售后服务的基本原则Word文件下载.docx
《售后服务的基本原则Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务的基本原则Word文件下载.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
任何情况下不得与客人争吵。
违者罚款50元。
上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；
不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。
违者罚款30至100元。
营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。
违者罚款20元。
不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。
不准2个以上同时饮水或上是厕所。
不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。
违者以空柜处理，罚款20元。
不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。
有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。
营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。
违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。
保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。
及时做好收市工作。
了解工作范围内全部商品知识：
种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。
掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。
掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。
妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。
认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。
以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。
1.3服务原则
（参看服务手册）
1.4服务仪容
1.5日常营业流程
进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店
第2章售前准备
2.1销售区准备工作
进店：
员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到
考勤：
员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。
请假：
病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；
3天以上由专卖店经理批准。
病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。
调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。
换装：
员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。
清洁：
员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。
✓清洁对象：
货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。
✓清洁要求：
所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；
所有设施、用具摆放有序、整齐；
✓试衣间无私人衣物及其他杂物（如：
清洁卫生用具）；
✓商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；
✓收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
✓玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；
✓商品上无明显灰尘。
核查：
到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。
如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。
数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。
陈列：
核查后，员工须将不足商品补充齐全。
从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。
样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。
检查：
员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。
价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。
晨会：
晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。
员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。
早操：
早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。
所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。
必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
开店：
准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。
2.2收银区工作
员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
清洁对象，收银台、公共设施。
清洁要求：
✓所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；
✓所有设施、用具摆放有序、整齐；
✓收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
✓玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。
开机：
打开收银机，并确定其运作正常。
如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。
对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。
领款：
正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。
准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。
第3章售中服务
3.1销售区工作
服务流程
✓未成交型：
顾客：
进店――观看――触摸试穿――揣摩――离别
销售员：
迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别
✓成交型：
进店――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别
迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别
迎接
✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。
打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。
销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。
主动说：
“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。
介绍
✓必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。
服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。
对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。
✓规范用语：
您好！
（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）
✓规范动作：
与顾客交谈时――亲切
介绍产品时――专业
解释问题时――耐心
换取产品时――灵敏
✓介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。
推荐
✓当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。
或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。
但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。
强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
✓可采用如下语言进行推荐：
✓这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。
我再给您拿价低一点的看看，好吗？
✓这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。
如果质量上出了问题，可以来换。
您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。
✓您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。
✓无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。
根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。
✓劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。
✓推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。
✓在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。
不能运用当地的忌讳语。
开票
✓当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。
确定无误后便可开票。
将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。
在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。
所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。
包装
✓在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。
交货
✓当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。
✓“这是您的＊＊（产品），请再确认一下。
”
✓“谢谢您购买我们的产品。
道别
✓当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。
规范用语：
“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。
✓当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。
“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？
”“欢迎再次光临某品牌。
✓当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。
对暂存物品的顾客要提醒拿东西。
未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。
整理
✓在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。
营业技巧
✓接近顾客的七种时机：
✓顾客注视特定商品的时候
✓用手触摸商品时
✓顾客表现寻找商品的时候
✓与顾客视线相对时
✓顾客与同伴交谈的时候
✓顾客放下手袋的一段时间内
✓探视橱窗和驻足门口的客人
注意
✓不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1－1.5米左右；
手势规范：
大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。
✓介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
✓介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
✓介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。
✓不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度
跟顾客进行咨询回答时遵循的原则：
✓永远不要用否定性的语气。
✓永远不要用命令性的语气，只能
升级会员 