从事酒店行业人员的要求Word文件下载.docx

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过程。

让制度成为自己的习惯。

途径

、确立正确的人生观1

、培养良好的行为习惯2

、用先进人物的事迹激励自己3

、不断的同旧思想、旧意识作斗争。

4

微笑是世界通用的语言，表达友好

占别人小便宜就是惹祸的开始

用时间来看人，时间可以暴露别人的本质

仪容仪表

仪容：

是指服务员在服务的过程所体现的容貌和修饰的具体规范和

要求。

仪表：

是指服务员在服务过程中所体现的给客人的着装服饰的要求

和标准。

头发

女士：

长发：

要用发卡盘起以不遮挡面部和耳部为标准。

短发：

鬓角拢到耳后，用啫喱水适当定型，前额应露出眉毛

的为标准。

1/3

男士：

朴素大方

侧不过耳、前不过眉、后不顶领。

用啫喱水适当定型，气味不要太浓。

面部

眉

女：

可以文眉，但以黑色为主。

男：

自然一些。

眼睛

不允许带假睫毛，眼睛四周不可以涂另类颜色，不能化浓妆，

以淡妆为主。

自然。

鼻子

不允许打鼻洞，看上去要自然美观。

自然美观，鼻毛从外观看不应外露。

嘴巴

要涂正色口红。

无要求，胡须保持干净。

耳朵

只允许戴耳钉。

不允许戴任何饰品。

口腔：

不允许吃带有任何异味、重味的食品（腥臭、葱蒜），保持清

新，牙齿没有异物。

．

手：

不允许留有长指甲，女士只能涂无色的指甲油，男士不能涂，

要保持指甲干净。

手指只允许戴一枚婚戒，手腕只能带非休闲式手

表。

仪表

衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一。

衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一、避免工作过

程中弄脏，如有意外弄脏，经负责人同意，立即换掉。

鞋子：

黑色鞋子，表面光滑的。

皮鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘、

表面干净、光亮清洁；

布鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘，表面干净。

内部衣服：

领口：

干净；

袖口：

线衣：

不许外露；

口袋：

三

带（笔、打火机、起子），笔要出油，打火机火苗。

2-3cm

胸牌：

左上方，佩戴统一整齐。

袜子：

女士一般以肉色为主，男士以深色为主。

上岗前注意个人卫生，精神状态要好（不能带情绪上岗）。

行为准则包括：

、仪容仪表；

、服务言谈；

、服务举止；

、服4312

务礼仪；

、服务称呼。

5

服务言谈包括：

、学会讲普通话；

、距离；

、交谈时不要320.5-1m1

抢话；

、言谈时，任何岗位都需要站立与客人讲话；

、当客人交54

谈时，不要在旁边窥听、应适当避开；

、不要随意轻易问客人的姓6

氏、单位、年龄。

服务举止（站、坐、行）．

站：

男，抬头挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，两臂自然下垂，双

臂交叉放于身后，右手呈半握拳状，搭在左手上，两脚叉开与肩同

宽。

抬头挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，两臂自然下垂，双臂交

叉放于腹前，右手轻轻握住左手，两脚跟靠紧，两膝靠紧，两脚尖

分开呈“”字型或丁字形。

V

站立的注意事项：

、区分站和靠的关系。

1

、战时不要抓耳挠腮、挖鼻孔、挖耳朵、打哈欠。

2

、站立时注意两腿不要有打弯的现象。

3

坐：

身体正直，双手自然放于双腿上，坐椅子的处，面带微笑，2/3

女员工双腿紧靠，男员工双腿自然分开与肩同宽。

行（走）：

昂首挺胸收腹，两眼平视，肩要平、身要正，两臂自然

下垂摆动，男步，女步。

/min110120/min

坐的注意事项：

、做时避免跷二郎腿。

、不允许裤腿向上提。

、要把重心摆好。

、不允许来回晃动。

行的注意事项：

、所拿餐饮用具必须符合操作流程。

、行走时避免和禁止与无关人员闲谈。

2．

、行走时要学会为客人主动让路。

、行走时注意转弯处寻找路线，拐弯大迂回走。

、行走的速度必须要稳和快。

①①②①5

服务礼仪：

指员工在交谈中表示慰问和感谢的方式：

、敬礼、握手、拥抱。

321

服务称呼：

同志、师傅、先生、女士。

岗位职责：

迎宾（领位）

、把各自的卫生区域清理干净1

、开餐接待：

①把各自的卫生区域清理干净。

②开餐接待：

、做12

好开餐前接待的准备工作（准备好订餐本上的详细内容、熟悉当日

的就餐信息）。

、在门口两侧标准站位，主动为客人开门，并以微2

笑的面孔、亲切的语言向客人问好，声音甜美，不要过大。

、核对信息：

引领客人距离不能大于，右前方步伐均匀，要不1m3

时的回头，用手势引领客人。

、把客人引领到指定区域，要找到本房服务人员。

引领过程中，应4

主动询问客人是先点菜还是先进房间。

、安排好客人后，及时返回指定岗位。

、有老人的主动上千搀扶，表示服务周到，客人有随身携带包之外6

的物品，要主动的去接应客人。

、餐后欢送：

请慢走，欢迎下次光临。

7

前厅接待（订餐员）．

注意：

①认真记录客人对酒店的反馈意见，及时上报。

②遇到重要

客人要提前通知经理。

③控制酒店的接待量，发现异常经理。

①电话铃响起三声之内接听，语言清晰委婉、温和标准。

②如超过三声，在接听的第一句话时应先道歉：

“对不起，让您久

等了”。

③接听电话语言方式：

“您好，酒店很高兴为您服务。

***

七知：

“金百合酒楼（期待）恭候您的光临！

”

④订餐时客人有特殊要求一定要在订餐本上标明如订蛋糕、订鲜花、

不吃肉、不吃辣等。

⑤如客人打投诉电话，要耐心听客人讲完并记录，并且留下客人的

联系方式，交给相关经理，并尽快给客人回复。

⑥如订餐取消时，语言一定要清晰温和“欢迎您下次订餐，金百合

酒楼祝您心情愉快”。

⑦订餐时如遇到客人同一单位的，一定问清客人是否是一起的，以

免定错房间，送错客人。

⑧客人在订餐时，提到要自带酒水，可以

委婉的告诉客人“最好不要自带、谢绝自带酒水”，特殊的客人应酌

情处理。

⑨两席以上的客人，最好问客人是否一起结账。

⑩如客人订餐时来店时间较晚一些，应明确的告诉客人，即时不到，

我们将给予取消。

⑾如客人订较多的餐位，一定要请客人交押金（桌）。

3

⑿经常过来的客人，要通知部门经理，加强重视服务和沟通。

⒀如客人预订几天后的餐位，一定要重复日期（阳历和阴历），再提

前一天打电话核实。

⒁给客人登记的号码一定要清楚准确。

⒂无论内线还是外线电话，必须等对方电话先落下再放电话，在接

内线电话时，应先报地点，再报姓名。

⒃与客人在电话中交谈时，放下手中的事，专心专一。

⒄要了解酒店的特色菜和特价菜，以及各种宴会的标准。

点菜员

、当客人进入点菜区时，面带微笑，主动迎接，要根据客人的心里1

要求，当好客人的饮食参谋。

、为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，专心倾听客2

人的叙述。

、要不断的为客人讲解菜品的口味、主配料、营养价值和功效，以3

引起客人的食欲。

、回答客人问询时，要准确，音量适中，语气亲切。

、如客人点菜过多或品种重复时，要及时的提醒客人。

，应尽快给客人解释，并给客要如客人点的菜品已经售完（沽清）6

人介绍或调换相应的菜品。

、如客人点了制作时间较长的菜品，要主动向客人解释，并调整出7

菜的顺序。

、如客人需要赶时间，要主动推荐一些快捷易做的。

8

、菜品点齐以后，复述一遍客人所点菜品的内容，以请客人确认，9

并问客人是否立即上菜还是等待叫起，问有无忌口。

、准确无误的传送菜品。

10

祝您用餐愉快。

收银员

、必须熟练掌握电脑的操作，计算机、刷卡机等相关业务。

、必须熟悉酒店所出售的各种菜肴，酒水、香烟的价格、产地和特2

点。

、每天上班后，必须准备好营业所需的物品，如票据、发票、零钱3

等并了解当日特别推荐的菜的价格。

、做到不跑单、不漏单、不错单，认真核对。

、各种票据妥善管理，做到不差不错。

、要做到钱账两清，现金妥善保管，现金不得在柜台内过夜。

6

、需要签字的单据必须做到认真核对，谁签字谁负责。

、当客人使用信用卡或支票结账必须做好相关的辅助工作。

、认真填写每日营业报表，书写要清楚。

9

、收银员要唱收唱付。

、很高兴为您服务或欢迎下次光临，请慢走。

11

、如有老板安排的餐位，一定要确定好结帐方式。

12

传菜员

一、岗位职责．

、托盘干净无破损。

、传菜员准确的将菜肴送到指定台号，并清晰的报出菜名，顺便带2

回备餐台上用过的空餐具。

二、注意事项

、传菜时必须将打印单放在盘子的边缘或底部，不允许放在盘子内1

的菜品上。

、在往托盘里装菜时，一定要核对菜品与小票是否相符。

、传菜员返回时要靠右侧行走，与客人同行时，如因赶时间必须超3

越客人时，要使用规范的语言“对不起，打扰一下”，在超过时，要

回头致谢。

、工作区域任何地点、任何时间碰到客人时都要主动问好。

、传菜返回时，如没有撤回的空餐具，托盘必须用手托着，不准拎5

着走。

、上贵重菜品时，如鲍鱼、海参、鱼翅等要加倍小心、量力而行。

、端托走出传菜口时，应减速慢行、避免碰撞，应大迂回走。

、传菜时如忘记或看不清台号时，要及时问清发菜员，以免出错。

、传菜到指定餐位，与服