和整体服务质量的目的。

意义：

轨道交通服务质量监督治理的过程涵盖了轨道交通人员为乘客提供服务的全过程，通过对服务质量监督治理体系的优化改进，能够关心缩减乘客期望

值和实际服务质量之间的差不，能够关心采取有效的服务举措，改进服务质量。

三、研究方案

1、都市轨道交通综述

2、都市轨道交通服务质量治理（服务质量指标治理及其含义服务综合质量指标规范服务质量等）

3、服务质量监督治理服务（质量监督的作用，服务质量监督过程）

4、轨道交通服务质量治理体系相关模型（质量功能展开（QFD）与多因素多层次模糊综合评价的对比）

四、进度打算

1、2012年6月25日——7月1日：

分析题目，查阅资料，学习与毕业论文相关的知识，做好前期预备工作。

2、2012年7月2日——7月8日：

申报毕业论文题目，完成毕业论文开题报告及有关方案的论证。

3、2012年7月9日——8月30日：

撰写毕业论文，提交毕业论文初稿。

4、2012年9月1日——9月10日：

征求指导老师的意见，修改毕业论文，完成毕业论文。

五、指导教师意见

通过对轨道交通服务质量监督治理体系优化研究，找出轨道交通服务质量监督治理体系的成功经验和存在的问题，提出加强轨道交通服务质量监督治理体系的对策与措施。

谭玉祥

2012年7月26日

中期报告

题目：

郑孝洲

一、总体设计

二、框架（框图）

1.都市轨道交通综述

1.1轨道交通在都市的地位与任务

1.2轨道交通服务的特点

1.2.1服务对象的广泛性

1.2.2服务方式的多样性

1.2.3服务时刻的规定性

1.3轨道交通服务治理

1.3.1服务治理概述

1.3.2服务治理职能

1.3.3服务治理标准2.都市轨道交通服务质量治理

2都市轨道交通服务质量治理

2.1服务质量指标治理及其含义

2.2服务综合质量指标

2.2.1运营调度质量

2.2.2安全行车质量

2.2.3车辆维修保障质量

2.2.4规范服务质量

2.3服务专业质量指标

2.3.1服务治理统计指标

2.3.2服务治理考核指标

3服务质量监督治理

3.1服务质量监督的作用

3.1.1评价服务质量

3.1.2反映服务需求

3.1.3优化外部环境

3.2服务质量监督过程

3.2.1确立标准

3.2.2衡量成效

3.2.3纠正偏差

3.3服务质量监督措施

4轨道交通服务质量治理体系相关模型

4.1质量功能展开（QFD）

4.2SERVQUAL模型

4.2.1SERVQUAL模型介绍

4.2.2SERVQUAL模型应用

4.3QFD与SERVQUAL对优化轨道交通服务质量标准的结合应用

4.4与多因素多层次模糊综合评价的对比

5结论

三、进展情况

确定写作提纲以及论文写作的重点，薄弱环节改进按论文写作格式的要求完成论文初稿对论文的不足之处加以改进，遗留问题加以解决，完成二稿定稿，为答辩预审作预备，整理好答辩所需要的材料

四、指导教师意见

结题验收

一、完成日期

二、完成质量

三、存在问题

四、结论

年月日

中文摘要

随着都市的进展，交通问题日渐突出，进展运量大、污染轻的轨道交通作为都市公共交通骨干成了政府解决这一问题的首选方式。

将服务纳入监督治理对象，制定一系列作业规范，对服务过程中的重要环节加强监控，是提高服务质量能够尝试的方式。

轨道交通服务具有服务对象广泛性、服务方式开放性等特征，本文从了解服务的这些特征着手，详细剖析了乘客对轨道交通服务中列车运行正点率、工作人员服务态度等诸多方面的需求，选取与乘客实际服务体验紧密相关的如列车正点率等关键性指标，构建QFD质量屋，对乘客的服务需求进行预测，将指标分解成监督、治理过程中可执行的部分。

通过对常用的服务质量评价模型——多因素多层次模型的比较分析，文章选择采纳了能够实现实时信息反馈的SERVQUAL服务质量评价模型，并运用抽样问卷的方式，采集了构建SERVQUAL模型所需要的实际数据，将乘客的实际感受与乘客期望值进行比较，选择确定两者之间差异值（SQ值）较大的指标作为服务质量时期性操纵的重点。

通过SERVQUAL模型动态测评与QFD模型服务需求预测间的不断信息反馈，对每一时期的服务质量进行监督治理，使服务质量得到持续改进，满足乘客不断提高的的实际需求。

关键词：

都市轨道交通，轨道交通服务，监督治理，服务质量评价，QFD，SERVQUAL

英文摘要

StudyoftheSystemforSupervisionManagingabouttheServiceQualityinRailTransit

ABSTRACT

Withthedevelopmentofthecity,thetrafficproblembecomesoutstanding,developingmassiveandlow-pollutionrailtransitisoneofthebestchoicesforgovernmenttosolvetheproblem.Bringtheservicetotheobjectofsupervisionmanaging,draftingaseriesofworknormandreinforcingsupervisorycontrolontheimportantpartinprocessoftheserviceisawaytobetriedtoimprovetheservicequality.

Theserviceinrailtransitsystemhascharacteristicssuchasuniversality,externalityetc.Thisarticlestartsfromthesecharacteristicsandanalysesthepassengers'

needsintheservicesuchaswhetherthetrainontime,theattitudeaboutthestaffetc.Choosesomekeytargetssuchaswhetherthetrainontimewhichrelatecloselytothepassengers'

realfeelingintheservice.UsethetargetstobuildQFDmodelandforecastthepassengers'

needs,thentakethetargetsintothepartwhichcanbeusedinthesupervisionmanaging.

ComparedwithAHPmodelwhichisincommonuse,thisarticlechooseSERVQUALmodelwhichcanrealizeinformationfeedback.Usesamplingquestionnaire,collecttheactualdataandstructureSERVQUALmodel.Comp