星级酒店大堂经理日常工作程序与标准Word文档格式.docx

星级酒店大堂经理日常工作程序与标准Word文档格式.docx

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15）处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准

16）处理火情工作程序与标准

17）检查处理外宿房工作程序与标准

18）检查处理预离房工作程序与标准

19）处理房间欠费工作程序与标准

20）为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准

21）顾客需求识别控制工作程序与标准

22）协助公安查房工作程序与标准

23）客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准

24）检查煤气关闭情况工作程序与标准

25）处理客人生病的工作程序与标准

26）客史档案建立的工作程序与标准

处理客人投诉工作程序与标准

1.目的

明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。

2.范围

适用于对客关系经理对客人投诉的处理。

3.操作规程

工作程序

工作标准

注意事项

听取宾客投诉

---对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意并感谢。

注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。

如果宾客情绪激动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。

诚恳、耐心听取宾客投诉。

尽可能在其他宾客听不到的地方受理投诉。

联系、处理投诉

---在听取宾客意见时，保持冷静，避免消极态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。

要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。

并且要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不侮辱客人，迅速做出正确判断。

当宾客的面与有关部门联系，友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。

对一时不能解决的问题，向宾解释清楚，并把要采取的措施告诉客人。

正确、客观处理宾客投诉，使宾客感到饭店的诚意。

---对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。

应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。

快速

---代表总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。

补救的措施有：

赠送水果，给予价格优惠等。

遇到宾客非正确投诉

---对不正确的投诉在处理中要做到维护饭店利益，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施

理由、依据确凿

记录与依据

---将宾客的意见及处理结果详细记入工作日志中，并输入宾客档案中，以便宾客下次进店时提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

涉及特别投诉（食品中毒等）务必注意保留原始材料。

接待零星重点宾客的工作程序与标准

明确对客关系经理在接待零星重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。

适用于被饭店定级为VIP的客人。

3.操作规程

接待准备工作

---接到市场销售部下发的VIP宾客接待计划书和重点宾客接待通知单，仔细阅读并记录。

根据宾客抵店时间，提前检查客房以及贵宾将要前往的活动场所。

并与销售人员或接待单位联系，以获取宾客确切抵店时间，根据VIP客人迎欢规格，及时向总经理室汇报。

必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间，活动过程等细节。

督导各部门所有准备工作在将抵店时间提前准备完毕。

根据宾客抵店时间，提前在大厅恭候宾客抵店。

见VIP车将抵店时电话通知客房部主管以上人员做好相应的楼层迎接、客房服务准备。

当宾客抵店时，大堂副理应立即去迎接。

准确、及时地掌握最新信息；

确保房间洁净、设施完善

接待宾客工作

---宾客抵店时，大堂副理迎上前去，先自我介绍，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由饭店总经理出面迎接，大堂副理要向宾客介绍总经理），并为宾客拿小件行李，为宾客引路上电梯，送宾客去房间，为宾客开房门，请宾客进房，并用磁卡取电，并告知宾客用餐地点。

如宾客是第一次来饭店，还要向宾客介绍房内设备及使用方法。

如果是常客，则向宾客介绍近期饭店的活动，并根据宾客的要求提供服务。

最后献上祝福语退出客房，并跟踪行李运送情况。

贵宾在店期间，随时注意贵宾动向、需求，及时向总经理室、接待部门报告。

热情、礼貌地将宾客引领进房间

记录统计

---将重点宾客的接待情况记入工作日记。

详细完整

接待重点团队宾客的工作程序与标准

1.目的

明确对客关系经理在接待团队重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。

2.范围

适用于被饭店定级为VIP的团队客人。

3.操作规程

---接到VIP团队接待通知单后，逐一落实团队接待通知单上的特殊要求。

---根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对客房的房卡以及房间卫生、设施设备进行检查，在查房过程中如发现问题，随时与有关部门联系，并督促立即维修或处理。

如不能在短时间内修复，大堂副理可通知前厅部重新安排房间，并协助布置、检查。

准确、及时掌握最新信息；

同时确保房间洁净、设施完善

---根据团队抵店时间，提前在大厅恭候宾客抵店，如事先无法得知宾客抵店时间，应通知团队销售联系人，待宾客将抵店通知大堂。

当团队抵店时，大堂副理应立即去迎接。

大堂副理应记住抵店重点团队的团名以及领队和重点宾客的姓名。

---当团队抵店时，大堂副理迎上前去与团队领队或陪同联系，先自我介绍并与其交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如饭店总经理出面迎接，然后代表总经理向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。

---如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。

团队进店后，送宾客去餐厅用餐。

热情礼貌地引领宾客进房间

---接待完毕后，将接待情况记入工作日志。

处理宾客遗留物品的工作程序与标准

明确对客关系经理在处理遗留物品的工作程序。

适用于客人在饭店遗留物品后的全过程。

接受遗留物品信息

---当接到客房中心或其他岗位的客遗物品时，当面查看、确认是否为贵重物品。

设法弄清遗留物品的宾客姓名、是否住店、是否有联系电话，是否为协议单位客人或有其他联系人，并根据具体情况，进一步处理。

迅速、及时地查询失主

处理遗留物品

---客房中心转交贵重客遗物品，在客房中心客遗登记簿上签字确认领出，将物品与随物联一同取回，具体处理：

1、如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。

2、如果宾客虽离店，但有接待单位或其他联系人，应立即与之取得联系，请其代为联系客人或办理遗留物品转交手续。

3、如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址或电话号码，电话或发信询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），并按宾客意见办理。

4、宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队销售人员联系，并按具体要求办理。

5、客遗物品待处理或无任何可联络方式时，将客遗物品与随物联一起存放贵重物品保险箱内。

6、若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；

若一年内无人认领，集中交由财务部估价拍卖处理。

---其他岗点转交的客遗物品填写客遗物品登记单，将拾获者联交拾获者，将随物联与物品一起留存。

具体处理：

1、一般客遗物品：

若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；

若无可联络方式则将客遗物品存入大堂客遗柜内；

若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；

若三个月无人认领，列清单转交客房中心处理。

2、贵重物品（不包括现金）：

若无可联络方式则将客遗物品存入大堂保险箱内；

一年内无人认领，集中交财务部估价拍卖处理。

3、现金：

若无可联络方式则存入贵重物品保险柜内，一周人无人认领，将现金及随物联一同转交总台收银入账，并请收银员在《客遗物品登记表》中做好相关记录。

若一周内客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；

若一周之后客来认领，核对身份无误后，一式两联填写《客遗现金取款单》，请客人、收银员和大堂副理一起签字确认，方可从总台收银处领取客遗现金。

《客遗现金取款单》由总台收银、大堂副理各留存一联。

在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等原则上由宾客承担，大堂副理应事先与宾客讲明，按实际费用收取。

迅速、有效地转交客遗物品

记录

---将客遗物品在《客遗物品登记表》中做好登记，并将相关处理情况记入工作日志

处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准

明确对客经理处理突发事件的操作规程，做好协调与安抚工作。

适用于饭店发生不能自控突发事件的处理

汇报

---接到通知后，立即向值班经理报告。

协调处理有关事宜

---代表饭店向宾客表示歉意及慰问。

协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响。

督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应。

在外界停电不能正常进行工作时，要配合安全部、管家部、礼宾部等为宾客提供紧急服务。

---如停水事故发生时宾客正在洗浴，在客人认为需要的情况下，应安排服务员运水。

---停电事故发生时大堂需关注电梯状态，如有电梯夹人事件发生，应立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯；

同时代表饭店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗；

在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。

---如在用餐时间发生停气故事，要配合餐饮部门向宾客做好解释工作并采取应急措施。

先对客服务。

停电第一时间关注电梯

检查善后工作

---在电、水、气恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查、防止漫水、煤气泄漏等事故发生。

认真抽查

---将处理过程详细记入工作日志备查

完整详细

处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准

明确对客关系经理处理宾客拒付费用的操作程序，妥善处理突发事件。

适用于宾客拒付房间消费的事件处理。

听取陈述

---接到收银员的通知，立即到总台收银听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理。

认真、谦虚、诚恳

了解原因

---立即与客房中心联系，通知该宾客的房号，拒付小酒吧的数目、品种，要求客房中心立即查明原因。

---若客人愿意一起到房间查看，则陪同客人一起前去查看。

---若客人不愿意到房间查看，如条件允许，大堂副理可自己到房间查看。

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