新版精选ITSS认证IT服务工程师模拟考试复习题库含参考答案Word格式.docx
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A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
B,C,D
4．谁需要IT服务管理标准
A.IT服务需方
B.IT服务供方
C.第三方
D.IT服务管理人员
E.IT服务技术人员
A,B,C,D,E
5．群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
A
6．团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
B
7．团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
D.以上都是
D
8．工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
二、判断题
9．功能性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
10．响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。
错误
正确
11．IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。
12．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。
13．戴明环有时也被为称戴明轮（DemingWheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。
戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。
14．安全性具有以下那些子特性？
15．IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。
基本原则如下：
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系
C
16．对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？
A.服务级别协议
B.服务目录
C.现场技术服务单
D.现场技术服务单
E.事件统计数据
17．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？
A.策划、计划、实施、检查和监督、审核
B.策划、组织、计划、实施、检查和审核
C.策划、组织、计划检查和监督、审核
D.策划、组织、计划、实施、检查和监督
E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核
E
18．文档有以下几个主要作用：
（1）服务工作的证明。
（2）服务工作的思路。
（3）规范化服务工程师的工作。
（4）可以加强服务项目团队的沟通。
（5）服务质量的保证。
（6）方便工程师纳入行政管理。
A.1、2、3、4、
B.1、3、5
C.1、2、3、4、5
D.1、3、4、6
E.1、2、3
19．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
20．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
21．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
22．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）
23．可靠性具有以下那些子特性？
24．统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）
25．目前国际上通行的质量管理体系是：
A.全面质量管理
B.戴明环
C.IS09000
D.IS09001
E.以上都是
26．在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
27．全面质量管理有哪几个核心的特征？
（1）全员参加的质量管理。
（2）全过程的质量管理。
（3）全面方法的质量管理。
（4）全面结果的质量管理。
（5）全工具应用的质量管理。
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
28．对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。
通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）
29．现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性：
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
E.以上都对
30．以下对文档管理工具描述正确的是？
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
31．补丁安装的常见文档是：
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
32．以下哪项是对运营级别协议的描述？
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
33．故障解决的常见文档是：
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
34．IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？
（1）故障解决
（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化（2分）
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
35．典型的服务级别协议包括下列内容：
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；
对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定；
对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；
对服务级别目标的约定；
与服务相关的收费约定；
用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置
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