物业管理论文正文文档格式.docx

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目录

摘要I

AbstractII

前言1

一、物业前台服务的工作内容及流程2

（一）业主办理入住的有关服务2

（二）前台接待的报修业主、日常电话接待和的来访接待礼仪2

（三）业主的有关接待礼仪3

（四）对于业主的投诉接待礼仪3

（五）有关业主的回访礼仪4

（六）便民与委托服务的实行4

二、物业前台客服工作中常见的问题4

（一）自我为中心，观念与方法过时陈旧，办事效率较低5

（二）各项工作跟进、反馈不够及时不够全面5

（三）个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺5

（四）岗位责任制不够具体、明确5

（五）部门工作纪律不够严格6

三、物业前台客服处理日常问题的对策6

（一）以客户为中心，加强客户关系，提高办事效率6

（二）相应回访制度的建立，加强对各项信息的跟进，做到各项信息畅通、

准确7

（三）加强员工培训，保证部门员工可以胜任相应岗位7

（四）对部门员工的工作范围及内容进一步细化明确7

（五）强化部门工作纪律管理，建立健全部门的规章制度7

结论9

致谢10

参考文献11

浅析物业前台客服日常工作常见的问题与对策

摘要

对于物业前台服务工作，可以说是“物业的形象、服务的起点”。

因为对潜在业主来说，前台服务是他们接触物业的第一步，是对整个物业的第一印象。

第一印象是非常重要的，所以物业前台服务在一定程度上代表了物业的形象。

可以说，物业对客户的服务，从前台接待开始，好的开始才是成功的一半。

物业的服务工作直接影响到业主对物业的看法，若物业的服务不到位，会产生业主和物业之间的矛盾；

如果物业的服务切实关系着业主的利益，则会使业主们对物业产生认同感，从而方便以后物业和业主们和谐相处。

关键词：

前台客服存在问题解决对策

FrontDeskCustomerServiceRoutineonthePropertyCommonProblemsandSolutions

Abstract

Forpropertyfrontdeskwork,youcansaythat"

theimageoftheproperty,thestartingpointfortheservice."

Becauseofthepotentialowners,frontdeskisthefirststepoftheirexposuretotheproperty,isthefirstimpressionofthewholeproperty.Firstimpressionsareveryimportant,sothepropertyfrontdesktosomeextentrepresentstheimageoftheproperty.Wecansaythatthepropertyofthecustomerservicefromthefrontdesktostart,agoodstartishalfthebattle.Propertyservicesworkdirectlyaffectstheperceptionofthepropertyowners,ifthepropertyisnotinplace,itwillgenerateconflictsbetweenownersandproperty;

Iftangiblepropertyservicesrelatedtotheinterestsoftheowners,theownersofthepropertywillproduceidentitysense,sopropertyownersliveinharmonyandtofacilitatefuture.

Keywords:

FrontDeskCustomerServiceProblemsSolutions

前言

随着我国住房制度改革的深入，特别是停止了住房的实物分配，新住房纳入了货币化分配的体制，即个人可以购买住房，这就使新旧住房通过商品化渠道使个人拥有产权；

同时，住房的供应逐步摆脱由政府和职工所在单位提供的行政渠道，而转变为通过社会化供应的市场渠道。

这样必然出现一种现象，即在一个住区内出现多产权和多个业主共存的局面，原来彼此之间即是邻居又是同事，业主们现在并不一定存在这样的特定关系，大多数只是邻居。

正是这样复杂的物权定势，呼唤着对物业管理的迫切要求，如何加强物业管理水平，也成了物业管理者的思考问题。

本篇文章分为三个部分，首先从物业前台服务的工作内容着手，从而论述了在前台服务中发现的问题，进而提出解决相关问题的对策。

希望通过文章可以发挥物业前台服务的最佳状态，提高物业的管理水平，达到顾客的满意度，使物业与业主达成双赢的局面。

一、物业前台服务的工作内容及接待礼仪

物业前台服务是物业工作的重中之重，物业前台服务连接着物业和业主的传输带，物业前台客服不仅代表着自己，同时还代表着公司形象，把握好前台客服工作能很好的处理物业与业主之间的关系，从而达到双方的和谐相处。

前台客服服务主要负责的是：

住户入住和装修的手续办理，接待业主房屋维修及设施维修，跟进反馈；

业主的联系方式，协调沟通业主关系和处理投诉问题；

公开说明收费标准及时通知业主或者使用者缴纳物业管理费并同时公开收入和指出情况；

管理管理处的内部文档和行政事务；

在企业部门指导下进行各种有偿服务的开展活动。

（一）业主办理入住的有关服务

业主办理入住服务主要先确定住户的资料是否齐全，并填写相应的资料或者签署有关协议，然后确定物品发放是否齐全，并收取相应的物业管理费，最后与业主一起检验房屋，若符合业主的要求，即可让业主接受房屋并进行签字并进行归档工作。

（二）前台接待的报修业主、日常电话接待和的来访接待礼仪

对于报修接待，前台客服人员应在客户服务中心工作日志上记录客户的姓名、住址、联系方式和报修的内容以及方便维修的时间等问题，并根据该报修内容与报修物品的保质期限的全部内容记录到《业主报修报告单》上同时进行电脑存档。

与此同时，应及时通知维修部门在与业主约定的时间进行上门维修，客户服务中心根据维修表进行客户的回访工作并进行统计、汇总、分析等，若回访过程中发现问题应该及时通知维修人员并且再次进行维修。

具体回访时间要求：

若是涉及安全问题的设施维修工作应在2天内进行回访工作，若是涉及房屋的渗水与漏水的设施维修工作应在3天内进行回访工作，若是其他项目的维修工作应在2天内回访。

进行电话接待时要根据客户提出的问题进行详细、全面的回答，并且认真记录，认真听取客户表述本次来电的主要内容，对于客户提出的具有相关问题，若是强度很大的问题应先咨询了相关专业人员之后，在约定时间进行回访并回复，若是涉及到公务电话，请其稍等之后，请专业得相关人员接听电话。

若业主本人来访，先听清业主来访的主要原因，对业主遇到的问题应该认真回答，若是公务问题，应请专业人员进行接待；

对于住户、商家或者单位搬迁或者物品迁移的住户，应请客户办理相关手续，申请物品的放行，持有放行条在相关人员的检查后可出小区。

对于缴费的业主或者代办人员，应先核实业主的详细资料并请对方确认，同时核对业主姓名住址和已交费情况，在明确了应交多少费用和相关费用之后进行统计说明，任何有

关费用的收取，都应该为办理者开出相应票据证明；

对于上门收取费用时应该注意要先进行电话的预约，并在约定的时间内带好相应的票据或者已开好的票据去收取物业管理费或者代办代收的费用以及其他相关的费用等。

及时统计期末没有缴费的业主名单，可通过电话或者短信提醒的方式来通知住户应缴纳费用的时间和费用的多少以及缴费的期限，对于到期仍未缴纳费用的外地或外区住户可以通过快递的方式对其发放费用的催缴函，对于长期居住在本小区内，又不缴纳相关费用的住户可进行上门催缴的方式，若是业主长时期并且无端拒绝缴纳物业费用或者性质特别恶劣的业主，可采取相应的法律手段来解决。

（三）关于业主的常规接待礼仪

关于业主的接待礼仪，主要先对业主的有效证件检查并进行备案工作，若涉及改动工作，应与上级部门进行协商以及收取相关的处理费用并对相关的修改资料进行归档工作。

在与业主谈话过程中，要面带微笑，和颜悦色，给人一种亲切感，沉着稳定镇静。

当有两位业主进行咨询时，切忌不应与一位业主长时间谈话而冷落了另一位业主，在业主有事相求时，应立即放下手里的工作，在自己能力范围内解决业主的难题。

同时，不应对业主指手划脚，背后议论业主等。

对业主的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，如遇到不了解的不清楚的事情，应请示有关领导尽量答复，不允许以不知道不清楚回答业主。

除此之外，客服人员要明白自己的职责所在，应对客户的最想要解决的问题进行了解，努力提升物业客服前台人员在业主心中的地位和信任度，正确的运用专业的知识水平，根据相应的公司相应政策，根据不同的情况准确应用，最终达到业主与物业公司的满意效果。

（四）对于业主的投诉接待礼仪

根据客户投诉的五大技巧的运用，来对客户的投诉问题进行解决，首先要认真的听取业主的投诉问题，同时记录问题发生的时间地点以及被投诉者或者被投诉人群的部门和发生事情的经过等详细问题，并先对投诉人员进行适当的感谢、道歉与安慰，平复投诉者心里的愤怒和激动的情绪，根据国家有关的法律法规以及行业规范等相关文件作为依据，把礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的方针和细心细致、公平公正、实事求是、依法合理的原则并发扬下去，同时禁止与前来投诉人员的争吵和其他过激行为。

同时，错误的产生原因是物业的工作人员时，应对业主或者住户进行道歉，取得对方的谅解，在此条件下，认真听取业主或住户的有关意见，同时与业主或者住户协商问题的解决方案，尽快的处理该类问题，从而达到住户的要求并使其满意。

若是业主或者邻居之间的问题，应协调好双方工作，并向住户或者邻居说明情况，防止问题的激化。

根据不同的问题进行不同的处理，若问题产生的原因是住户的问题，在相关人员到达现场之后进行解决协商，若处理过程中住户情绪过于激动，应请上级领导人员带离公共接待区域，以免影响其他住户的情绪。

处理投诉问题的内部工作程序首先应按职责来分工，将投诉内容进行整理并根据相关的职责进行传递，相关人员在接到文件时应在第一时间与客户取得联系，了解具体得发生过程，对其事件进行解决处理，若受伤害严重者，应给予补偿来对其受到的伤害其进行挽救，然后再进行事件的处理工作。

若为无效的投诉事件，应考虑客户的感受，尽量达到该客户的要求，给予客户的方便。

遇到其他投诉，应采取投诉的处理程序进行解决，例如：

信函等。

（五）有关业主的回访礼仪

通过记录单向住户询问维修问题是否已经得到解决，可通过上门拜访或者电话拜访的方式对业主进行了解。

同时经过业主同意回收每年发放的业主意见征询表，进行分析统计整理。

若涉及到安全问题，回访人员应在维修后的2个工作日内进行回访，涉及到渗水或者漏水的房屋维修问题，工作人员应在3个工作日内进行回访，其他类型的维修也应该在2个工作日内进行回访工作。

若回访过程中发现问题应及时通知相关人员进行解决与改进。

根据回访记录做出相应统计，并上交给上级领导。

上门拜访时在与业主交谈过程中态度要温和，努力的细心的为业主讲解其不了解的问题，要把事情的原因和经过以及根据解释清楚，要有耐心，走访结束后，应先对业主的配合与支持表示感谢并且同时告辞，到门口时应再次对业主的配合和支持表示感谢并为业主关门。

在走访