商务礼仪讲解礼仪用词模板Word格式文档下载.docx
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值得关注的五个方面:
(1)庆典;
(2)仪式;
(3)商务会议;
(4)商务活动;
(5)商务接待
从礼仪角度看,最关键三个问题:
(1)谈判者的着装;
(2)谈判策略(3)会务安排
3、涉外交往,“十里不同风,百里不同俗”
1.握手只握右手。
2.送花不要送菊花(欧美人眼中为死人专用)。
3.忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品。
三、商务礼仪适用的对象
商务礼仪适用的对象主要针对于商务人员,而商务人员的工作能力应该由两部分组成:
一是业务能力,业务能力为现代商务人员的基本工作能力。
二是交际能力,交际能力才是商务人员的可持续发展的能力,人际关系重视程度与处理能力。
在管理学派中,泰勒提出的科学管理学,重视了物的管理。
梅奥提出了行为关系学,他倡导既要重视物,又要重视人。
梅奥的行为管理学给我们一个理念:
无论是发展还人个人交往,不重视人际关系是没有发展之道的。
四、商务礼仪的主要作用
商务礼仪的作用具体表述为三个方面:
1、提高个人素质:
商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。
如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。
2、维护个人和形象:
商务礼仪最基本作用是“减灾效应”:
少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。
如果遇到不知事情,最稳妥方式是紧跟或模仿,以静制动。
3、有助于建立良好的人际沟通:
例如,拜访别人要预约,且要遵时守约,提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜;
又如秘书接听找老总的,先告对方要找的人不在,再问对方是谁、有何事情。
总的来说,其作用在于内强素质,外强形象。
五、商务礼仪的基本理念
商务礼仪最重要的就是四个字:
尊重为本。
从专业角度来讲,有两个层面:
自尊与尊重他人。
第一层面——出发点:
自尊自爱。
自尊是尊重的出发点,在人际交往中,没有自尊自爱的的人是没有尊严和地位的人,是没有形象可谈的。
商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。
男女性在商务场的基本要求:
在高级正规场合:
男性看表,女性看包。
男性知正式场合的表,是实力和财力的象征。
女人看包是女人在正式场合露面时,除了首饰之外,量值钱的就应该是包了,包是女性的行为符号。
普通商务场合:
男性看腰,女性看头。
女性看头是看她的发型是否符合身份,高级正规场合女性不要染彩色发,有喧宾夺主之嫌。
在这种场合下,女性的头发不要太长,超过肩部的要盘起、束起、挽起。
商务交往中男性头发最短有要求,不能剃光头。
男性看腰。
而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时,腰上不要挂任何东西。
他身上挂的东西越多,证明他的社会地位和商务经验越低。
有地位、有身份、见多识广的商务男性,一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。
在商务交往中,自尊、自爱是出发点。
没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。
第二层面——基本要求:
尊重他人
自尊是尊重别人的出发点,尊重别人是我们的基本要求。
尊重别人有三个注意事项:
对交往对象进行准确的定位。
尊重他人的前提是你要了解他人,了解男女之间的共性和个性。
具体方面,你要明白他是什么身份,什么社会地位,什么职业,什么见识什么阅历,受过什么教育程度,这样便于你对他的尊重能让他了解和知道、能接受。
共同遵守规则
遵守规则的目的是:
我对你好要让你知道,如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。
尊重他人具体的做法就是遵循3a定律
美国布吉尼提出,不能只见到物不看到人,强调重视人际关系的处理,处理人际关系应重视三方面即3a,金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”:
1、accept接受对方
宽以待人,如服务行业讲“客人永远是对的”。
交谈时的三不准:
(1)不要打断别人;
(2)不要轻易补充对方;
(3)不要随意更正对方。
一般,得罪人往往不是在大是大非的原则问题上,而是让人难堪下不了台。
2、appreciate重视对方
(1)不提缺点
(2)善于使用尊称:
如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;
夫人、先生等泛尊称;
(3)记住对方,实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。
3、admire赞美对方
要善于发现并善于欣赏对方的长处。
注意要点:
(1)实事求是;
(2)懂得适用对方,夸到点子上。
六、商务礼仪基本特征
从宏观上来讲,商务礼仪强调的是尊重为本、善于表达和形式规范。
从微观的层面来看,商务礼仪有三个基本特征:
规范性、对象性和技巧性。
一.规范性
规范者,标准也。
没有规矩,不成方圆。
商务礼仪的规范性,实际上就是强调商务礼仪是我们商务人员待人接物的标准做法,是标准化要求。
在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多次少取”。
如我感觉火龙果味道很不错,我很喜欢,为了表达自己在这方面的修养,每次只能取一块来吃,吃完了再去取。
一而再再而三都是可以的,不可以“让我一次爱个够”。
替别人介绍或引荐的前后顺序:
陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:
不分男女、不分老幼、不看职务高低,这种介绍称之为“宾主介绍”,即明确谁是主人,谁是客人。
因为客人有优先知情权,为此,要先向客人介绍主人,主人按职务高低从高往低次序介绍,之后,再将客人介绍给主人。
因为来的客人主人提前会有所了解和知晓,而客人不一定知道。
简单的说就是先介绍自己人,后介绍外来人。
二.对象性
对象性通俗地讲就是“到什么山上唱什么歌”,“跟什么人讲什么话”。
着急是让对方能懂你对他的尊重与友善。
引导客人拜访上下楼梯的礼仪。
在行进过程中,走在前面的人一般地位是高的。
陪同情况下,应该让客人先进先出,先坐先起。
这些有个前提,就是客人认路—以前来过。
走在前面的人有优先选择权,他愿意去哪儿就去哪儿,他愿意看哪儿看哪儿。
这叫“前排高于后排”。
当来拜访的客人不认路或以前没有来过时,我们引导者应该在前进方向的左前方引导。
我们一般是靠右行进的,在左前方引导是说明引导者在外侧,客人在内侧,礼仪的角度来说是“内侧高于外侧”。
商务便宴招待客人的优先问题。
正式宴会宴请客人,最重要的一个问题就是“座次”;
但在便宴—临时吃饭时,我们优先考虑的问题应该是菜肴的安排问题—吃什么。
在这种情况下不能问对方喜欢吃什么、想吃什么这样的问题。
有经验的人士知道,在请客人吃便宴时,优先要了解的问题不是对方想吃什么、爱吃什么,而是对方不能吃什么、不爱吃什么,有什么忌口。
一般我们要知道两种重要的禁忌:
1、民族禁忌:
不同民族的人饮食禁忌不同。
很多中国人爱吃的东西,他们不爱吃。
2、宗教禁忌:
穆斯林人忌食猪肉和动物的血液(他们认为血液属于肮脏之物)、忌烟忌洒,不食自死之物,要求活宰。
佛教忌荤腥,腥--葱蒜、韭菜等,吃了之后嘴里充满异味的东西。
在请客人吃饭时,针对不同的对象要安排不同的内容:
首先要知道他吃什么、不吃什么,对不同的对象要安排不同的内容。
“客人比较洋,让他吃土的,客人比较土,让他吃洋的”。
对待特别的客人,应注意:
①吃特色。
吃人家没有吃过的东西,长长眼界,开开见识。
②吃文化。
加深对本地文化的认识。
③吃环境。
宴请客人的环境和他的身份对等。
三.技巧性
请客人喝饮料:
假如有人到你家里或办公室作客人,招待客人喝饮料,要问封闭式的问题,给他几个选择项,让选择其一。
而如果让客人掌握主动权,随便点的话,最终将会使自己处于被动,而陷入尴尬的境地。
七、其他的基本礼仪
1、着装佩戴首饰方面
规范体现四个方面:
1、符合身份:
以少为佳,提倡不戴,一般不多于三种,每种不多于两件如夏天,商务人员应着正式西装;
2、善于搭配:
如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴,戒指应戴在手套里(新娘除外);
少女穿短裙去party,脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链)
3、遵守惯例:
遵循同质同色,遵守习俗原则,如配玉坠男戴观音女戴佛;
戒指戴左手;
戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人,戴无名指表示已婚,戴小拇指表示独身,拇指不戴戒指。
其他如领带夹的部位,领带打好后的黄金分割点,从上往下大约三分之二的位置,合身的7粒衬衫在第4-5粒扣子中间,6粒衬衫在第3-4粒扣子中间,这样西服能挡住领带夹。
4、区分场合:
着装的三种场合:
(1)公务场合(上班时间):
讲求庄重保守,依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种,不能穿时装和便装;
(2)社交场合(工作之余的交往应酬,主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):
讲求时尚个性,选择时装、礼服(可选中式礼服,男中山装女单色旗袍)、民族服装,不能穿制服;
(3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间,居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物):
要求舒适自然,不穿套装和制服。
商务语言方面:
“少说多听”——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉
1、语言要正规标准
例如介绍自我:
回答不同,表明自信度和对对方的信赖度,注意三点:
(1)先递名片再做介绍,可以了解对方、加深印象、节省时间;
(2)时间简短,语言简洁;
(3)内容完整,分两种:
对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍(应包括单位、部门、职务和姓名四要素,第一次要用全称,以后可以用简称,避免混淆误解)
2、语言要文明
要善于选择话题:
(1)与地位有落差的人在一起,可以向他请教他擅长的问题,利用人“好为人师”普遍弱点,但要注意自己在行、定位准确;
(2)格调高雅的话题,如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题;
(3)轻松愉快的话题,如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题,一起谈论的话题决定了彼此的档次。
3、问候注意三点:
位低者先行,因场合而已(女性优先体现在社交场合而非工作场合),问候内容有别。
问候称呼:
称行政职务、称技术职称、称行业称呼(护士、老师等泛尊称)、时尚性称呼(先生、女士)。
不要简称“赵处(长)、范局(长)”。
手机的使用:
在商务交往中使用手机有三个原则:
不响、不听、不出去接听。
首先,在手机不关机的情况下,要保证不响。
而在与重要人物面谈时,则应先拿出手机,当着对方的面关机,这表示“我为您而关机”,“我的眼里只有你”,表示对他的尊重。
其次,在手机没关且没有调到静音的情况下,不能在洽谈中手机狂响,不停接听