商务礼仪的内涵商务人员的交往艺术文档格式.docx
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第二章、商务礼仪的基本理念
一、尊重为本
更高的要求是要懂得尊重人。
点人数,掌心向下表示傲慢之意,掌心向下表示谦恭。
懂得尊重人的前提是了解人。
有所为有所不为。
别的女人漂亮,女性善于比较。
绝对要比较。
赠送礼品。
考虑对象话问题,喜欢什么,不喜欢什么。
1,讲自尊。
自尊自爱是出发点。
商务人员戴首饰:
符合身份,以少为佳。
展示性别魅力的首饰不戴;
着裙装:
不穿皮裙;
不能出现残破;
远看头,近看脚,不远不近看中腰。
穿凉鞋不能穿袜子。
鞋子袜子要配套,鞋子和衣服要配套
包,行为符号。
男人看表,女人看包。
女人看头(发型),男人看腰。
男人头发最短一般不能为零。
女性头发工作场合不长于肩部。
人的表情,动作,语言是社会交往的符号。
2,尊重别人。
注意事项:
(1)要对交往对象准确定位。
什么社会地位,职业,阅历等。
外方礼品有个特征。
对礼品加以认真包装是尊重对方的表现。
其包装所占的成本应不低于总价值的1/3。
接受带有包装的礼品,要当面打开,略加端详,表示好的评论。
餐桌上的不准:
不能修饰自己。
不能在餐桌上为对方加菜,劝酒。
敬酒不劝酒,让菜不加菜。
吃东西不能发出声音。
(该讲礼仪的时候要讲,不该讲的时候不讲)。
(2),遵守规矩。
名片接受问题。
没有名片也别直言不讳(名片用完了,抱歉我没有带。
)
二、善于表达
腰上不应该别挂任何东西。
一个人腰上所挂东西的件数与其社会地位成反比。
见过世面。
1,要表达对对方的尊重;
2,规范的表达。
对他尊重,对他友善要让他知道。
女为悦己者容。
双排座轿车的座次问题:
上座。
客人坐在哪里,哪里就是上座,主随客便。
社交场合不同,人际关系不同,轿车位次确定不同。
主人亲自开车时,副驾驶座为上。
两个人时,跟那个司机关系密切,地位相近的人坐副驾驶。
专职司机开车,后排右座为上(和我国交通规则有关)。
VIP上座:
从公关、安全角度考虑,安保上座。
司机后面是安全系数最高的。
君子敏于行而纳于言(古人的交际圈子比较窄,现在节奏快,人多)。
善于表达要注意分寸?
分寸就是要讲规矩。
管理三段论:
把想到的事情写下来(立规矩);
按照写下来的去做;
把做的事情写下来(总结经验,找出不足,以利提高)。
西装穿着:
有所为,有所不为。
三个三三色原则:
全身颜色不超过三种。
三要素:
首先看颜色。
细节展示素质。
(黑,灰,白:
百搭色;
三一定律:
三个部位保持一个颜色:
鞋,公文包,腰带。
三大禁忌:
商标要拆,服务员替你把商标拆掉;
袜子出现问题:
色彩、质地,尼龙丝袜不穿。
领带:
真丝,毛。
和西装、衬衫的颜色。
(点子,格子,条纹)
搭配。
室内活动外套可以脱下来的。
短袖衬衫不打领带;
夹克不打领带。
(英式西装,登喜路)
长度:
下端箭头到皮带扣上端。
休闲西装:
别的颜色;
面料;
上下不一个颜色。
正装西装:
颜色单一;
纯毛;
款式:
套装,单件。
单排扣。
服装搭配:
款式,颜色花色,面料,立体感。
三、形式规范
形式规范,维护企业形象。
双方通电话:
长者先挂。
平等地位者主叫先挂。
商务交往就是以衣貌取人。
着装六忌:
不按照要求着装,不按照常规着装:
过分杂乱
过分鲜艳
过分暴露
过分透视
过分短小
过分紧身
称呼客人的四不用
无称呼、替代性称呼、地方性称呼、称兄道弟
接待三声:
来有迎声,有问必答,去有送声
文明十字:
问候语:
你好;
请求语:
请;
感谢语:
谢谢,感恩之心常存;
抱歉语,心态问题,化险为夷,排忧解难;
道别语;
热情三到:
眼到;
口到,称呼就是关系;
女人的本事就是直行。
落落大方。
意到。
第三章、沟通的技巧
双向的。
1,自我定位准确,干什么像什么。
2,理解对方,定位他人
3,准守惯例。
跳舞,国际惯例是异性相请。
有人请过我了。
商业交往六不谈
不能非议国家和政府;
不能涉及国家秘密和行业秘密;
不能对交往事务进行评论;
不能在背后议论同行,领导和同事(内求团结,外求发展)(来说是非者,必是是非人);
格调不高的话题不涉及;
私人问题不涉及,关心有度。
(私人问题五不问(商业):
不问收入,年纪,婚姻家庭,健康问题,个人经历)比较是痛苦的来源。
第四章、商务人员的形象
何为形象?
外界对我们的印象和评价。
印象与评价是稍有不同的。
形象的构成:
两个部分。
知名度、美誉度。
如何维护和设计个人形象
最重要的是角色定位的问题。
我们每个人都扮演着多重角色。
定位准确,干什么像什么。
首轮效应:
在人际交往中,给别人印象好和不好的关键之处在于初次见面。
日久见人心是小生产环境下适用的。
通过人家的社会经验有一个总体的印象。
准确的角色定位,第一次见面。
具体从哪些方面着手,六个方面,个人形象六要素:
仪表:
头部和首部;
无异味,无异物,发屑(先梳头,再穿衣服)不留长法。
表情:
人的第二语言;
三点要求:
自然,泰然自若。
表情要友善,友善是一种自信,是一种教养。
举止动作:
风度;
自然优雅。
第一,举止要文明;
服饰:
个人的服饰,是个人教养和阅历的最佳写照;
选择、搭配到位。
适合你的身份、场合的服装,给人和谐,美感。
语言:
压低声量;
声音低了好听悦耳。
甚选内容;
礼貌用语
待人接物:
诚信为本;
遵法守纪;
遵时守约。
化妆:
1,要求化妆要自然。
状成有却无。
2,化妆要美化,庄重保守。
符合常规审美标准。
3,化妆要避人,不要当众。
4,化妆要协调。
第五章、商务礼仪基本特征
1,规范性。
西餐自助,多次少取。
先介绍谁,后介绍谁。
先介绍自己人,后介绍外人。
2,对象性。
跟什么人讲什么话。
客人先进先出。
但当客人不认路的情况下,领路者在前。
前排高于后排,内侧高于外侧。
宴请客人:
座次问题。
他不能吃什么要了解。
西人六不食:
动物内脏不吃;
不吃动物的头和脚;
不吃宠物(狗);
珍稀动物不吃;
不吃淡水鱼;
无鳞无鳍的鱼。
穆斯林忌烟酒,和动物血液。
佛教:
葱,姜,蒜,韭菜。
不同的对象要安排不同的内容:
客人比较土,让他吃洋的;
客人比较土,让他吃洋的。
吃特色,吃文化,吃环境。
身份对等。
3,技巧性。
茶还是咖啡?
(封闭式问题)
前排高于后排,中央高于两侧。
左高右低是官方活动,政务活动是这样排的。
当事人之间的左和右。
我国传统的做法。
国际惯例排列座次正好与我们相反。
公司交往和交往是右高。
第六章、商务礼仪的适用范围
商务礼仪操作的分寸问题。
内外有别。
商务礼仪的层次,有所为,有所不为。
有所为:
应该怎么做,怎么做才好。
化妆的协调:
各个部位的协调;
唇彩和甲彩呼应。
唇彩和衬衫主色调或领子一致。
系统工程的意识。
尽量尝试选择同一个系列和品牌的产品;
首先要保证不能出问题。
该讲的时候要讲,不该讲的时候讲比较酸。
商务礼仪特定的适用范围
1,初次交往。
人际距离。
公司管理:
噪音、员工着装、与客人接触的时候距离有度。
商务礼仪,关系不同要选择不同的距离。
第一种距离:
私人距离;
常规距离;
礼仪距离。
2,公务交往。
代表企业去做事。
划清界限;
维护企业形象。
第一,庆典;
第二,仪式;
第三,商务会议;
第四,商务活动,谈判:
策略,座次等;
五,迎送。
3,涉外交往。
3A原则
不能只见到物,而看不见人。
重视人际关系的处理。
在商务交往中,向交往对象表示友善和尊重的三大途径。
1,接受对方。
Accept。
宽以待人,不要刁难。
客人永远是正确的。
只能是着重不同,考虑的出发点不同。
三不准:
不要打断别人;
不要轻易补充对方;
不要随意更正对方。
(不得纠正)得罪人伤害人往往就是你让人尴尬,难堪。
2,重视对方。
Apprieciate。
找人家的优点。
就高不就低。
记住对方。
每个人都认为在这个世界上独一无二地重要。
人都需要被重视。
3,赞美对方。
Admire。
符合事实。
适应对方,夸到点子上。
闻道有先后,术业有专攻。
第七章、商务礼仪发挥的作用
内强素质、外塑形象
一、提高全体商务人员的个人素质。
实际上是一种教养。
在女性面前不吸烟
说话小声
首饰一般不多于三种,每种不多于二件。
男带观因女带佛
戒指带在左手上。
想找对象了,已经找到了,事情已经办了,又想单干了。
二,有助于建立良好的人际关系。
接电话,不在的话先说不在。
在现代社会,时间就是生命,时间就是价值。
三,维护形象。
四,减灾效应。
少出问题。
不之不为过,不会的要模仿,紧跟。
遇到的不知道的事情太多了。
。
女主人先动手。
第九章、商务人员的着装规范
第一,符合身份。
第二,扬长避短。
重在避短。
第三,遵守惯例。
领带夹:
黄金分割点。
衬衫的第四到第五粒之间。
第四,区分场合。
中国人的习惯:
天气变了换,衣服脏了换。
应该因场合的不同而不同。
着装场合
1,公务场合。
庄重保守。
时装和便装都不能穿。
2,社交场合。
时尚个性。
宴会。
舞会,第一支曲子必须请和你一块去的女士。
第二次之后要交换舞伴。
音乐会。
聚会。
拜会。
时装礼服,民族服装,中式礼服(唐装,中山装)。
各类制服社交场合不能穿。
3,休闲场合。
舒适自然。
(1)居家休息。
(2).健身运动。
(3),观光游览。
(4),逛街购物。
第八章、商务人员的语言艺术
少说多听。
语言要正规,强调规范和标准。
自我介绍。
怎么称呼:
回答不同内容,表明对别人的信赖程度。
先递名片,再做自我介绍。
时间要简短。
交际式的自我介绍:
四要素:
单位,部门,职务,姓名。
第一次要用全称。
语言要文明。
言为心声。
有人以谈论凶杀惨案小道消息为乐趣,降低自己的档次。
随思随想,信口开河,不着边际。
有很多问题可以问,有些问题具有普遍的受欢迎:
向对方请教他擅长的问题。
向人家表示友善和尊重的最佳办法,任何人都希望在外人面前有表现的机会。
什么都懂的人肯定是吹牛或用心不专。
还有一些话题:
格调高雅的问题:
哲学,历史,地理,艺术,建筑,风土人情;
第三类:
轻松愉快的话题:
电影、电视节目、体育比赛、入乡随俗、流行时尚、烹饪小吃、、天气状态;
话题就是身份,话题就是定位。
语言要礼貌。
基本的礼貌用语要常讲。
第九章、商务人员的电话形象
举一反三,在别人面前对待电话。
通话的内容
通话的时间:
不选星期一上午通话(周一综合症,不在周五下午通电话)、交往对象的个人休息不受打搅。
通话时的举止表现
电话公务的问题:
接听电话,专门的电话记录簿(五个W)
第十章、商务交往的会面礼仪
握手,时间,握,稍用力(2公斤左右的力);
问候:
问候的顺序问题;
因场合而异;
社交场合讲女士优先,工作场合不讲。
内容有别:
第一个要点,哪些称呼是最实用的:
行政职务;
技术称呼;
行业称呼;
时尚性称呼;
欧美客商更习惯是称先生;
介绍:
自我介绍:
先递名片;
时间简短;
内容规范;
介绍人:
专职接待人员;
双方